咨詢師工作流程_話術(shù)版(已修改)
2024-11-03 21:44 本頁(yè)面
【正文】 咨詢師工作流程細(xì)節(jié) 一．電話咨詢： 1． 內(nèi)容： 輪流接電 電話咨詢 預(yù)約上門 2. 說明 : 電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長(zhǎng)直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。 3. 電話時(shí)間： 10 分鐘左右。 (這個(gè)時(shí)間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗(yàn)證感覺比較合理的長(zhǎng)度，可以作為參考。 ) 電話時(shí)間太短的缺點(diǎn)： 一、可能會(huì)無法抓住客戶需求，不能為面談做好準(zhǔn)備； 二、與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。 3. 電話目的： 了解客戶需求，邀約客戶上門面談。 4. 要求： 重視每一個(gè)來電，不要給客戶 算命，提高家長(zhǎng)上門率。 5. 注意： 邀約上門 是最終目的 .因?yàn)橹挥锌蛻羯祥T才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長(zhǎng)有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請(qǐng)上門的目的。 6. 準(zhǔn)備 :熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識(shí)等。 7. 咨詢流程： 。 * 接聽電話前，要準(zhǔn)備好 《電話接聽記錄表》 與筆，做好記錄。 b. 接到 電話后，要禮儀問候，報(bào)出陽光教育和自己的姓名，詢問家長(zhǎng)需要什么幫助。 話術(shù) 一 ： 咨詢師：“您好，這里是陽光學(xué)校！” 客戶：“你們是什么學(xué)校” 咨詢師：“陽光學(xué)校是一家結(jié)合了省城優(yōu)秀師資力量的專業(yè)的中小學(xué)生文化課課外輔導(dǎo)學(xué)校！學(xué)校的輔導(dǎo)模式還是很有特色的！針對(duì)孩子的不同情況，采取了兩種模式：一種是一對(duì)一輔導(dǎo)，還有一種是 8 人制精品課堂。請(qǐng)問您想給孩子咨詢哪一種？” 話術(shù)思路： 在介紹學(xué)校同時(shí)說出主要輔導(dǎo)模式。因?yàn)榭蛻粼儐枌W(xué)校情況更主要是想了解輔導(dǎo)模式， 因?yàn)閷W(xué)校好與壞跟自己孩子的成績(jī)沒有直接關(guān)系，而輔導(dǎo)方 式才 是 跟自己孩子有最直接關(guān)系的部分！ 最后詢問要咨詢那一種這個(gè)問題，目的是避開客戶的直接拒絕，通過發(fā)問的技巧引導(dǎo)客戶在我們想要的兩種答案中任選一種。 c. 引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績(jī)問起。 話術(shù) 二： （接話術(shù)一）如果客戶直接咨詢輔導(dǎo)方式就轉(zhuǎn)為直接介紹輔導(dǎo)方式 咨詢師：“ 我先簡(jiǎn)單了解一下孩子的情況，然后根據(jù)孩子情況給您推薦一下！ ” 咨詢師：“孩子上幾年級(jí)了？” 家長(zhǎng)：“孩子正上 XX 年紀(jì)” 咨詢師： “ XX 年級(jí)正是孩子學(xué)習(xí)的黃金期！一定要重視??！” 話術(shù)思路： 無論客戶說在上幾年級(jí) ，都說這句話，顯得這個(gè)階段很重要！咨詢師：“孩子在哪所學(xué)校？” 家長(zhǎng)：“ XX 學(xué)?！? 咨詢師：“這所學(xué)校還不錯(cuò)，近幾年教學(xué)抓的還可以！” 話術(shù)思路： 無論客戶說在哪個(gè)學(xué)校，都說這句話，是對(duì)客戶當(dāng)初選擇的肯定，拉近與客戶的距離。 咨詢師： “您方便告訴我您家的大概位置嗎？我?guī)湍才乓幌氯ツ膫€(gè)校區(qū)最方便？” 家長(zhǎng)：說出位置 咨詢師：“哦，那您離我們 XXX 校區(qū)特別近，孩子以后學(xué)習(xí)會(huì)很方便！” 話術(shù)思路： 利用假設(shè)成交法，在詢問客戶基本情況時(shí)就給客戶選擇陽光的暗示。 * 開始可以先讓家長(zhǎng)傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家 長(zhǎng)自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個(gè)環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長(zhǎng)牽著走，要突顯自信、專業(yè)。 說明：在過程中需要了解到的基本信息有： 學(xué)生的姓名 、 性別 、年級(jí) 、 學(xué)校 、 科目情況 、 學(xué)習(xí)態(tài)度 、 想輔導(dǎo)的科目 ， 家長(zhǎng)的姓名 、 聯(lián)系方式 及 突出的需求點(diǎn) 等。 d. 在這個(gè)基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長(zhǎng)的危機(jī)感，再結(jié)合我們陽光的模式和優(yōu)勢(shì)提出初步的對(duì)應(yīng)措施。 學(xué)習(xí)優(yōu)秀： —— 只談學(xué)習(xí)，不談或少談家庭教育 話術(shù)三： 咨詢師：“孩子現(xiàn)在學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃樱堪鄡?nèi)排名多少？班內(nèi)有多少學(xué)生？” 家長(zhǎng)：。 。 咨詢師：“您的孩子很優(yōu)秀呀！您對(duì)孩子的教育一定非常成功！” 話術(shù)思路： 通過贊美肯定家長(zhǎng)的作為，拉近距離，融化冰塊！ 咨詢師：“ 這樣的孩子只要合理的專業(yè)的輔導(dǎo)，完全可以向狀元培養(yǎng)呀，那您感覺孩子哪個(gè)學(xué)科或者哪方面還有很大的提升潛力？ ” 話術(shù)思路： 往簽單的方向引導(dǎo)客戶，幫助客戶提升孩子教育的高度，然后拋出問題詢問家長(zhǎng)的想法。 家長(zhǎng)： 。 。 咨詢師：“哦，物理呀， 哪 部分知識(shí)丟分了，您分析過嗎？” 家長(zhǎng)： 。 。 咨詢師：“這部分只是在中考中會(huì)出現(xiàn)在 選擇題 5— 7 題，中（高）考大概占 6 分 。其實(shí)提升上來很快的，我們?cè)瓉碛幸粋€(gè)學(xué)生跟您孩子情況很像，后來我們 X 老師通過 XX 方式 給他輔導(dǎo)了一下，中考成績(jī)有了很大的提升 ！ 我覺得這個(gè)方式您也可以考慮參考一下！ ” 話術(shù)思路：
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