【正文】 ” 菲利浦 .克勞士比 104 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報(bào)告板 使用“麻煩報(bào)告”的規(guī)則： 不能進(jìn)行人身攻擊或批評(píng) 不許粗陋地評(píng)述 只有把麻煩寫(xiě)在板上的人才能擦掉它們。 另 付 2 美 元 的 郵 資 。 91 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 A討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： ________________________________ ________________________________ 計(jì)算： 每月的總成本： ________________________________ ________________________________ 每年的 PONC總值： ________________________________ ________________________________ 92 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B “這些花瓶上的價(jià)格標(biāo)簽都錯(cuò)了＂ , 湯姆對(duì)杰克說(shuō) , “我要把它們換成新的 , 并把倉(cāng)庫(kù)的也換了。 最重要的，是要考慮全部相關(guān)費(fèi)用。 77 4 質(zhì)量成本 成本與質(zhì)量的 關(guān)系 舊 的信念 舊 的 關(guān) 于成本與 質(zhì)量關(guān)系 的假設(shè) 故障 成本 故障 成本 78 4 質(zhì)量成本 新的關(guān)于成本與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè) 成本 成本 /質(zhì)量曲線新的信念 故障 故障 成本 本圖來(lái)源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報(bào)會(huì)， 1996年 79 4 質(zhì)量成本 計(jì)算方法 PONC的計(jì)算方法 會(huì)計(jì)法 薪資法 勞務(wù) /資源量法 單價(jià)法 理想偏差法 80 4 質(zhì)量成本 會(huì)計(jì)法 (Whole Account Method) 從組織或部門(mén)的細(xì)目賬或總賬中，找出專門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)或符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過(guò)程 也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來(lái)消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個(gè)人都明白要求，然而我們?cè)僬J(rèn)真地達(dá)到要求。說(shuō)明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過(guò)程范圍 起始活動(dòng) 最終活動(dòng) ?輸入 ?活 動(dòng) ?輸出 42 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過(guò) 程模式作 業(yè) 表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識(shí)提供者 要求? 范 圍 起始的活 動(dòng) ?最終的活 動(dòng) ?過(guò)程的名稱 43 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過(guò)程模式 1 為工作過(guò)程命名。 次級(jí)執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對(duì)產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。 “方法”不能帶來(lái)革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 17 1簡(jiǎn) 介 克勞士比的“開(kāi)車(chē)?yán)碚摗? QC是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車(chē)表盤(pán)上的儀器： QA則是過(guò)程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車(chē)中的用戶手冊(cè) QM才是操作的哲學(xué)。” (5)管理層不肯正視問(wèn)題的根源 附表 01討論：請(qǐng)測(cè)試一下你所服務(wù)的組織的困擾程度 12 1簡(jiǎn) 介 質(zhì)量管理的五個(gè)階段 質(zhì)量管理可分為從“不確定”到“確定”的五個(gè)階段，有助于了解一般企業(yè)在質(zhì)量管理工作方面的進(jìn)展程度；同時(shí)，也為有心采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)者們提供一個(gè)努力的方向。上面寫(xiě)著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或 6δ； (4)“西墻” 標(biāo)著“衡量”。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒(méi)有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問(wèn)題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒?，有的甚至連使他們滿意也做不到。上面寫(xiě)著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行比較； (5)“天花板” 標(biāo)著“客戶”。 不確定期 /Uncertainty 覺(jué)醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表 13 1簡(jiǎn) 介 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì) 2分；同理推之，全部加起來(lái)，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。你如何駕車(chē)與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 25 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 26 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是“差不多就好”。 29 2 概念 不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過(guò)多 (6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保證 30 2 概念 什么是工作哲學(xué)？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求 (POC) 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 (Prevention) 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 (ZD) 從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) (PONC) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 31 2 概念 用基本原則去支持其它的 戰(zhàn)略 市 場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開(kāi)發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量 管理基本原則 32 2. 概念 質(zhì)量管理預(yù)防針 的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過(guò)程。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。這就是質(zhì)量。 61 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個(gè)人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問(wèn)題 零缺陷的個(gè)人決心 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧? 過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用 (PONC) 為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目 (POC) 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 81 4 質(zhì)量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個(gè)方法則是計(jì)算雇用工作人員的費(fèi)用。在為一項(xiàng)工作過(guò)程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒(méi)有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過(guò)程中 PONC的影響的其它過(guò)程的開(kāi)支。＂“我的天 , 這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了。 而 有的 時(shí) 候 ， 顧 客會(huì) 寄 回 一 雙 被 膠 鞋墊 磨 壞 的 鞋子 ， 要 求 賠 償 一 雙 新 鞋 并 且同 時(shí) 退還 購(gòu) 買(mǎi) 鞋墊的 錢(qián) ； 莎 娜處 理了 8 9 雙 鞋墊 的 退 款 ，賠 償損壞 顧 客 的 鞋墊 3 11 5 元 。如果對(duì)麻煩狀況產(chǎn)生爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 麻煩報(bào)告必須是真正的。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。 有 的 時(shí) 候 ， 莎 娜 會(huì) 寄 一 雙 價(jià) 值 3 美 元的 鞋墊 給 一 位 顧 客。 “ 要 命 ＂ ， 我 們 每 年 浪 費(fèi) 了 那 么多 錢(qián) ？ ＂ 邁 克 想 。但它并不能指出問(wèn)題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開(kāi)銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實(shí)際情況 理想情況 85 4 質(zhì)量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實(shí)際支出 采用普查法 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 收集數(shù)據(jù)