【正文】 衡量目的 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng) 衡量 我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 (4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無意義的。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡 量 作 業(yè) 表 1 、要衡 量 什么 過 程 ？ 2 、衡 量過 程 中 的 哪 一部 分 ？ 哪 一 ( 些 ) 要 求 3 、 為 什么 選擇這 一部 分 / 這 個(gè) 要 求 ？ 4 、 如 何 收集 數(shù) 據(jù) ？ 5 、由誰 負(fù) 責(zé) 收集 數(shù) 據(jù) ？ 6 、要 用 那 種 圖 表 ， 以 及如 何 為 其 標(biāo) 示 ？ 7 、由誰 負(fù) 責(zé) 記 錄 信 息？ 8 、誰 需 要 定 期獲 知 這 些 數(shù) 據(jù) ？ 9 、要 如 何 將 信 息 傳 達(dá) 給 上 述 指 定人 員 ？ 1 0 、誰 應(yīng) 該依 據(jù) 信 息負(fù) 責(zé) 采 取 行 動(dòng) ？ 69 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計(jì)算 PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的 PONC 70 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯(cuò)事的成本 71 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。 75 4 質(zhì)量成本 POC與 PONC 銷售收入 總 計(jì) 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利 潤(rùn) 品質(zhì)成本種類 簽定 成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 76 4 質(zhì)量成本 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評(píng)估 (2040%) 本圖表提供了美國(guó)企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓(xùn)教師 (POC) 82 4 質(zhì)量成本 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) 比如： 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間 (PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時(shí)間 (PONC) 通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC) 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間 (POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間 (POC) 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間 (POC) 通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC) 83 4 質(zhì)量成本 單價(jià)法 (Unit Pricing Methods) 以單價(jià)法來計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。但它并不能指出問題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實(shí)際情況 理想情況 85 4 質(zhì)量成本 收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù) 收集實(shí)際支出 采用普查法 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 收集數(shù)據(jù) 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用 最好能用實(shí)際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，但有時(shí)候我們只有由普查或估計(jì)而得來的數(shù)據(jù) 不論數(shù)據(jù)是由成本報(bào)告而來的實(shí)際支出、參與某特定工作的確實(shí)人數(shù)，或是計(jì)算勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估計(jì)的工作時(shí)數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。 邁 克 也 不知 道 有 多 少工 作 被 退 了回 來 ， 但 不久 邁 克 便 知 道 了 。 “ 要 命 ＂ ， 我 們 每 年 浪 費(fèi) 了 那 么多 錢 ？ ＂ 邁 克 想 。他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽 , 每周他要用掉 50 包新標(biāo)簽 , 再加上他的每小時(shí)工資是 8 美元 , 這樣一算 , 商店要花一大筆錢。 有 的 時(shí) 候 ， 莎 娜 會(huì) 寄 一 雙 價(jià) 值 3 美 元的 鞋墊 給 一 位 顧 客。 另外 ， 莎 娜 每 周 的 工 資 是 3 5 0 元 。會(huì)議的決議一定要況現(xiàn)。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 107 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊(duì)合作的模式 團(tuán)隊(duì)的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) 成員的教育 成員的選擇 108 4 質(zhì)量成本 會(huì)議措施 議程 安靜時(shí)間 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 會(huì)議環(huán)境 準(zhǔn)備 開誠(chéng)布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見沖突 建立共識(shí) 109 結(jié)束語： 不妨妨試試下列 “教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 110 結(jié)束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。如果對(duì)麻煩狀況產(chǎn)生爭(zhēng)議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 麻煩報(bào)告必須是真正的。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。 而 有的 時(shí) 候 ， 顧 客會(huì) 寄 回 一 雙 被 膠 鞋墊 磨 壞 的 鞋子 ， 要 求 賠 償 一 雙 新 鞋 并 且同 時(shí) 退還 購(gòu) 買 鞋墊的 錢 ； 莎 娜處 理了 8 9 雙 鞋墊 的 退 款 ，賠 償損壞 顧 客 的 鞋墊 3 11 5 元 。 93 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 杰克為存貨開包所花費(fèi)的時(shí)間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 94 4 質(zhì)量成本 實(shí) 例 C 莎 娜 在一 家 生產(chǎn)男 女鞋 的 膠 鞋墊 公 司 工作， 鞋墊 的 零售 價(jià)是 9 . 99 美 元 / 雙 。＂“我的天 , 這下我輪班的休息時(shí)間又泡湯了。 邁 克 瀏 覽 了 以 下 上個(gè) 月的 復(fù) 印 機(jī) 工 作 記 錄 ， 發(fā) 與 2 3 個(gè) 工 作 被 重 做 ， 僅 紙張材 料 成 本 便 達(dá) 1 7 4 美 元； 另外 ， 員 工 還 得 花 1 6個(gè) 小 時(shí) 重 做 這 些 工 作， 其 中 7 個(gè) 小 時(shí) 的 成 本 是1 0 . 5 0 美 元 / 小 時(shí) ，而 不 是 7/ 小 時(shí)美 元 ， 因 為 員 工 的加 班 費(fèi) 為 正 常 費(fèi) 用 的 1 . 5 倍 。在為一項(xiàng)工作過程作PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處