質量成本管理——質量管理-免費閱讀
【正文】 如果這些問題能減少到 20％，同時顧客流失降到 10％，它的銷售業(yè)績定能增加。 四、服務質量成本和業(yè)績改進 ? 在制定質量成本體系時充分了解顧客的要求和期望，在涉及顧客滿意的各種過程中評價（測量）顧客滿意的程度是十分關鍵的。 例如有一家福利服務公司發(fā)現(xiàn)：復查和返工的費用約占組織總 費用的 20％；復查過程花費了組織全部資源的 7％；有 30％的業(yè) 務存在某種程度的差錯。 三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進 （一）服務組織中的內部故障成本 ⒈ 服務行業(yè)的內部故障成本是指，在服務提供之前發(fā)生的某些費 用，包括完成額外的工作需要的資源，以及因過程不完善而返工 的有關費用。許多服務組織干脆就從查看使用于主要過程的資源開始，并從這個層次來查找問題。 制造業(yè)銷售額 1000（美元） 服務業(yè)銷售額 1000（美元） 制造成本 中間區(qū)域為質量控制區(qū)。反之，出廠檢驗加強了，內部故障成本和鑒定成本增加，但外部故障成本會減少。 ①財務監(jiān)督。 三、質量成本的控制 （一）控制的過程 ? 控制過程分為核算、制定控制決策和執(zhí)行控制決策。 3. 質量成本的預測方法 ①定性方法。 7月份使用的絕緣材料性能不穩(wěn)定，損失很大 …… ④ 設備動力部門。這種綜合的形式是企業(yè)中最容易接受、最常使用的方式，能適合企業(yè)領導、各有關部門等各層次的需要，有利于根據(jù)質量成本報告進行決策和制定企業(yè)質量改進措施。 （二）質量成本報告形式 ①報表式。 ②質量成本相關指標：根據(jù)需要設立，例如 ％銷售利潤總額質量成本總額利潤質量成本率＝％銷售收入總額質量成本總額銷售質量成本率＝％產(chǎn)值總額質量成本總額產(chǎn)值質量成本率＝1 0 01 0 01 0 0???％合格產(chǎn)品產(chǎn)量質量成本總額單位產(chǎn)品質量成本＝％企業(yè)成本總額質量成本總額總成本質量成本率＝100100??③ 質量損失的歸集：企業(yè)按責任部門和產(chǎn)品分類歸集的質量損失金 額以及按質量缺陷、產(chǎn)品分類和顧客特點歸集的外部質量損失金額?？刹捎帽砀穹ê妥鲌D法兩種形式。 制造 車間 工藝 部門 設計 部門 采購 部門 其它 部門 50 100 0 金額 /千元 圖 10－ 5 產(chǎn)品故障成本的部門責任分析 （二）質量成本分析方法 ? 可采用定性和定量相結合的方法。 3. 質量損失分析 （ 1）各責任部門的質量損失分析 ? 促使企業(yè)各部門自覺加強和改進質量管理工作，有利于企業(yè)領導對各部門的質量管理工作進行監(jiān)督和控制，及時幫助各部門抓好質量整改工作。 （一）質量成本分析的內容 1. 質量成本總額分析 （ 1）企業(yè)質量成本總額的計劃目標分析 指比較計劃期內質量成本總額、計劃年度內質量成本累計總額 與企業(yè)質量成本計劃控制目標，求出增減值和增減率。 ? 記錄企業(yè)內、外故障成本數(shù)據(jù)的原始憑證主要有以下幾種：計劃外生產(chǎn)任務單；計劃外物資領用單；廢品通知單；停工損失報告單；產(chǎn)品降級降價處理報告單；計劃外檢驗或試驗通知單；退貨、換貨通知單；用戶服務保修記錄單；索賠、訴訟費用記錄單。研究質量成本的目的并不是為了計算產(chǎn)品成本，而是為了分析尋找改進質量的途徑，達到降低成本的目的。 ①進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗費用；②試驗材料等費用；③檢驗試驗設備校準維護費、折舊費及相關辦公費用；④工資及附加費（專職檢驗、計量人員的工資及附加費用）。 ? 外部質量保證成本（ external assurance quality costs）是指根據(jù)用戶要求，企業(yè)為提供客觀證據(jù)而發(fā)生的各種費用。我國許多企業(yè)的質量管理活動未能達到期望的目標，或者因質量平庸無特色缺乏競爭力，或者因盲目追求質量技術指標導致質量功能過剩而脫離了消費者的實際需要，或者因資源投入不足而影響了質量，或者因資源過度消耗導致成本上升從而影響了價格競爭力，等等。符合消費者需要的高質量以及和質量相對應的低成本歷來是成功企業(yè)核心競爭力的標志，質量優(yōu)勢和成本優(yōu)勢是贏得市場的關鍵?！? 質量成本有別于各種傳統(tǒng)的成本概念，它既發(fā)生在企業(yè)內部，又發(fā) 生在企業(yè)外部；既和滿意的質量有關，又和不良質量有關。 1. 預防成本：預防產(chǎn)生故障和不合格品的費用。 5. 外部質量保證成本：外部質量保證成本不同于外部故障成本，一 般發(fā)生在合同環(huán)境下，指因用戶要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費 用。 (一 )質量成本數(shù)據(jù)的記錄 ? 質量成本數(shù)據(jù)是質量成本各科目在報告期內發(fā)生的費用數(shù)額。常見 的形式如表 10－ 1和表 10－ 2所示。企業(yè)還可將這些項目與產(chǎn)值、銷售額、利潤、總成本、產(chǎn)量等相關指標進行比較分析，如百元銷售收入故障成本等。圖 10－ 5為某產(chǎn)品故障成本的責任分析。 主要計算增減值和增減率兩大類指標。 質量成本報告的內容與形式視報告呈送對象而定。 ④質量成本差異分析：對質量成本嚴重差異情況作進一步的技術經(jīng)濟分析，找出原因，落實責任。通過文字方式來描述企業(yè)質量成本發(fā)生的狀況、問題和改進建議。 ? 提交討論的重點： ①技術部門。預測時要求綜合考慮用 戶對產(chǎn)品質量的要求、競爭對手的質量水平、本企業(yè)的歷史資 料，以及企業(yè)關于產(chǎn)品質量的競爭策略，采用科學的方法對質量 成本目標值作出預測。 1. 數(shù)據(jù)部分計劃內容：企業(yè)質量成本總額和質量成本構成項目的計劃控制目標；主要產(chǎn)品的質量成本計劃控制目標；質量成本結構比例計劃控制目
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