【正文】 （ 1） 無(wú)顧客時(shí)，清潔專柜衛(wèi)生，清點(diǎn)整理貨品； （ 2） 核對(duì)購(gòu)物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表； （收銀員：核對(duì)購(gòu)物單、電腦單、清點(diǎn)現(xiàn)金后送到規(guī)定的存放地點(diǎn)） （ 3） 送客時(shí)，仍在接待 顧客的營(yíng)業(yè)員要繼續(xù)熱情服務(wù)，顧客有要求購(gòu)買時(shí)，一定要仔細(xì)介紹，幫助挑選。 A、 一準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)交接班； B、 二明：崗位明確，責(zé)任明確； C、 三清：貨品清楚，財(cái)物清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。 （ 2） 服務(wù)中應(yīng)講普通話，使用敬語(yǔ)，禁用 忌語(yǔ)； （ 3） 做到“五不講”，即失禮的話不講；粗野庸 俗 的話不講，諷刺挖苦， 話不講，失實(shí)宣傳的話不講 ，催促埋怨的話不講； （ 4） 接待顧客表情自然，目光溫和，微笑親切； （ 5） 顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提供服務(wù)； （ 6） 耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題； （ 7） 實(shí)事求是介紹商品性能特點(diǎn)、用途和使用方法等，一視同仁， 遵 重 顧客的自主選擇權(quán)； （ 8） 確認(rèn)商品的規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、規(guī)范開(kāi)具購(gòu)物單，清楚地登記每位購(gòu)物顧客的資料，并指引收銀臺(tái)位置； （ 9） 在出售需經(jīng)測(cè)試的商品時(shí)應(yīng)按規(guī)定提供測(cè)試服務(wù)，不得以任何借口拒絕。 晨會(huì) 準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)舉行的晨會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽(tīng)，細(xì)記下晨會(huì)內(nèi)容，不得無(wú)故缺席，晨會(huì) 結(jié)束后將專柜照明燈打開(kāi)。 （ 2） 換裝：按規(guī)定著裝、佩戴工號(hào)牌。 ● 信息員 —— 在銷售中要及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn)和要求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以便公司制定對(duì)應(yīng) 的政策方案。無(wú)論何時(shí)，零售賣場(chǎng)工作人員在顧客面前都要保持鵬程的形象，要以鵬程員工的身份接待每一位顧客。 A（ 3）問(wèn)題意識(shí)：決戰(zhàn)于現(xiàn)場(chǎng) ，取勝于現(xiàn)場(chǎng)。 (3) 對(duì)于自身，作為一種職業(yè)，為自己的生存提供經(jīng)濟(jì)來(lái)源，并在工作中不斷地提高和完善自我，將職業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)。第一章 促銷員必知 第一節(jié) 促銷員人員的定位與目的 零 售賣場(chǎng) 工作人員、促銷員都是通過(guò)向顧客推薦商品，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，從而得到公司 薪金等回報(bào)的職業(yè)。 工作目的：謀生的手段， 社會(huì) 的需要，價(jià)值個(gè)體現(xiàn)。 理念： A、 實(shí)現(xiàn)承諾：人言為信，一諾千金； B、 重視長(zhǎng)期利益：保證長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力改變自身的不足 ， 最大限度地滿足顧客家人的需求； C、 誠(chéng)懇 感激；在鵬程購(gòu)買商品是對(duì)我們的商品和工作的認(rèn)可，對(duì)顧客表示誠(chéng)懇的感激應(yīng)該是我們的流露； D 、為顧客著想：在 社會(huì) 中我們會(huì)表演不同的角色，讓我們親自 體會(huì)顧客的感受，并 采用最佳的方法與我們的顧客接觸； E 、迅速處理抱怨（投訴）：對(duì)顧客的抱怨（投訴）不可等閑視之，應(yīng)立即解決、改進(jìn)、珍視顧客的消費(fèi)。充分利用各種有力資源，引起顧客的購(gòu)買 欲，擴(kuò)大銷量。 ● 宣傳員 —— 向顧客和周圍的人宣傳鵬程，擴(kuò)大公司的口碑，挖掘潛在顧客。 （ 3） 進(jìn)場(chǎng)：按員工指定通道 進(jìn) 入 商場(chǎng)，主動(dòng)出示 證據(jù)，接受保安人員的檢查后進(jìn)入崗位。 迎客 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。