【正文】 質(zhì)量成本 PONC 計(jì)算實(shí)例 實(shí) 例 A 邁 克 在 打 印 社 工 作的 5 年 中 ， 該 社 總 因 這 樣 或那 樣 的 問 題 被 顧 客 要 求 退 貨 。＂杰克一邊打開一包新的價(jià)值 10 美元的價(jià)格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項(xiàng)工作 , 怎么可能都錯(cuò)了呢？重新貼完標(biāo)簽以后 , 杰克開始考慮商店里所有印錯(cuò)的標(biāo)簽。 所 有這 些 均 花費(fèi) 了 公司 的 錢 。它不是一塊抱怨板，也不是一種請(qǐng)求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時(shí)內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報(bào)告必須每 24小時(shí)更新一次 日 期 發(fā) 現(xiàn) 人 麻 煩 指 定人 狀 況 105 4 質(zhì)量成本 正式報(bào)告：消除麻煩請(qǐng)求 消除麻煩請(qǐng)求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請(qǐng)求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對(duì)： 106 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 請(qǐng)求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請(qǐng)求人 是 否 改正行動(dòng)請(qǐng)求 正式的更正行動(dòng)系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對(duì)時(shí)，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達(dá)給管理者。” “會(huì)議要簡(jiǎn)短、積極并且切中要害；例全會(huì)要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。 莎 娜的 這份工 作 起 源 于 生產(chǎn) 上 老 出 問 題 ： 她 經(jīng) 常 收 到 顧客 退 回 的 產(chǎn) 品 ， 要 么 鞋墊 有 破 洞 ， 要 么 干 脆爆裂 開 來 。 現(xiàn)在 看 起 來 ， 這 個(gè) 月很 具 有 代 表 性 了 。它讓我們知道目前的花費(fèi)是多少。 無失誤運(yùn)作成本和符合要求的代價(jià)的差別在于：符合要求的代價(jià)是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費(fèi)的開支。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么?！? 金融服務(wù)公司 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架 (30， 60， 90天 ) 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個(gè)例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)證 驗(yàn)證有兩個(gè)階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評(píng)估 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作 標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過程 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “ 差不多就行 ” 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 者 要 求 質(zhì) 量 成 本 進(jìn) 度 直 屬 主 管 財(cái) 務(wù) 部門 制 造部門 盡 量 做 好 在 預(yù) 算 之 內(nèi) 完 成 ， 不必 計(jì)較 質(zhì) 量 不 計(jì) 成 本， 只 要 能 準(zhǔn)時(shí) 完成 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處 58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進(jìn)度管理階層管理階層管理階層每一次均達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時(shí)完成59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動(dòng) 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡(jiǎn)單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程 1 、要改 進(jìn) 的 過 程 是 什么 ？ 2 、 過 程 的 范 圍 是 什么 ？ 3 、 輸 出 的 是 什么 ？ 4 、 使 用 者 是 誰 ？ 5 、 輸 出 要 求 是 什么 ？ 6 、 輸 入 的 是 什么 ？ 7 、 供 應(yīng) 者 是 誰 ？ 8 、 輸 入 要 求 是 什么 ？ 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸 入 供 應(yīng)者 要 求 物 資 信 息 輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組。 37 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測(cè)試并證明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程?！? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? 菲利浦 .克勞士比 9 1簡(jiǎn) 介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵墻”、“天花板”和“地板”： (1)“北墻” 標(biāo)著“定義”。 Tony deung 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1簡(jiǎn) 介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團(tuán)隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個(gè)方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 8 1簡(jiǎn) 介 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個(gè)無形的“迷宮”。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變?！? 14 1簡(jiǎn) 介 新時(shí)期需要一個(gè)新的評(píng)估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動(dòng)。” 20 1簡(jiǎn) 介 正式的 變革過 程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個(gè)人的實(shí)例 組織的變革 指導(dǎo) 計(jì)劃 / 管理 協(xié)調(diào) 教育 鼓舞人們 教育 意識(shí) 贊賞 慶賀 識(shí)別需改進(jìn)的方面 衡量 不符合要求的代價(jià) 設(shè)定目標(biāo) 實(shí)施改進(jìn)工作 改正行動(dòng) 消除真正的不便 深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn) 21 2 概念 前言： 以克 勞 士比的 質(zhì)量 管理四項(xiàng)基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作 為 工作哲 學(xué) 22 2 概念 任何 業(yè)務(wù) 工作都是一個(gè)過程 ?輸入 ?活 動(dòng) ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識(shí) ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作 步驟 ?活 動(dòng) ?交付 產(chǎn) 品和 /或 服務(wù) 23 2 概念