【正文】 第一章 促銷員必知 第一節(jié) 促銷員人員的定位與目的 零 售賣場 工作人員、促銷員都是通過向顧客推薦商品，為公司創(chuàng)造利潤，從而得到公司 薪金等回報的職業(yè)。 (1) 對于公司，作為第一線的銷售人員和輔助銷售人員，要為公司帶來利潤，創(chuàng)造利潤，為公司的發(fā)展提供有力的保證。 (2) 對于顧客 ，作為廠商與顧客之間的橋梁，要將優(yōu)良的產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推薦給顧客，使顧客能夠得到最大的滿足。 (3) 對于自身，作為一種職業(yè)，為自己的生存提供經(jīng)濟來源，并在工作中不斷地提高和完善自我，將職業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)。 工作目的：謀生的手段， 社會 的需要，價值個體現(xiàn)。 第二節(jié) 基本意識和理念 意識 ： A（ 1）目標(biāo)意識：必達 目 標(biāo) =穩(wěn)定的工作；挑戰(zhàn)目標(biāo) =個人的成長。 A（ 2）自我主任意識：存在價值的體現(xiàn)。 A（ 3）問題意識：決戰(zhàn)于現(xiàn)場 ，取勝于現(xiàn)場。 理念： A、 實現(xiàn)承諾：人言為信，一諾千金； B、 重視長期利益：保證長期競爭優(yōu)勢，努力改變自身的不足 ， 最大限度地滿足顧客家人的需求； C、 誠懇 感激；在鵬程購買商品是對我們的商品和工作的認(rèn)可，對顧客表示誠懇的感激應(yīng)該是我們的流露； D 、為顧客著想：在 社會 中我們會表演不同的角色，讓我們親自 體會顧客的感受，并 采用最佳的方法與我們的顧客接觸； E 、迅速處理抱怨（投訴）：對顧客的抱怨（投訴）不可等閑視之，應(yīng)立即解決、改進、珍視顧客的消費。殊不知，失去一名顧客等于我們將失去 250 名潛在顧客； F、保持聯(lián)系：多與顧客聯(lián)系，創(chuàng)造友誼、依賴、忠誠； G、留意身邊之事：仔細(xì)傾聽顧客的聲音，留意顧客的想法與愛好，記錄思考并對我們的工作加以改進； H、以服務(wù)取勝：以差異化的服務(wù)來贏得顧客； I、記住顧客的名字：知道并記住顧客的名字，是贏得顧客心的開始。 第三節(jié) 促銷員工作內(nèi)容 表象： 銷售商品 實質(zhì) ： 滿足需求 —— 滿足即有需求 —— 創(chuàng)造新的需求 價格競爭僅僅是競爭手段之一，競爭手段還包括 ：鵬程的品牌、品質(zhì)、信用、服務(wù)、接待、禮儀等。無論何時，零售賣場工作人員在顧客面前都要保持鵬程的形象，要以鵬程員工的身份接待每一位顧客。充分利用各種有力資源，引起顧客的購買 欲，擴大銷量。要發(fā)揮自己的主觀能動性、想象力、創(chuàng)造性地開展工作。 賣場工作人員是公司的促銷員、信息員、宣傳員： ● 促銷員 —— 銷售產(chǎn)品的主要團隊。 ● 信息員 —— 在銷售中要及時反饋顧客的意見和要求以及競爭對手情況，以便公司制定對應(yīng) 的政策方案。 ● 宣傳員 —— 向顧客和周圍的人宣傳鵬程，擴大公司的口碑，挖掘潛在顧客。 如何發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足顧客需求，同時創(chuàng)造新的需求就是我們的工作內(nèi)容。 第二章 服務(wù)工作手冊 第一節(jié) 員工 服務(wù)守則 一、 一 日工作程序： 上崗準(zhǔn)備 （ 1） 營業(yè)員按規(guī)定時間上班、打卡，如有特殊情況需要更換每次必須在、先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并辦妥手續(xù)。 （ 2） 換裝：按規(guī)定著裝、佩戴工號牌。 （ 3） 進場：按員工指定通道 進 入 商場，主動出示 證據(jù)，接受保安人員的檢查后進入崗位。 營業(yè)準(zhǔn)備 （ 1） 營業(yè)員 A、 打掃賣場衛(wèi)生，同時進行柜臺及營業(yè)設(shè)施的安全檢查； B、清點商品，同時檢查對應(yīng)的物價 牌是否準(zhǔn)確、整齊、有無缺少，做到貨簽一致； C、準(zhǔn)備購貨單發(fā)票、計算機、筆、包裝袋等營業(yè)用品； D、發(fā)現(xiàn)貨品不齊，及時與部門或廠家聯(lián)系，給予補充。 （ 2）收銀員 A、打掃收銀員及周邊 衛(wèi)生，清潔 POS 機顯示屏； B、更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用品。 晨會 準(zhǔn)時參加商場舉行的晨會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，細(xì)記下晨會內(nèi)容，不得無故缺席，晨會 結(jié)束后將專柜照明燈打開。 迎客 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。 