【正文】 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經理、高級經理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達給能幫助他們解決問題的經理的溝通工具 107 4 質量成本 團隊合作的模式 團隊的種類 ： 輸出要求 目標設定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動 質量改進 團隊的設計 領導設計 成員的教育 成員的選擇 108 4 質量成本 會議措施 議程 安靜時間 清楚的規(guī)則 指定行動 清楚表明的議題 會議記錄 會議環(huán)境 準備 開誠布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團員間的交流 頭腦風暴 解決意見沖突 建立共識 109 結束語： 不妨妨試試下列 “教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標準，破除馬虎心態(tài)和差不多作風； 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標準； 用預防原則建立改進、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 110 結束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； 7 用 5S法培訓員工良好的工作作風、強烈的責任心，共創(chuàng)美好的質量環(huán)境； 8 用團隊合作、溝通技巧，讓人們學會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來總結、獎勵和強進的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個質量改進步驟反復演練、螺旋上升；使質量成為工作與生活的組成部分。如果對麻煩狀況產生爭議，則由獨立的第三方仲裁 麻煩報告必須是真正的。會議的決議一定要況現(xiàn)。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經理之間舉行。 另外 ， 莎 娜 每 周 的 工 資 是 3 5 0 元 。 而 有的 時 候 ， 顧 客會 寄 回 一 雙 被 膠 鞋墊 磨 壞 的 鞋子 ， 要 求 賠 償 一 雙 新 鞋 并 且同 時 退還 購 買 鞋墊的 錢 ； 莎 娜處 理了 8 9 雙 鞋墊 的 退 款 ，賠 償損壞 顧 客 的 鞋墊 3 11 5 元 。 有 的 時 候 ， 莎 娜 會 寄 一 雙 價 值 3 美 元的 鞋墊 給 一 位 顧 客。 93 4 質量成本 實例 B 討論： 指出造成錯誤結果的主要原因： 杰克花費在處理新標簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費的時間 花瓶的成本 新標簽的成本 計算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 94 4 質量成本 實 例 C 莎 娜 在一 家 生產男 女鞋 的 膠 鞋墊 公 司 工作， 鞋墊 的 零售 價是 9 . 99 美 元 / 雙 。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標簽 , 每周他要用掉 50 包新標簽 , 再加上他的每小時工資是 8 美元 , 這樣一算 , 商店要花一大筆錢。＂“我的天 , 這下我輪班的休息時間又泡湯了。 “ 要 命 ＂ ， 我 們 每 年 浪 費 了 那 么多 錢 ？ ＂ 邁 克 想 。 邁 克 瀏 覽 了 以 下 上個 月的 復 印 機 工 作 記 錄 ， 發(fā) 與 2 3 個 工 作 被 重 做 ， 僅 紙張材 料 成 本 便 達 1 7 4 美 元； 另外 ， 員 工 還 得 花 1 6個 小 時 重 做 這 些 工 作， 其 中 7 個 小 時 的 成 本 是1 0 . 5 0 美 元 / 小 時 ，而 不 是 7/ 小 時美 元 ， 因 為 員 工 的加 班 費 為 正 常 費 用 的 1 . 5 倍 。 邁 克 也 不知 道 有 多 少工 作 被 退 了回 來 ， 但 不久 邁 克 便 知 道 了 。在為一項工作過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴散效應”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 85 4 質量成本 收集數(shù)據 收集數(shù)據 收集實際支出 采用普查法 包括擴散效應成本 收集數(shù)據 小心收集數(shù)據，考慮全部費用 最好能用實際支出的數(shù)據進行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據 不論數(shù)據是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務費用時估計的工作時數(shù)，我們都應小心地收集。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費的平均費用 (POC) 培訓新員工所花費的平均的費用 (POC) 84 4 質量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實際情況和理論上的情況相比較。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負責測試的軟件及核對訂單內容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓教師 (POC) 82 4 質量成本 勞務 /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以用打卡、收據、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) 比如： 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間 (PONC) 業(yè)務代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) 通過實驗找出導致不符合要求的機械結構所耗費的時間及物資(PONC) 會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) 工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) 業(yè)務代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) 通過實驗找出預防某種機構結構失靈的方法所消耗的時間和物資(POC) 83 4 質量成本 單價法 (Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設立的賬目 (PONC) 工作意外導致的殘障給付費用 (PONC) 為統(tǒng)計預防性維修費用所設的賬目 (POC) 培訓預算 (POC) 81 4 質量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。 75 4 質量成本 POC與 PONC 銷售收入 總 計 失敗 PONC 鑒定 POC 預防 必要成本 利 潤 品質成本種類 簽定 成本 預防成本 符合品質成本 POC 76 4 質量成本 典型的質量成本分類 0 10 20 30 40 50 內部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預防 15% 評估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質量成本方面各類所占的比例示意。例如： 重新加工 趕工 臨時修理服務 計算機重復運行 庫存過多 處理顧客投訴 停機時間 返工 退貨 72 4 質量成本 POC的定義 符合要求的代價 (Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 73 4 質量成本 POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內容 測試軟件 預防性的維修保養(yǎng) 驗證 產品測試 程序校準 審核賬目 74 4 質量成本 其它費用 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 這類費用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其它費用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 68 3 零缺陷的質量管理 如何衡量