【正文】 工作 業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?供 應(yīng) 商 ?我 ?顧 客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、 顧 客和供 應(yīng)商的過(guò)程就是理解 創(chuàng) 建可靠的 組織 的基本的需要 24 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。 33 2 概念 決心 是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過(guò)程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 即使工作在要求會(huì)改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。 62 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的政策 “我們將識(shí)別和符合我們所服務(wù)的對(duì)象的需要。 (4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒(méi)有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無(wú)意義的。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何衡量 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟 (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通 衡 量 作 業(yè) 表 1 、要衡 量 什么 過(guò) 程 ？ 2 、衡 量過(guò) 程 中 的 哪 一部 分 ？ 哪 一 ( 些 ) 要 求 3 、 為 什么 選擇這 一部 分 / 這 個(gè) 要 求 ？ 4 、 如 何 收集 數(shù) 據(jù) ？ 5 、由誰(shuí) 負(fù) 責(zé) 收集 數(shù) 據(jù) ？ 6 、要 用 那 種 圖 表 ， 以 及如 何 為 其 標(biāo) 示 ？ 7 、由誰(shuí) 負(fù) 責(zé) 記 錄 信 息？ 8 、誰(shuí) 需 要 定 期獲 知 這 些 數(shù) 據(jù) ？ 9 、要 如 何 將 信 息 傳 達(dá) 給 上 述 指 定人 員 ？ 1 0 、誰(shuí) 應(yīng) 該依 據(jù) 信 息負(fù) 責(zé) 采 取 行 動(dòng) ？ 69 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計(jì)算 PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過(guò)程中的 PONC 70 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯(cuò)事的成本 71 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓(xùn)教師 (POC) 82 4 質(zhì)量成本 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) 比如： 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間 (PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問(wèn)題所用的時(shí)間 (PONC) 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC) 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間 (POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間 (POC) 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無(wú)誤所花的時(shí)間 (POC) 通過(guò)實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC) 83 4 質(zhì)量成本 單價(jià)法 (Unit Pricing Methods) 以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 邁 克 也 不知 道 有 多 少工 作 被 退 了回 來(lái) ， 但 不久 邁 克 便 知 道 了 。他通常每天花兩個(gè)小時(shí)、一周要花五天時(shí)間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽 , 每周他要用掉 50 包新標(biāo)簽 , 再加上他的每小時(shí)工資是 8 美元 , 這樣一算 , 商店要花一大筆錢。 另外 ， 莎 娜 每 周 的 工 資 是 3 5 0 元 。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開(kāi)發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問(wèn)題的經(jīng)理的溝通工具 107 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊(duì)合作的模式 團(tuán)隊(duì)的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過(guò)程分析 部門 /工作小組 改正行動(dòng) 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì) 成員的教育 成員的選擇 108 4 質(zhì)量成本 會(huì)議措施 議程 安靜時(shí)間 清楚的規(guī)則 指定行動(dòng) 清楚表明的議題 會(huì)議記錄 會(huì)議環(huán)境 準(zhǔn)備 開(kāi)誠(chéng)布公 傾聽(tīng) 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見(jiàn)沖突 建立共識(shí) 109 結(jié)束語(yǔ)： 不妨妨試試下列 “教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價(jià) )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢(shì)； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識(shí)及個(gè)人角色概念； 110 結(jié)束語(yǔ)： 6 用工作過(guò)程、程序及其控制工具，改變員工漠視時(shí)間、漠視精確的思維定勢(shì)； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會(huì)交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來(lái)總結(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)和強(qiáng)進(jìn)的意識(shí)，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個(gè)質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。這種例會(huì)不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。 93 4 質(zhì)量成本 實(shí)例 B 討論： 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時(shí)間 杰克為存貨開(kāi)包所花費(fèi)的時(shí)間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計(jì)算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 94 4 質(zhì)量成本 實(shí) 例 C 莎 娜 在一 家 生產(chǎn)男 女鞋 的 膠 鞋墊 公 司 工作， 鞋墊 的 零售 價(jià)是 9 . 99 美 元 / 雙 。 邁 克 瀏 覽 了 以 下 上個(gè) 月的 復(fù) 印 機(jī) 工 作 記 錄 ， 發(fā) 與 2 3 個(gè) 工 作 被 重 做 ， 僅 紙張材 料 成 本 便 達(dá) 1 7 4 美 元； 另外 ， 員 工 還 得 花 1 6個(gè) 小 時(shí) 重 做 這 些 工 作， 其 中 7 個(gè) 小 時(shí) 的 成 本 是1 0 . 5 0 美 元 / 小 時(shí) ，而 不 是 7/ 小 時(shí)美 元 ， 因 為 員 工 的加 班 費(fèi) 為 正 常 費(fèi) 用 的 1 . 5 倍 。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC) 更換一個(gè)零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用 (POC) 培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用 (POC) 84 4 質(zhì)量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實(shí)際情況和理論上的情況相比較。例如： 重新加工 趕工 臨時(shí)修理服務(wù) 計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 庫(kù)存過(guò)多 處理顧客投訴 停機(jī)時(shí)間 返工 退貨 72 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價(jià) (Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對(duì)的成本 73 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費(fèi)用包括： 核對(duì)訂單內(nèi)容 測(cè)試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗(yàn)證 產(chǎn)品測(cè)試 程序校準(zhǔn) 審核賬目 74 4 質(zhì)量成本 其它費(fèi)用 無(wú)失誤動(dòng)作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要