【正文】 118 ) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日期 發(fā)現(xiàn)人 麻煩 指定人 狀況112 ) 4 質(zhì)量成本 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 113 ) 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達(dá)給管理者。” 菲利浦 .克勞士比 111 ) 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報告板 使用“麻煩報告”的規(guī)則： 不能進(jìn)行人身攻擊或批評 不許粗陋地評述 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們?！? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額誰需要此信息怠工呆賬賬單錯誤處理顧客申訴改正電腦程式改正性的維修措施電腦資料處理錯誤設(shè)計錯誤工程改變通告庫存過多加速趕工解釋問題的時間罰款及其他懲治101 ) 4 質(zhì)量成本 不符要求的代價項目 計算方法 不符要求的代價總額 誰需要此信息勞資爭議資料輸入錯誤逾期應(yīng)收賬款趕交期增加之運(yùn)費(fèi)印刷錯誤產(chǎn)品責(zé)任讓步賠償重新設(shè)計退貨返工報廢區(qū)分貨晶好壞產(chǎn)品變壞臨時加班臨時修理臨時停機(jī)保修浪費(fèi)的能源102 ) 4 質(zhì)量成本 消除 PONC的步驟 五個消除不符合項的步驟 1 、確定狀況 清楚地描述問題 頻率，結(jié)果擬定解決計劃 誰參加，完成衡量，解決日2 、不符合項的補(bǔ)救 返工或修理報廢更換3 、確認(rèn)根本原因 重審要求根本原因分析4 、采取改正行動 發(fā)生選擇計劃與溝通實施5 、評估與跟蹤檢查 與完成的衡量比較審核 調(diào)查非正式的復(fù)查103 ) 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不符合要求 符合要求發(fā)生在何處？發(fā)生在何處？涉及哪些設(shè)施和裝備？涉及哪些程序？涉及哪些執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)涉及哪些物資及 /或信息的輸入104 ) 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯的時機(jī) 輸入 活動 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯誤時機(jī) ?不明確的要求 105 ) 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識 結(jié)果 106 ) 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 107 ) 4 質(zhì)量成本 改正行動與團(tuán)隊合作 改正行動的系統(tǒng)方法 識別、排序和選擇要消除的問題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動團(tuán)隊 0 監(jiān)督，直到問題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊 108 ) 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報 CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報告 109 ) 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請求 110 ) 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開會 “管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。99 ) 4 質(zhì)量成本 實例 C 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費(fèi) 鞋墊存貨過多 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 庫房員工超時工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 100 ) 4 質(zhì)量成本 練習(xí)： 下表舉出了一些工人中的 PONC項目。所有這些均花費(fèi)了公司的錢。另付 2 美元的郵資。莎娜的這份工作起源于生產(chǎn)上老出問題：她經(jīng)常收到顧客退回的產(chǎn)品，要么鞋墊有破洞，要么干脆爆裂開來。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了，我必須把這件事告訴經(jīng)理?！苯芸艘贿叴蜷_一包新的價值 10 美元的價格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標(biāo)簽。95 ) 4 質(zhì)量成本 實例 A討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ________________________________ ________________________________ 計算： 每月的總成本： ________________________________ ________________________________ 每年的 PONC總值： ________________________________ ________________________________ 96 ) 4 質(zhì)量成本 實例 B“這些花瓶上的價格標(biāo)簽都錯了”，湯姆對杰克說，“我要把它們換成新的，并把倉庫的也換了?，F(xiàn)在看起來，這個月很具有代表性了。在過去的一個月中，每個員工在計算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時間。 90 ) 4 質(zhì)量成本 行動 識別你的組織中不符合要求代價的因素 設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報告 91 ) 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價 階段 2 適當(dāng)?shù)睦袌蟾嬷贫? 階段 3 制度的維護(hù) 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計金錢價值以提高意識；初步評估因素和成本不符合要求的代價的收集制度和例行報告制度定期更新因素并維護(hù)不符合要求的代價的報告制度誰 工作場所的代表 財務(wù)部和報告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡要調(diào)查；通過頭腦風(fēng)暴法列出因素應(yīng)用衡量與計算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成92 ) 4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價 樣本P ONC項目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計銷售額的 % 或費(fèi)用的%93 ) 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進(jìn)的成果 退貨 /擔(dān)保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 94 ) 4 質(zhì)量成本 PONC 計算實例 實例 A邁克在打印社工作的 5 年中，該社總因這樣或那樣的問題被顧客要求退貨。 最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。計算方法可以是會計法、薪資法、勞務(wù) /資源量法、單價法以及理想偏差法。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。 80 ) 4 質(zhì)量成本 成本與質(zhì)量的關(guān)系 舊的信念 舊的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 81 ) 4 質(zhì)量成本 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會， 1996年 82 ) 4 質(zhì)量成本 計算方法 PONC的計算方法 會計法 薪資法 勞務(wù) /資源量法 單價法 理想偏差法 83 ) 4 質(zhì)量成本 會計法 (Whole Account Method) 從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費(fèi)用的部分。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價的差別在于：符合