崗上要 求 （ 1） 上崗后，定崗定位，長廊 柜要求一個站中間，兩人分兩邊，三人等距站；島嶼柜要求，兩個人站對角，三個人站三角，四個人各站一邊，開架柜指定崗位站立。站立服務(wù)，精神飽滿 。 （ 2） 服務(wù)中應(yīng)講普通話，使用敬語，禁用 忌語； （ 3） 做到“五不講”，即失禮的話不講；粗野庸 俗 的話不講，諷刺挖苦， 話不講，失實宣傳的話不講 ，催促埋怨的話不講； （ 4） 接待顧客表情自然，目光溫和，微笑親切； （ 5） 顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提供服務(wù)； （ 6） 耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； （ 7） 實事求是介紹商品性能特點、用途和使用方法等，一視同仁， 遵 重 顧客的自主選擇權(quán)； （ 8） 確認(rèn)商品的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、規(guī)范開具購物單，清楚地登記每位購物顧客的資料，并指引收銀臺位置； （ 9） 在出售需經(jīng)測試的商品時應(yīng)按規(guī)定提供測試服務(wù)，不得以任何借口拒絕。在營業(yè)時，不得以任何理由 影響營業(yè)接待。要速度牢固地包扎好商品， 遞 到顧客手中，禮貌道別，說好道別語； （ 10） 暫 缺商品“四留”登記，即留商品的 品名、規(guī)格、顏色，留顧客的姓名，留顧客的通訊地址，留顧客的電話號碼； （ 11） 遇到問題無法解決時營業(yè)員應(yīng)向 柜組長、業(yè)務(wù)經(jīng)理或門店經(jīng)理匯報，并由他們處理； （ 12） 積極配合部門做好商品的質(zhì)量、計量、物 件管理工作，要明碼實標(biāo)，不以劣充優(yōu)，不得擅自變動零售價格。 工作用餐、飲水而非風(fēng)格 工作用餐、飲水 （ 1）用餐：按時按班次用餐，不得在商場內(nèi)用餐； （ 2）飲水：在制定地點喝水、休息（每次不超過 5 分鐘），不得高聲喧嘩，禁止帶入食品、飲料； （ 3）吸煙：必須在有明示吸煙標(biāo)記的通道口，站立吸煙不超過 5 分鐘 交接班要求 （ 1） “一準(zhǔn)” “二明”三清。 A、 一準(zhǔn)：準(zhǔn)時交接班； B、 二明：崗位明確，責(zé)任明確； C、 三清：貨品清楚，財物清楚，晨會內(nèi)容清楚。 （收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會 內(nèi)容清楚） （ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長 安排接替人員后才能離開。 （ 3）交接班時不得高聲喧嘩，不影響顧客購物。 （ 4）交接班后須按時下班，下班后不得無故在商場內(nèi) 逗留 談話，以免 影響他人工作。 營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備 （ 1） 無顧客時，清潔專柜衛(wèi)生，清點整理貨品； （ 2） 核對購物單，填寫銷售日報表； （收銀員：核對購物單、電腦單、清點現(xiàn)金后送到規(guī)定的存放地點） （ 3） 送客時，仍在接待 顧客的營業(yè)員要繼續(xù)熱情服務(wù)，顧客有要求購買時，一定要仔細(xì)介紹，幫助挑選。送客結(jié)束，顧客仍未離開商場的，保安人員或營業(yè) 員 要將顧客送至安全出口處 禮貌送客人 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客致歡送禮。關(guān)閉專柜照明燈（專柜內(nèi)無顧客時）。 清場簽退 （ 1） 打卡、更衣打卡時應(yīng)未然有序，按規(guī)定路線離開商場，不得在商場內(nèi)奔跑，在安全樓梯內(nèi)擁擠搶先； （ 2） 商場經(jīng)理再次做好清場后的“四檢查”： ① 電器有否斷電； ② 有否人員隱藏； ③ 收銀員有否違章； ④ 柜櫥門鎖有無應(yīng)鎖 而未鎖的； ⑤ 認(rèn)真填寫值班寫值班記錄； （ 3） 對商品及贈品清點數(shù)量，整理票據(jù)，核計銷售額。與收收銀員進行核對，填入柜臺記錄本； （ 4） 將貴重物品、銷售小票及其他物 品放入指定 位置。 第二節(jié) 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 （營業(yè)員 與促銷員） 儀表儀容 （ 1） 著裝：工作時冰必須穿商場或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔不能有 污漬 、缺扣 、脫線等。衣袖不能卷起。女員工著肉色絲襪，男員工著深色 襪，不能有漏絲，破洞、保持端莊整潔 ； （ 2） 工作鞋：員工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易過高，不踩鞋跟站立或走路； （ 3） 頭發(fā)梳理整齊，端莊大方。