零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范(已修改)
2025-06-11 22:15 本頁面
【正文】 零售業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)——服務(wù)規(guī)范（一）禮貌禮儀常識(shí)一、 禮貌禮貌是人與人之間在交接觸中，相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。它體現(xiàn)了行為的起碼要求。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表，儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌是一個(gè)國(guó)家，民族的社會(huì)風(fēng)貌，道德水準(zhǔn)的主要標(biāo)志之一。是一個(gè)思想覺悟、文化教養(yǎng)，品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一，倡導(dǎo)講究禮貌是人類社會(huì)發(fā)展的客觀要求，是人們正常地進(jìn)行社會(huì)生產(chǎn)和社會(huì)生活的起碼條件。講究禮貌同時(shí)也體現(xiàn)了個(gè)文化層次和文明程度。二、 禮儀禮儀是一個(gè)行業(yè)內(nèi)（或區(qū)域內(nèi)）人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較莊重的場(chǎng)全，為表示禮貌和尊重而進(jìn)行的必要的禮儀儀式。我們國(guó)家有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，中國(guó)古代文化就是禮儀文化，被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。在今天社會(huì)不斷變革，生產(chǎn)力迅速發(fā)展的時(shí)代，我們?cè)诠ぷ鞯慕煌希伺c人之間的關(guān)系上。精神文明的建設(shè)上仍然很需要禮儀文化，因?yàn)樵谖覀兊墓ぷ骱蜕钪校己投Y儀有千絲萬縷和聯(lián)系，如果置禮儀規(guī)范不顧，那么對(duì)我們的工作會(huì)帶來不利，給我們的身心也會(huì)帶來不愉快，在精神文明的建設(shè)上，禮儀越來越為人們重視和廣泛運(yùn)用，在當(dāng)今的文明社會(huì)中占有一席重要之地。三、 禮節(jié)禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀表等方面的具體規(guī)定。它是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝賀、致意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助的照料和慣用形式。禮節(jié)往往從向他表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像鞠躬、點(diǎn)頭致意、舉手注目、握手等都屬于禮節(jié)的各種形式。禮節(jié)也有帶行業(yè)特點(diǎn)的禮節(jié)。因此在相互的交往中，熟知各種禮節(jié)是十分必要的。四、 物業(yè)服務(wù)禮儀物業(yè)禮儀是從事物業(yè)銷售與服務(wù)的一種行業(yè)禮儀，它有著基本禮儀的共同點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上演繹出自己的行業(yè)特點(diǎn)。物業(yè)禮儀是以圍繞租駐客房為中心而進(jìn)行的，它的范圍涉及到物業(yè)宣傳、洽談、租賃合作、租用服務(wù)及附加服務(wù)，物業(yè)禮儀的進(jìn)行應(yīng)該是主動(dòng)的，有時(shí)甚至是物業(yè)主單方的，不要求對(duì)方（租駐客人）具體配合內(nèi)容，以達(dá)到使物業(yè)服務(wù)對(duì)象感到寬松、自然、效能、方便為禮儀標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)服務(wù)中，講究禮儀是從事物業(yè)工作人員的必修課程。五、 禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌，禮儀，禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并通過努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所持有和風(fēng)度。禮貌修養(yǎng)的實(shí)質(zhì)是要求人們通過自己的努力，不斷的進(jìn)行磨練，陶冶和養(yǎng)成，提高對(duì)禮貌行為的評(píng)價(jià)和選擇能力，克服自身和外來的不禮貌行為。文明社會(huì)給人們?cè)炀鸵环N安定、和諧和氣氛，使人們生活得心情舒暢。這是因?yàn)楣姸甲⒁庾袷厝伺c人交往的基本禮貌準(zhǔn)則。大家都按照這種準(zhǔn)則去待人接物，促成了人們相互尊重和愛護(hù)的習(xí)慣，同時(shí)也為自己生活得愉快創(chuàng)造了條件。反之，如果人們?cè)谔幚硐嗷リP(guān)系時(shí)隨心所欲，各行其是，見面、相處、告別時(shí)邊、連名客氣話也沒有，斗氣逞強(qiáng)，很容易話不投機(jī)半句多，甚至劍拔弩張，使工作，生活環(huán)境充滿火藥味，社會(huì)正常秩序就會(huì)被打亂。在沒有尊重別人的同時(shí)，自己也得不到別人應(yīng)有的尊重，那么，工作和生活就會(huì)孌和灰暗，乏味無趣，這是我們每個(gè)人都不愿意看到的局面。因此講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己創(chuàng)造好和環(huán)境的需要，是促使人際關(guān)系和諧和潤(rùn)滑劑。禮貌謙虛的精神融至于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)，可以帶來奇妙的效應(yīng)。從某種意義上講，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中禮貌禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。由此可見，禮貌修養(yǎng)的重要性和必要性是不容忽視的。六、 禮貌禮儀和基本原則（一） 尊敬原則禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。一切禮儀規(guī)則都是圍繞敬重自己、敬重他人這個(gè)核心來確定的。如果平時(shí)的一言一行，一舉一動(dòng)都能讓對(duì)方感到你個(gè)自尊自重的人，你又以讓對(duì)方體會(huì)到對(duì)他和尊敬，那么你就是一個(gè)很懂禮貌的人。禮儀要求一笤一式都要特加緊的表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方和尊敬，要從對(duì)方的立場(chǎng)去思考、去行動(dòng)，要處處為對(duì)方著想，與尊敬之心相連的是人的仁愛之心，這是學(xué)禮、行禮和基礎(chǔ)。人與人之間和相互關(guān)懷，互相幫助是人類共存的基礎(chǔ)，所以我們講禮貌禮儀首先要在心中注滿愛的感情，對(duì)他人充滿愛心，聯(lián)合國(guó)通過的章程中有這樣一句話：“要培訓(xùn)具有溫暖心靈的人?！币粋€(gè)具有溫暖心靈的人，一個(gè)能把溫暖傳遞給他人的人，必定是一個(gè)彬彬有有禮的人。（二） 適中原則每一項(xiàng)禮儀都要求適中、和諧，禮儀和最終目的就
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