在營(yíng)業(yè)時(shí)，不得以任何理由 影響營(yíng)業(yè)接待。 （收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會(huì) 內(nèi)容清楚） （ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長(zhǎng) 安排接替人員后才能離開(kāi)。送客結(jié)束，顧客仍未離開(kāi)商場(chǎng)的，保安人員或營(yíng)業(yè) 員 要將顧客送至安全出口處 禮貌送客人 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客致歡送禮。 第二節(jié) 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 （營(yíng)業(yè)員 與促銷員） 儀表儀容 （ 1） 著裝：工作時(shí)冰必須穿商場(chǎng)或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔不能有 污漬 、缺扣 、脫線等。商場(chǎng)的工號(hào)牌應(yīng)佩戴在專柜的服務(wù)證上方。 （ 2） 收銀員 A、 顧客臨柜使用敬語(yǔ)，復(fù)核三聯(lián)購(gòu)貨單，唱收唱付，加蓋收 訖章和本人的私章 ； B、 信用卡結(jié)算，操作按銀行規(guī)定的程序進(jìn)行； C、 支票結(jié)算，操作按規(guī)定 的程序進(jìn)行； D、 開(kāi)具發(fā)票要求字跡端正 、清楚按財(cái)務(wù)規(guī)定正確填寫； E、 遇商場(chǎng)促銷活動(dòng)， 將第一聯(lián)電腦單與蓋章后的購(gòu)貨單（二聯(lián)） 交給顧客； F、當(dāng)日營(yíng)業(yè)款送交指定金庫(kù)。 （ 2） 商品說(shuō)明的作用： ● 熟練掌握商品知識(shí)； ● 判斷顧客類型，設(shè)計(jì)說(shuō)明方案； ● 針對(duì)顧客需求，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客利點(diǎn)； ● 確立商品商品定位，創(chuàng)造促銷素材 ● 作為顧客參謀，顧客是中心； ● 創(chuàng)造顧客親自嘗試機(jī)會(huì)； ● 搜集相關(guān)素材，準(zhǔn)備基本 應(yīng)對(duì)方案。 D、 發(fā)楊團(tuán)隊(duì) 精神，各崗位相互協(xié)作、相互支持，以提高門店 綜 合競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)提升門店的銷售。 服務(wù)理念之四：精益求精，群策群力，開(kāi) 拓 進(jìn)取 服務(wù)理念之五：把握今天，珍惜時(shí)間。 服務(wù)理念之十：換位思考 ，假如你是顧客，你怎么想？ 服務(wù)理念之十一：相信、理解顧客，要樹(shù)立善待每一位顧客 的服務(wù)宗旨。 服務(wù)理念之十五：買也是顧客，可能是你忠實(shí)顧客。 服務(wù)理念之十九：請(qǐng)注意您的形象，在顧客眼里您就代表鵬程。 服務(wù)理念之二十三：服務(wù)同利益直接掛 勾才會(huì)產(chǎn)生最佳效益 。 服務(wù)理念之二十七：真心實(shí)意的服務(wù)，不折不扣的行為。 （ 3） 開(kāi)展大件商品免費(fèi)送貨服務(wù)。 （ 7） 咨詢、導(dǎo)購(gòu)、受理投訴 系列服務(wù)。 （ 6） 消費(fèi)者的 社會(huì)公益權(quán)。 （ 10） 消費(fèi)者的保證得到可供商品和服務(wù)的權(quán)利。 （ 4） 標(biāo)明真實(shí)姓名和標(biāo)記的義務(wù) （ 5） 出具購(gòu)物證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。 （ 9） 不得侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)。 （ 3） 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要 成份的名稱和含量。 （ 7） 已被專利部門授予專利的，可在產(chǎn)品上注明。 （ 2） 所標(biāo)明的指 標(biāo)與實(shí)際不符的 （ 3） 冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的。 （ 7） 未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。 （ 11） 劇毒、 易燃等危險(xiǎn)品而未標(biāo)明的。 (2) “ 15” 規(guī)定。本三包有效期應(yīng)扣除因修理占用和原零配件待修的時(shí)間。 第五節(jié) 消防安全 嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)有關(guān)“消防安全保衛(wèi)”管理制度，保持高度警惕，防止火災(zāi)、偷竊、公傷事故的發(fā)生。 