【正文】 95 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費(fèi) 鞋墊存貨過(guò)多 賠償顧客的成本及退還購(gòu)買鞋墊的錢 庫(kù)房員工超時(shí)工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計(jì)算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 96 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不 符 合 要 求 符 合 要 求 發(fā) 生 在 何 處 ？ 發(fā) 生 在 何 處 ？ 涉 及哪 些 設(shè) 施 和 裝 備？ 涉 及哪 些程 序？ 涉 及哪 些 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 涉 及哪 些 物 資 及 / 或 信 息 的 輸 入 97 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯(cuò)的時(shí)機(jī) 輸入 活動(dòng) 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯(cuò)誤時(shí)機(jī) ?不明確的要求 98 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 結(jié)果 99 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 100 4 質(zhì)量成本 改正行動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 改正行動(dòng)的系統(tǒng)方法 識(shí)別、排序和選擇要消除的問(wèn)題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動(dòng)團(tuán)隊(duì) 0 監(jiān)督，直到問(wèn)題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 101 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動(dòng) (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請(qǐng)表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào) CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報(bào)告 102 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個(gè)人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點(diǎn)： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請(qǐng)求 103 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開會(huì) “管理者和職員之間必須定期舉行例會(huì)以討論具體的不符合的問(wèn)題，并且努力找到消除這些問(wèn)題的辦法。 在 過(guò) 去 的一 個(gè) 月 中 ， 每 個(gè) 員 工 在 計(jì) 算 自 己 重 印 的 數(shù) 量 以 及 重做 這 些 工 作 花 了 多 少 時(shí) 間 。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。” 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 8 決定輸入要求是什么。 35 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對(duì)質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評(píng)審工作程序； 調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過(guò)去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意 (2) “錯(cuò)誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值“ 27 2 概念 零缺陷的行動(dòng) (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無(wú)需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對(duì) (DIRTFT) Do It Right The First Time 28 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 15 1簡(jiǎn) 介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 36 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來(lái)檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。這要求足以說(shuō)明完成過(guò)程所需要的材料或信息?！? 化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。例如： 重新加工 趕工 臨時(shí)修理服務(wù) 計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 庫(kù)存過(guò)多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨 72 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價(jià) (Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對(duì)的成本 73 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)證 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn) 審核賬目 74 4 質(zhì)量成本 其它費(fèi)用 無(wú)失誤動(dòng)作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價(jià)之總和 這類費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其它費(fèi)用： 總營(yíng)業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無(wú)失誤動(dòng)作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過(guò)程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 邁 克 瀏 覽 了 以 下 上個(gè) 月的 復(fù) 印 機(jī) 工 作 記 錄 ， 發(fā) 與 2 3 個(gè) 工 作 被 重 做 ， 僅 紙張材 料 成 本 便 達(dá) 1 7 4 美 元； 另外 ， 員 工 還 得 花 1 6個(gè) 小 時(shí) 重 做 這 些 工 作， 其 中 7 個(gè) 小 時(shí) 的 成 本 是1 0 . 5 0 美 元 / 小 時(shí) ，而 不 是 7/ 小 時(shí)美 元 ， 因 為 員 工 的加 班 費(fèi) 為 正 常 費(fèi) 用 的 1 . 5 倍 。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。 另外 ， 莎 娜 每 周 的 工 資 是 3 5 0 元 。 邁 克 也 不知 道 有 多 少工 作 被 退 了回 來(lái) ， 但 不久 邁 克 便 知 道 了 。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡 量 作 業(yè) 表 1 、要衡 量 什么 過(guò) 程 ？ 2 、衡 量過(guò) 程 中 的 哪 一部 分 ？ 哪 一 ( 些 ) 要 求 3 、 為 什么 選擇這 一部 分 / 這 個(gè) 要 求 ？ 4 、 如 何 收集 數(shù) 據(jù) ？ 5 、由誰(shuí) 負(fù) 責(zé) 收集 數(shù) 據(jù) ？ 6 、要 用 那 種 圖 表 ， 以 及如 何 為 其 標(biāo) 示 ？ 7 、由誰(shuí) 負(fù) 責(zé) 記 錄 信 息？ 8 、誰(shuí) 需 要 定 期獲 知 這 些 數(shù) 據(jù) ？ 9 、要 如 何 將 信 息 傳 達(dá) 給 上 述 指 定人 員 ？ 1 0 、誰(shuí) 應(yīng) 該依 據(jù) 信 息負(fù) 責(zé) 采 取 行 動(dòng) ？ 69 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計(jì)算 PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過(guò)程中的 PONC