【正文】 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 114 4 質(zhì)量成本 團(tuán)隊合作的模式 團(tuán)隊的種類 ： 輸出要求 目標(biāo)設(shè)定 過程分析 部門 /工作小組 改正行動 質(zhì)量改進(jìn) 團(tuán)隊的設(shè)計 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計 成員的教育 成員的選擇 115 4 質(zhì)量成本 會議措施 議程 安靜時間 清楚的規(guī)則 指定行動 清楚表明的議題 會議記錄 會議環(huán)境 準(zhǔn)備 開誠布公 傾聽 培養(yǎng)互信 團(tuán)員間的交流 頭腦風(fēng)暴 解決意見沖突 建立共識 116 結(jié)束語： 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 117 結(jié)束語： 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； 8 用團(tuán)隊合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎勵和強(qiáng)進(jìn)的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； 10 用十四個質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組成部分。會議的決議一定要況現(xiàn)。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元。97 4 質(zhì)量成本 實例 B 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時間 杰克為存貨開包所花費(fèi)的時間 花瓶的成本 新標(biāo)簽的成本 計算： 每周的總成本： ______________________________________ 每年的 PONC總值： ______________________________________ 98 4 質(zhì)量成本 實例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 美元 /雙?！薄拔业奶欤@下我輪班的休息時間又泡湯了。邁克瀏覽了以下上個月的復(fù)印機(jī)工作記錄，發(fā)與 23 個工作被重做，僅紙張材料成本便達(dá) 174 美元；另外，員工還得花 16 個小時重做這些工作，其中 7 個小時的成本是 10 .50 美元 /小時，而不是 7/ 小時美元，因為員工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的 倍。在為一項工作過程作 PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 88 4 質(zhì)量成本 練習(xí) 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負(fù)責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓(xùn)教師 (POC) 85 4 質(zhì)量成本 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個以需要謹(jǐn)慎地計算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) 比如： 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時間 (PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) 通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時間及物資 (PONC) 會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) 業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) 通過實驗找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資(POC) 86 4 質(zhì)量成本 單價法 (Unit Pricing Methods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 78 4 質(zhì)量成本 POC與 PONC 銷售收入總計 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 79 4 質(zhì)量成本 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 72 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法 計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的 PONC 73 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費(fèi)的金錢價值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯事的成本 74 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時間的成本。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點放在那些需要改進(jìn)的地方。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識 69 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。 (2)我們個人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯誤的態(tài)度?！? 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團(tuán)隊合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認(rèn) /Confirm 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實過程的能力 測試 /試驗 誤差校正 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項 在工作時： (1)衡量實際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗証 (4)運(yùn)行與管理 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這就是質(zhì)量。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。 4 確定輸出的使用者。每一個包含單一或多個行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。 37 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用