在休息場(chǎng)所必須遵守有關(guān)的吸煙規(guī)定，如果、發(fā)現(xiàn)有未燃盡的 煙蒂及其他煙火，有責(zé)任立即將它熄滅。 營(yíng)業(yè)員原則上不為顧客保管物品，因此要?jiǎng)耦櫩妥孕斜９芎谩? 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所存放私人貴重物品及現(xiàn)金。 財(cái)務(wù)室桌、椅應(yīng)擺放整齊、美觀。 第七節(jié) 盤點(diǎn)、庫(kù)存 每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，參加人員由門店經(jīng)理安排。 對(duì)計(jì)定的衛(wèi)生包干區(qū) 域進(jìn)行徹底清 沙、整理，柜組之間互查，營(yíng)業(yè)廳經(jīng) 理仔細(xì)檢查，公司上級(jí)部門負(fù)責(zé)檢查，并將抽檢進(jìn)行情況通報(bào)。 接電話時(shí)先說(shuō)：您好，鵬程家電 XX 店。 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間不大私人電話，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意。 違反規(guī)則按日常《浙江鵬程電器有限公司連鎖管理規(guī)章制度》進(jìn)行處理。 處罰 ① 甲類過(guò)失 上班遲到、早退（ 30 分鐘以內(nèi)）。 未按規(guī)定著裝。扎堆聊天，高聲喧嘩、隔柜、隔過(guò)道談笑。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)地不使用敬語(yǔ)，講忌語(yǔ)。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地喝水，在飲水間長(zhǎng)時(shí)間逗留。電視，碟片、玩電腦游戲 等，在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吹口哨或唱 歌哼小調(diào)。做賬，不及時(shí)接待 顧客（專柜內(nèi)兩個(gè)同時(shí)做賬）。 無(wú)故不參加晨會(huì)，迎客或送客，迎（送）客時(shí)聊天、站姿不端正 、不規(guī)范，無(wú)精打采等。 未經(jīng)批準(zhǔn)，無(wú)故不參加班 組、部門、商場(chǎng)會(huì)議或培訓(xùn)，參加會(huì)議或培訓(xùn)時(shí)遲到、早退。 柜組長(zhǎng)借 工作之便，長(zhǎng)時(shí)間逗留辦公室，現(xiàn)場(chǎng)管理不嚴(yán)。柜臺(tái)。 委托他人（代打卡、簽到、簽退）。 接待顧客拿、剃放。 培訓(xùn)考試作弊。 管理人員對(duì)下屬違紀(jì)行為不予糾正者。 未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦手續(xù)，私自外傳商場(chǎng)的有關(guān)票據(jù)等。 因服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴，且有損于商場(chǎng)形象。 遇顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決，不逐級(jí)反映，向顧客索取小票或其他報(bào)酬，嚴(yán)重?fù)p壞商場(chǎng)名譽(yù)。 私自開(kāi)具紅票，以顧客名義退、調(diào)商品，利用促銷贈(zèng)送活動(dòng)欺瞞顧客私桑贈(zèng)品，收集、改寫“ 顧客聯(lián)”小票和電腦單， 換取贈(zèng)品，利用處理商品之際，低價(jià)買進(jìn)，以次充好，調(diào)換商品。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自以商場(chǎng)名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)商場(chǎng)的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)物與設(shè)施，員工、聯(lián)營(yíng)業(yè)員將所售商品私自攜帶出商場(chǎng)。 （ 3） 偷竊或故意損壞商場(chǎng)及顧客的財(cái)物。 （ 9） 違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程。 （ 13） 嚴(yán)重違反商場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度。 （ 4） 各門店每周對(duì)違反過(guò)失者實(shí)行通報(bào)。 第二條 各門店需求贈(zèng)補(bǔ)人員時(shí)。 第五條 如屬?gòu)S方委托鵬程人事代為招聘，則由 門店經(jīng)理面試，廠方復(fù)試并確定。 第二節(jié) 培 訓(xùn) 第一條 員工培訓(xùn)是為了適應(yīng)公司發(fā)展的要求，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，了解公司規(guī)章制度，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 第五條 促銷員不得無(wú)故拒絕參加培訓(xùn)，否則按違法紀(jì)處理。 