【正文】 1994的規(guī)定，質(zhì)量成本的構(gòu)成見圖 10－ 2。因此，研究質(zhì)量和成本之間的內(nèi)在聯(lián)系和辨證關(guān)系，尋求兩者的最佳結(jié)合，是擺在廣大企業(yè)面前的一個現(xiàn)實課題。 ? 對企業(yè)經(jīng)濟效益的貢獻是衡量企業(yè)質(zhì)量管理成效的主要指標(biāo)。 質(zhì)量成本 運 行質(zhì) 量 成本 外部質(zhì)量保證成本 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 圖 10－ 2 質(zhì)量成本的構(gòu)成 ： ； :； ： ? 運行質(zhì)量成本（ operating quality costs）是企業(yè)內(nèi)部運行而發(fā)生的質(zhì)量費用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費用，如預(yù)防成本（ prevention cost）和鑒定成本（ appraisal cost）；另一類是因沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費用，如內(nèi)部故障成本（ internal failure cost）和外部故障成本（ external failure cost）。 2. 鑒定成本：為評定是否符合質(zhì)量要求而進行的試驗、檢驗和檢查的費用。 ? 質(zhì)量成本并不屬于成本會計范疇，而屬于管理會計范疇。 (二 )原始憑證 ? 對于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會計帳目來提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對于企業(yè)的內(nèi)、外故障質(zhì)量成本，則需專門設(shè)計原始憑證。 第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報告 一、質(zhì)量成本分析 （一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容 （二）質(zhì)量成本分析方法 二、質(zhì)量成本報告 （一）質(zhì)量成本報告的基本內(nèi)容 （二）質(zhì)量成本報告形式 （三）質(zhì)量成本報告舉例 一、質(zhì)量成本分析 企業(yè)質(zhì)量成本分析是為了找出產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理 體系的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進建議提供依據(jù)，為調(diào)整質(zhì)量成本 結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為撰寫質(zhì)量成本報告提供素材。開展企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成分析可以對企業(yè)質(zhì)量成本總額的構(gòu)成情況有清楚的認(rèn)識，對于企業(yè)質(zhì)量改進、調(diào)整質(zhì)量成本構(gòu)成、降低質(zhì)量成本有很大的作用。 （ 3）外部故障成本分析 ? 第一，作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第二，按產(chǎn)品分類作排列圖分析，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點研究對象；第三，按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析。 ? 掌握企業(yè)質(zhì)量成本在一定時期內(nèi)的變化趨勢。 （一）質(zhì)量成本報告的基本內(nèi)容 1. 質(zhì)量成本數(shù)據(jù) ①質(zhì)量成本核算數(shù)據(jù)：企業(yè)計劃期內(nèi)質(zhì)量成本發(fā)生額、構(gòu)成項目金 額和計劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計額、構(gòu)成項目累計金額。企業(yè)質(zhì)量改進建議不是決策方案，也不是具體的改進措施，只能是供選擇的、指出企業(yè)質(zhì)量改進方向的建議。采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，揭示企業(yè)質(zhì)量問題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進方向。內(nèi)部損失增加速度很快 …… ③ 采購部門。 2. 質(zhì)量成本預(yù)測的準(zhǔn)備工作 ①用戶資料；②競爭對手資料；③企業(yè)資料；④技術(shù)性資料；⑤ 宏觀政策。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點內(nèi)容和責(zé)任；開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進計劃的方案和工作程序等說明。 2. 監(jiān)督控制 ? 企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計劃實施質(zhì)量成本管理方案和進行自我控制，還需要有監(jiān)督機制加以約束。 ? 四項成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會增加。 ? 左邊區(qū)域為質(zhì)量改進區(qū)。 質(zhì)量改進區(qū) 故障成本＞ 70% 預(yù)防成本＜ 5% 質(zhì)量控制區(qū) 故障成本～ 50% 預(yù)防成本～ 10% 質(zhì)量過剩區(qū) 故障成本 40% 鑒定成本 50% Ⅰ 區(qū) Ⅱ 區(qū) Ⅲ 區(qū) 質(zhì)量成本總額曲線 最佳點M 圖 10－ 10 質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖 第五節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 一、服務(wù)業(yè)中的人工成本 二、按過程分解成本，識別改進機會 三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進 （一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本 （二）服務(wù)組織中的外部故障成本 四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績改進 一、服務(wù)業(yè)中的人工成本 ? “人工成本”在服務(wù)業(yè)可以高達總成本的 75％！加強人工成本管理應(yīng)當(dāng)是服務(wù)組織贏得更大績效的基本途徑。費用圖的詳略程度根據(jù)實際需要決定。 ? 服務(wù)組織管理人員必須將組織作為一個整體，在過程的自始至終都十分注意成本數(shù)據(jù)前后出現(xiàn)的不一致，通過分析活動識別故障成本，如資金周轉(zhuǎn)過于頻繁，銷售成本過高，管理及財務(wù)成本超出，運輸費用過大等。這些問題最終得到了妥善的處理。召集 員工進行 “ 頭腦風(fēng)暴 ” 可以揭露出各種問題，并依次作出流程圖和 進行費用分析。它的銷售人員每周給客戶打 20次電話，其中有 5次是處理客戶的問題。為將這些概念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實，服務(wù)組織應(yīng)該密切跟蹤如下問題：每位銷售人員給客戶打電話的次數(shù)；在撥打的所有電話中，處理問題的電話所占的比例；客戶流失率；各個領(lǐng)域的年銷售增長等。 ? 故障成本，尤其是外部故障成本對傳統(tǒng)的會計來說往往十分棘手。為此，公司改進了培訓(xùn)工作，差錯也開 始減少了。服務(wù)組織內(nèi)部故障成本的一些例子見表 10－ 4。費用圖要就每一領(lǐng)域有哪些增值活動和非增值活動進行評估，從而發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，同時也就發(fā)現(xiàn)了成本改進的機會。 原材料 右邊區(qū)域為質(zhì)量過剩區(qū)。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會有所增加，但其他三項費用會減少。②質(zhì)量審核。 （二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng) ? 要建立質(zhì)量成本責(zé)任制。②定量方法。上次會議后措施得力 ……