【正文】 動?！安畈欢嗑秃谩笔钦f，我們將僅僅在某些時候滿足要求。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。 18 1 簡 介 我們須要面臨的更多因素 ?顧客 ?社會 ?職員 ?競爭 ?政府 ?供 應(yīng) 商 ?股東 ?技術(shù) ?變 革 19 1簡 介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營方式 正式的 變革 過 程 新的 經(jīng)營 方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。” “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。組織問題困擾大多具有相同的病癥。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板” 標(biāo)著“資料”。” 菲利浦 .克勞士比 9 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵墻”、“天花板”和“地板”： (1)“北墻” 標(biāo)著“定義”?！? 6 1簡 介 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟成本 (4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線 80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事 7 1簡 介 質(zhì)量改進的癥結(jié) 我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展 質(zhì)量改進也有癥結(jié)。 Tony deung 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1簡 介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團隊合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進得目標(biāo)。 3 1簡 介 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” “To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團體 顧客、供貨商、職員、政府、社團、股東等等 (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供貨商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn) 4 1簡 介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 5 1簡 介 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 8 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“南墻” 標(biāo)著“系統(tǒng)”； (3)“東墻” 標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變?！? (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補補的習(xí)慣 (3)允許犯錯誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價 (5)管理層不肯正視問題的根源 11 1簡 介 被問題困擾的組織 困擾的特征： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對?！? 14 1簡 介 新時期需要一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動?！? 菲利浦 .克勞士比 16 1簡 介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保證 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的。” 20 1簡 介 正式的 變革過 程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例 組織的變革 指導(dǎo) 計劃 / 管理 協(xié)調(diào) 教育 鼓舞人們 教育 意識 贊賞 慶賀 識別需改進的方面 衡量 不符合要求的代價 設(shè)定目標(biāo) 實施改進工作 改正行動 消除真正的不便 深化改進工作 持續(xù)改進 21 2 概念 前言： 以克 勞 士比的 質(zhì)量 管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作 為 工作哲 學(xué) 22 2 概念 任何 業(yè)務(wù) 工作都是一個過程 ?輸入 ?活 動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作 步驟 ?活 動 ?交付 產(chǎn) 品和 /或 服務(wù) 23 2 概念 工作 業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?我 ?顧 客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、 顧 客和供 應(yīng)商的過程就是理解 創(chuàng) 建可靠的 組織 的基本的需要 24 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。如果不能符合要求。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。 33 2 概念 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。 34 2 概念 注射克勞士比疫苗 (1) 共識 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 38 2 概念 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 39 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 確定要求 溝通的技巧 實施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 40 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 44 3 零缺陷的質(zhì)量管理 5 列出輸出要求。 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認(rèn)我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。 62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要。 個人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、65 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量