【正文】 它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時內將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日 期 發(fā) 現(xiàn) 人 麻 煩 指 定人 狀 況 105 4 質量成本 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 106 4 質量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達給管理者?！? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴格地定期舉行。 所 有這 些 均 花費 了 公司 的 錢 。 莎 娜的 這份工 作 起 源 于 生產(chǎn) 上 老 出 問 題 ： 她 經(jīng) 常 收 到 顧客 退 回 的 產(chǎn) 品 ， 要 么 鞋墊 有 破 洞 ， 要 么 干 脆爆裂 開 來 。＂杰克一邊打開一包新的價值 10 美元的價格的標簽一邊想；我每天都做這項工作 , 怎么可能都錯了呢？重新貼完標簽以后 , 杰克開始考慮商店里所有印錯的標簽。 現(xiàn)在 看 起 來 ， 這 個 月很 具 有 代 表 性 了 。 86 4 質量成本 行動 識別你的組織中不符合要求代價的因素 設計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報告 87 4 質量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價 階段 2 適當?shù)睦袌蟾嬷贫? 階段 3 制度的維護 階 段 1 階 段 2 階 段 3 目 的 保 守估 計金錢 價 值以 提高 意 識 ； 初步評 估因素 和 成 本 不 符 合 要 求 的 代價 的 收集制度 和例 行 報 告 制度 定 期 更 新因素 并 維護不 符 合 要 求 的 代 價 的報 告 制度 誰 工 作 場 所 的 代 表 財 務 部 和 報 告 單位 的 代 表 與階 段 2 相 同 怎 樣 簡 要 調 查 ； 通 過 頭腦 風 暴 法 列 出 因素 應 用 衡 量 與 計 算的 技 巧 與階 段 2 相 同 ； 提煉 、 增 加 或 刪 除 因素 何 時 立即 持 續(xù) 完 成 階 段 1 繼 續(xù) 完 成 88 4 質量成本 不 符 合 要 求 的 代 價 樣 本 P O N C項 目 1月 2 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 1 0月 11月 1 2月 年 度匯 總 總 計 銷 售 額的 % 或費 用 的% 89 4 質量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進的成果 退貨 /擔保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 90 4 質量成本 PONC 計算實例 實 例 A 邁 克 在 打 印 社 工 作的 5 年 中 ， 該 社 總 因 這 樣 或那 樣 的 問 題 被 顧 客 要 求 退 貨 。它讓我們知道目前的花費是多少。這些人的工作內容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能與改進的人員運用他們的知識來決定。 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進的工具，使我們能客觀地表達自己?！? 金融服務公司 63 3 零缺陷的質量管理 目標設定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 有效的目標 (1)目標的和可衡量的 (2)符合組織的目標 (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 64 3 零缺陷的質量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設施及裝備 (3) 培訓和知識 (4) 工作標準 53 3 零缺陷的質量管理 驗證 驗證有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作 標準 54 3 零缺陷的質量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結果與特定執(zhí)行標準比較 (4) 視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程 55 3 零缺陷的質量管理 工作標準 標準的選擇 “ 差不多就行 ” 工 作 標 準 制 定 者 要 求 質 量 成 本 進 度 直 屬 主 管 財 務 部門 制 造部門 盡 量 做 好 在 預 算 之 內 完 成 ， 不必 計較 質 量 不 計 成 本， 只 要 能 準時 完成 56 3 零缺陷的質量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 57 3 零缺陷的質量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 58 3 零缺陷的質量管理 零缺陷的標準 工作標準 制定者 要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算準時完成59 3 零缺陷的質量管理 采用零缺陷標準 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標準 60 3 零缺陷的質量管理 采用零缺陷標準 零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 45 3 零缺陷的質量管理 練習： A 在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質量改進的工作過程 1 、要改 進 的 過 程 是 什么 ？ 2 、 過 程 的 范 圍 是 什么 ？ 3 、 輸 出 的 是 什么 ？ 4 、 使 用 者 是 誰 ？ 5 、 輸 出 要 求 是 什么 ？ 6 、 輸 入 的 是 什么 ？ 7 、 供 應 者 是 誰 ？ 8 、 輸 入 要 求 是 什么 ？ 46 3 零缺陷的質量管理 確定要求 確認要求 確認目前我們對工作要求的了解程度 確認我們應該如何了解工作要求 輸 入 供 應者 要 求 物 資 信 息 輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 47 3 零缺陷的質量管理 確認工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結果應是什么。輸入是完成工作程序的必需品。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。 2 確定過程的分析范圍。 37 2 概念 (4) 實際執(zhí)行 要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準時交貨，并且質量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； 所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準確、完善，關系到整個公司的生產(chǎn)效率。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預防注射 , 使它持續(xù)地要組織內發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項管理行動的策略，那就是決心、教育和執(zhí)行。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行