【正文】 質(zhì)量成本 PONC 計算實例 實 例 A 邁 克 在 打 印 社 工 作的 5 年 中 ， 該 社 總 因 這 樣 或那 樣 的 問 題 被 顧 客 要 求 退 貨 。＂杰克一邊打開一包新的價值 10 美元的價格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項工作 , 怎么可能都錯了呢？重新貼完標(biāo)簽以后 , 杰克開始考慮商店里所有印錯的標(biāo)簽。 所 有這 些 均 花費 了 公司 的 錢 。它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法 所屬主管必須在 24小時內(nèi)將問題指定給能幫助解決者，狀況報告必須每 24小時更新一次 日 期 發(fā) 現(xiàn) 人 麻 煩 指 定人 狀 況 105 4 質(zhì)量成本 正式報告：消除麻煩請求 消除麻煩請求 日期 收件：協(xié)調(diào)人 請求： 下列狀況使本人難以第一次就把工作做對： 106 4 質(zhì)量成本 消除麻煩流程圖 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 請求表 管理者指派的協(xié)調(diào)人 能幫助的經(jīng)理 解決否？ 發(fā)現(xiàn)麻煩請求人 是 否 改正行動請求 正式的更正行動系統(tǒng) 當(dāng)員工遇到障礙而無法第一次就把工作做對時，可能通過正式的消除麻煩系統(tǒng)把問題傳達給管理者?！? “會議要簡短、積極并且切中要害；例全會要有規(guī)律，要嚴(yán)格地定期舉行。 莎 娜的 這份工 作 起 源 于 生產(chǎn) 上 老 出 問 題 ： 她 經(jīng) 常 收 到 顧客 退 回 的 產(chǎn) 品 ， 要 么 鞋墊 有 破 洞 ， 要 么 干 脆爆裂 開 來 。 現(xiàn)在 看 起 來 ， 這 個 月很 具 有 代 表 性 了 。它讓我們知道目前的花費是多少。 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么?！? 金融服務(wù)公司 63 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 64 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識 (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗證 驗證有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作 標(biāo)準(zhǔn) 54 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程 55 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “ 差不多就行 ” 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 制 定 者 要 求 質(zhì) 量 成 本 進 度 直 屬 主 管 財 務(wù) 部門 制 造部門 盡 量 做 好 在 預(yù) 算 之 內(nèi) 完 成 ， 不必 計較 質(zhì) 量 不 計 成 本， 只 要 能 準(zhǔn)時 完成 56 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “ 差不多就行 ” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 57 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 58 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成59 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 60 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程 1 、要改 進 的 過 程 是 什么 ？ 2 、 過 程 的 范 圍 是 什么 ？ 3 、 輸 出 的 是 什么 ？ 4 、 使 用 者 是 誰 ？ 5 、 輸 出 要 求 是 什么 ？ 6 、 輸 入 的 是 什么 ？ 7 、 供 應(yīng) 者 是 誰 ？ 8 、 輸 入 要 求 是 什么 ？ 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸 入 供 應(yīng)者 要 求 物 資 信 息 輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 47 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。 37 2 概念 (4) 實際執(zhí)行 要使供貨商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準(zhǔn)時交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并證明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； 所有職工都應(yīng)定時舉辦培訓(xùn)活動，并將之列為新工作程序的一部分。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程?！? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? 菲利浦 .克勞士比 9 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵墻”、“天花板”和“地板”： (1)“北墻” 標(biāo)著“定義”。 Tony deung 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 1簡 介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過團隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標(biāo)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質(zhì)量方面，卻徒勞無功 共同的癥結(jié)： (1)他們所做的努力是一個方案 (Program)，而不是一種過程 (Process) (2)所有的方案都是針對企業(yè)的基層實施的 (3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度 (4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的 (5)管理層沒有耐心等待成果 8 1簡 介 阻礙成功的“迷宮” “他們都陷入了一個無形的“迷宮”。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。” 14 1簡 介 新時期需要一個新的評估工具 質(zhì)量管理成熟度檢查方格 (QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質(zhì)量改進行動，以幫助他們重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理問題，而不是技術(shù)活動?！? 20 1簡 介 正式的 變革過 程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例 組織的變革 指導(dǎo) 計劃 / 管理 協(xié)調(diào) 教育 鼓舞人們 教育 意識 贊賞 慶賀 識別需改進的方面 衡量 不符合要求的代價 設(shè)定目標(biāo) 實施改進工作 改正行動 消除真正的不便 深化改進工作 持續(xù)改進 21 2 概念 前言： 以克 勞 士比的 質(zhì)量 管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作 為 工作哲 學(xué) 22 2 概念 任何 業(yè)務(wù) 工作都是一個過程 ?輸入 ?活 動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作 步驟 ?活 動 ?交付 產(chǎn) 品和 /或 服務(wù) 23 2 概念