零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材(已修改)
2025-06-12 13:08 本頁面
【正文】 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 零售超市業(yè)金牌服務(wù)管理經(jīng)典培訓(xùn)教材 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 告訴我們一個(gè)關(guān)于服務(wù)的故事 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 第一章 認(rèn)知客戶服務(wù) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 如何為客戶服務(wù)下定義 下面一些例子 ,哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情問候； 是 乘火車出行的時(shí)候，列車員主動(dòng)幫你提很重的行禮； 是 復(fù)印機(jī)壞了修理員在 1小時(shí)內(nèi)趕來維修； 是 買車票時(shí)，售票員耐心提供咨詢； 是 在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)幫你更正； 是 在超市里找不到商品，有人能夠及時(shí)為你指引。 是 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是 “ 800” ，而應(yīng)該是更廣泛的概念 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 討論 ： 用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 無形性 生產(chǎn)與消費(fèi)同步 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)不能退貨 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 無形性 服務(wù)不是實(shí)物，它不能像有形商品那樣可以為顧客的視覺、聽覺、觸覺等直觀地感知和識(shí)別。 服務(wù)不能儲(chǔ)存、也不能申請(qǐng)專利。 服務(wù)不方便展覽和傳播，所以服務(wù)形象的建立基本是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而成的。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 同步性 服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的。一般來說，有形產(chǎn)品是 “ 先買后用 ” ，但服務(wù)卻是 “ 邊買邊用 ” 甚至是 “ 先用再買 ” 。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 標(biāo)準(zhǔn)化困難 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀的感受，不同的顧客有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這種差異性的特點(diǎn)使得制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范十分困難。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 服務(wù)不能退貨 易逝性是指服務(wù)不可儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。 不良的服務(wù)不可能退換或是重來一遍，它要求服務(wù)人員盡力做好每一件事情和每一個(gè)細(xì)節(jié)，盡量避免顧客的投訴和抱怨。 服 務(wù) 的特性 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 服務(wù)價(jià)值鏈 建立以 顧 客 為導(dǎo) 向的服 務(wù) 文化 服務(wù)理念 服務(wù)行為 服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)利潤 吸引顧客 重復(fù)消費(fèi) 開放地學(xué)習(xí)、開放地交流 部分世界知名企 業(yè) 的服 務(wù) 文化理念 公司 企業(yè) (服務(wù)理念 ) 沃爾瑪 第一條 :顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。第二條 ,如果顧客是錯(cuò)的 ,請(qǐng)參照第一條 . 麥當(dāng)勞 顧客至上
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