女員工不梳奇異發(fā)式，長發(fā)向后束起，不 遮臉 ，不披肩，男員工發(fā)式 要求前不過眉、中不過耳、后不過領(lǐng)，不留胡須； （ 4） 化妝：宜 淡妝 ，不用有異味的化妝品和護膚品，保持 面容清爽； （ 5） 指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油（指甲油專柜營業(yè)員除外） ,雙手保持清潔； （ 6） 飾品：不戴夸張華麗顯眼的頭飾、首飾，女員工可戴一付耳釘和一枚戒指，男員工可戴一枚戒指； （ 7） 胸牌 ：服務(wù)證端正地佩戴在左胸口袋上方處，牌號醒目。商場的工號牌應(yīng)佩戴在專柜的服務(wù)證上方。 操作規(guī)范和要求 （ 1） 營業(yè)員 A、 熟悉本柜及鄰柜商品知識：商品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、單價、性能屬性、使用、說明、保養(yǎng)和有關(guān) “三包”規(guī)定等； B、 開具購貨單（一式三聯(lián)）應(yīng)逐項填寫日期、商品編碼、品名、貨號、數(shù)量、單價 、金額及營業(yè)員工號，字跡端正、清楚； C、 不能現(xiàn)試或特價處理不能 退換的商品，應(yīng)事先向顧客說明； D、 顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待并交由柜組長或經(jīng)理處理。退調(diào)商品開具的購貨單經(jīng)理簽字后生效； E、 建立專柜登記簿，遇貨品規(guī)格不齊，品種不全，顧客特殊要求等。應(yīng)認(rèn)真做好記錄 ，盡快與廠家、顧客聯(lián)系； F、 熟悉商場的布局和商品的大類方向。 （ 2） 收銀員 A、 顧客臨柜使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收 訖章和本人的私章 ； B、 信用卡結(jié)算，操作按銀行規(guī)定的程序進行； C、 支票結(jié)算，操作按規(guī)定 的程序進行； D、 開具發(fā)票要求字跡端正 、清楚按財務(wù)規(guī)定正確填寫； E、 遇商場促銷活動， 將第一聯(lián)電腦單與蓋章后的購貨單（二聯(lián)） 交給顧客； F、當(dāng)日營業(yè)款送交指定金庫。 （ 3）送貨人員 ① 使用規(guī)范語言介紹自己，必須穿工作服，佩帶上崗證工號牌； ② 安裝完畢后，打掃現(xiàn)場，并向客戶 講解使用方法和保養(yǎng)常識； ③ 在用戶單 證正確填寫安裝工姓名、機號等； ④ 向用戶介紹安裝工作單監(jiān)督作用； ⑤ 上門服務(wù)時間準(zhǔn)時，安裝到位。 （ 3） 客戶中心人員 ① 須耐心及時接聽電話； ② 加強電話回訪，對一切客戶投訴進行檢查處理； ③ 面對顧客咨詢，接聽求助得電話，遇到不能單獨解決的問題切忌推 諉 ，要仔細(xì)聽、認(rèn)真記、 及時反饋、迅速解決，不能給用戶添麻煩 第三節(jié) 銷售基本方法 一、 顧客購買的一般心理過程（稱為 AIDMAS 法則 ） 注明（ Attention） 、興趣（ Interest） 、欲望（ Desire） 記憶（ Memory） 、行動（ Action） 、滿足（ Satisfaction） 二、 商品說明的一般技法（稱為 FABE 法則） 功能，特長（ Feature） 功效，作用（ Advantage） 對顧客利點 (Benefit)驗證（ Evdence） 三、 商品展示與說明的作用 （ 1） 商品展示的作用： 現(xiàn)場展示是賣場內(nèi) 的促銷策劃，從這一想法出發(fā)，僅僅有了展臺、樣機、展示用具和保證演示是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要在商品如何展示、陳列、環(huán)境如何布置、海報 宣傳如何達到求目等方面動腦筋、下功夫、以便 發(fā)揮這些“硬件設(shè)備”的最大效果，最大 限 度 的方便和促成顧客購買，同時讓顧客得到購物的享受、快樂和滿足。 展示的要求： ● 符合門店的基本概念，主體基調(diào)； ● 符合商品基本概念，體現(xiàn)，主推賣點； ● 符合人性化，方便顧客選購； ● 給欲顧客舒適感和安全感； ● 商品是主角。 （ 2） 商品說明的作用： ● 熟練掌握商品知識； ● 判斷顧客類型，設(shè)計說明方案； ● 針對顧客需求，強調(diào)對顧客利點； ● 確立商品商品定位，創(chuàng)造促銷素材 ● 作為顧客參謀，顧客是中心； ● 創(chuàng)造顧客親自嘗試機會； ● 搜集相關(guān)素材，準(zhǔn)備基本 應(yīng)對方案。 四、 貨源、價格、銷售人員、團隊協(xié)作是提升銷售額的關(guān)鍵因素 A、 營銷管理中心保證足夠的貨源，賣場工作人員、促銷員熟知可賣商品的數(shù)量、型號及商品庫位，在銷售過程中能及時轉(zhuǎn)化銷售并且不出現(xiàn)負(fù)賣現(xiàn)象。