【正文】 它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時(shí)內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報(bào)告必須每 24小時(shí)更新一次 日 期 發(fā) 現(xiàn) 人 麻 煩 指 定人 狀 況 105 4 質(zhì)量成本 正式報(bào)告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 106 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動(dòng)請求 正式的更正行動(dòng)系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時(shí)，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達(dá)給管理者?！? “會(huì)議要簡短、積極并且切中要害；例全會(huì)要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。 所 有這 些 均 花費(fèi) 了 公司 的 錢 。 莎 娜的 這份工 作 起 源 于 生產(chǎn) 上 老 出 問 題 ： 她 經(jīng) 常 收 到 顧客 退 回 的 產(chǎn) 品 ， 要 么 鞋墊 有 破 洞 ， 要 么 干 脆爆裂 開 來 。＂杰克一邊打開一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作 , 怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后 , 杰克開始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。 現(xiàn)在 看 起 來 ， 這 個(gè) 月很 具 有 代 表 性 了 。 86 4 質(zhì)量成本 行動(dòng) 識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報(bào)告 87 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價(jià) 階段 2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 階段 3 制度的維護(hù) 階 段 1 階 段 2 階 段 3 目 的 保 守估 計(jì)金錢 價(jià) 值以 提高 意 識(shí) ； 初步評 估因素 和 成 本 不 符 合 要 求 的 代價(jià) 的 收集制度 和例 行 報(bào) 告 制度 定 期 更 新因素 并 維護(hù)不 符 合 要 求 的 代 價(jià) 的報(bào) 告 制度 誰 工 作 場 所 的 代 表 財(cái) 務(wù) 部 和 報(bào) 告 單位 的 代 表 與階 段 2 相 同 怎 樣 簡 要 調(diào) 查 ； 通 過 頭腦 風(fēng) 暴 法 列 出 因素 應(yīng) 用 衡 量 與 計(jì) 算的 技 巧 與階 段 2 相 同 ； 提煉 、 增 加 或 刪 除 因素 何 時(shí) 立即 持 續(xù) 完 成 階 段 1 繼 續(xù) 完 成 88 4 質(zhì)量成本 不 符 合 要 求 的 代 價(jià) 樣 本 P O N C項(xiàng) 目 1月 2 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 1 0月 11月 1 2月 年 度匯 總 總 計(jì) 銷 售 額的 % 或費(fèi) 用 的% 89 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進(jìn)的成果 退貨 /擔(dān)保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 90 4 質(zhì)量成本 PONC 計(jì)算實(shí)例 實(shí) 例 A 邁 克 在 打 印 社 工 作的 5 年 中 ， 該 社 總 因 這 樣 或那 樣 的 問 題 被 顧 客 要 求 退 貨 。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來決定。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己?！? 金融服務(wù)公司 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)證 驗(yàn)證有兩個(gè)階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作 標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過程 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “ 差不多就行 ” 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 者 要 求 質(zhì) 量 成 本 進(jìn) 度 直 屬 主 管 財(cái) 務(wù) 部門 制 造部門 盡 量 做 好 在 預(yù) 算 之 內(nèi) 完 成 ， 不必 計(jì)較 質(zhì) 量 不 計(jì) 成 本， 只 要 能 準(zhǔn)時(shí) 完成 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處 58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時(shí)完成59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程 1 、要改 進(jìn) 的 過 程 是 什么 ？ 2 、 過 程 的 范 圍 是 什么 ？ 3 、 輸 出 的 是 什么 ？ 4 、 使 用 者 是 誰 ？ 5 、 輸 出 要 求 是 什么 ？ 6 、 輸 入 的 是 什么 ？ 7 、 供 應(yīng) 者 是 誰 ？ 8 、 輸 入 要 求 是 什么 ？ 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸 入 供 應(yīng)者 要 求 物 資 信 息 輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。輸入是完成工作程序的必需品。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組。 2 確定過程的分析范圍。 37 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行