【正文】 求的代價之總和 這類費(fèi)用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其它費(fèi)用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行過程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人?！? 化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。 48 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團(tuán)隊(duì)合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認(rèn) /Confirm 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實(shí)施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)證實(shí)過程的能力 測試 /試驗(yàn) 誤差校正 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項(xiàng) 在工作時： (1)衡量實(shí)際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗(yàn)證 (4)運(yùn)行與管理 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 4 確定輸出的使用者。 36 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動循著既定的路線進(jìn)行，由于每個團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動是從不會停止的。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 15 1簡 介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量。Copyright, 2022 169。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。 10 1簡 介 被問題困擾的組織 “一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里?！昂谩⒆吭?、美麗、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 (2) “錯誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價值“ 27 2 概念 零缺陷的行動 (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報告錯誤時無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 28 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價 (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 35 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。 3 確定工作過程中所期望的輸出。 8 決定輸入要求是什么。如果我們希望自己的工作具有質(zhì)量，就必須符合工作上的所有要求?！? 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 66 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息 過程 輸入 輸出 工作 標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)備及裝備 培訓(xùn)與知識 67 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。以單價法計(jì)算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。 在 過 去 的一 個 月 中 ， 每 個 員 工 在 計(jì) 算 自 己 重 印 的 數(shù) 量 以 及 重做 這 些 工 作 花 了 多 少 時 間 。杰克想：重印和重貼標(biāo)簽真是太煩人了 , 我必須把這件事告訴經(jīng)理。 95 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 C 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費(fèi) 鞋墊存貨過多 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 庫房員工超時工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計(jì)算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 96 4 質(zhì)量成本 確認(rèn)根本原因 (1) 重審工作要求 (2) 相似性關(guān)聯(lián)法 相似性關(guān)聯(lián)法作業(yè)表 不 符 合 要 求 符 合 要 求 發(fā) 生 在 何 處 ？ 發(fā) 生 在 何 處 ？ 涉 及哪 些 設(shè) 施 和 裝 備？ 涉 及哪 些程 序？ 涉 及哪 些 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 涉 及哪 些 物 資 及 / 或 信 息 的 輸 入 97 4 質(zhì)量成本 (3) 易出錯的時機(jī) 輸入 活動 輸出 ?重復(fù) ?非標(biāo)準(zhǔn)化程序 ?導(dǎo)致失察或錯誤時機(jī) ?不明確的要求 98 4 質(zhì)量成本 (4) 因果分析圖 輸入 工序標(biāo)準(zhǔn) 程序 輸出 設(shè)施與裝備 培訓(xùn)與知識 結(jié)果 99 4 質(zhì)量成本 (5) 柏拉圖 (Pareto)分析法 (80/20) 100 4 質(zhì)量成本 改正行動與團(tuán)隊(duì)合作 改正行動的系統(tǒng)方法 識別、排序和選擇要消除的問題 指定適當(dāng)?shù)娜藛T (改正行動團(tuán)隊(duì) 0 監(jiān)督，直到問題消除 贊賞并解散承辦人 /團(tuán)隊(duì) 101 4 質(zhì)量成本 樣本：改正行動 (CA)系統(tǒng)流程圖 CA 申請表 CA 行政人員 CA 行政人員記錄表，管理者分配 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15 CA承辦人 /團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟 15并向 CA行政人員匯報現(xiàn)狀 CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報 CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔 CA行政人員提供反饋給主管及報告人 結(jié)束 現(xiàn)狀報告 102 4 質(zhì)量成本 消除真正的麻煩 目的： 提供給每一個人一種同管理者溝通其工作中的真正麻煩之處的方法 考慮三點(diǎn)： (1) 不要不守諾言 (2) 不要期望值太高 (3) 密切注意基層請求 103 4 質(zhì)量成本 非正式的方法：開會 “管理者和職員之間必須定期舉行例會以討論具體的不符合的問題，并且努力找到消除這些問題的辦法。