第三條 促銷員參加廠方的會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)需離崗位時(shí)，廠方應(yīng)提前 3天書面通知營(yíng)銷部或門店經(jīng)理，以便安排工作。 第四節(jié) 促銷員在薪酬方面有疑問(wèn)時(shí)可以向廠方咨詢，在公司營(yíng)銷部的幫助下與廠方協(xié)商解決。 第二條 促銷員提出辭職 因各種原因無(wú)法在公司賣場(chǎng)繼續(xù)本職工作的促銷員，需提前一周提交書面 辭職申請(qǐng)（ 填寫辭職申請(qǐng)表），門店經(jīng)理簽署意見(jiàn)并注明原因，廠方簽字確認(rèn)，由人事申核。 第六節(jié) 檔案管理 第一條 促銷員自入職起即原由人事建立個(gè)人檔案統(tǒng)一管理。 第二條 下列附件是與本制度不可分割的有效部分。 第一節(jié) 離職流程與說(shuō)明 離職流程圖： 3） fgfvhj 4） df 鵬程電器連鎖促銷員離職流程說(shuō)明； 促銷員本人須提前 1 周遞交書面辭職申請(qǐng)； 完成最后工作日后工作日后辦理物品歸還、工作交接手續(xù)； 經(jīng)門店經(jīng)理批準(zhǔn) 經(jīng)廠方確認(rèn) 經(jīng)人事 審核 本人提前書面辭職申請(qǐng) 門店經(jīng)理批準(zhǔn) 廠方確認(rèn) 人事審核 工作交接辦理離職 結(jié)算工資 到財(cái)務(wù)結(jié) 算工資。 2 零售連鎖門店內(nèi)各品牌促銷員經(jīng)門店經(jīng)理與營(yíng)銷管理中心各部長(zhǎng)同意，在不影響銷售的前提下，可同時(shí) 械任其它品牌的促銷員。 5 促銷員除做好廠方規(guī)定的商品促銷員工作之外，還必須服從 門店的各項(xiàng)工作安排。所有商品的銷售價(jià)格不得低于營(yíng)銷管理中心規(guī)定的最低限價(jià)，違者，除相應(yīng)的處罰外，差額部份由促銷員本人承擔(dān)。 12 促銷員除了完成廠方指定 的銷售任務(wù)之外，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成門店下達(dá)的銷售任務(wù)及協(xié)助完成其它商品的銷售任務(wù)。 16 廠方提供的各種促銷贈(zèng)品、禮品，促銷員必須交給門店統(tǒng)一保管，按公司規(guī)定發(fā)放。 19 各品牌促銷員不得有點(diǎn)低毀其它 品牌行為，更不得惡意攻擊、阻止其它品牌的銷售，如一經(jīng)查實(shí)，門店有權(quán)進(jìn)行處罰或辭退處理。 二、 乙方促銷員的勞動(dòng)關(guān)系： 乙方促銷員勞動(dòng)關(guān)系隸屬乙方，與甲方無(wú)勞務(wù)關(guān)系，非甲方造冊(cè)員工。如甲方認(rèn)為乙方提出駐甲方門店的促銷員不符合甲方營(yíng)業(yè)人員要求乙方限期調(diào)換或灶回此促銷員。 八 凡是已經(jīng) 通過(guò)本協(xié)議規(guī)定手續(xù)，在甲方正式備案、在冊(cè)的促銷員，甲方有權(quán)依據(jù)甲方的促銷員管理制度辭職乙方促銷員，所有促銷員必須辦妥離職，協(xié)議期間未經(jīng)甲方同意乙方不得自行 調(diào)離或更換在甲方門店的促銷員，或促銷員擅自離職，上述行為視為乙方 違約，并支付甲方 違約金 元 /次；促銷員離職如有重大 財(cái)務(wù)問(wèn)題者 ，甲方有權(quán)要求乙方負(fù)責(zé)，如由此造成經(jīng)濟(jì) 損失的，由乙方賠償，甲方視情節(jié)輕重提交司法部門處理。 十一、此協(xié)議須促銷員本人簽字認(rèn)可，促銷員簽署本 協(xié)議，表示同意本協(xié)議條款，并有如下明確認(rèn)識(shí)： 促銷員本人工資獎(jiǎng)金由乙方支付。 十二、未盡事宜，另行協(xié)商。 第二節(jié) 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)與范圍 連鎖 賣場(chǎng)經(jīng)理必須對(duì)連鎖賣場(chǎng)的商品、資金、安全、銷售指標(biāo)的完成 負(fù)直接責(zé)任 （一） 總部 各項(xiàng)規(guī)定 的宣布與執(zhí)行。 （ 1） 銷售目標(biāo)； （ 2） 毛利目標(biāo)； （ 3） 費(fèi)用目標(biāo)； （ 4） 利潤(rùn)目標(biāo)； 根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，各連鎖 賣場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況制定 連鎖賣場(chǎng)的年度、季度、月度、周銷售執(zhí)行計(jì)劃（包括：商品、銷售、培訓(xùn)人員）。 連鎖賣場(chǎng)經(jīng)理要做好各種銷售數(shù)據(jù)報(bào)表的管理，每天要督促、檢查、申核連鎖賣場(chǎng)出納、收銀員、信息