【正文】 （ 1） 無顧客時，清潔專柜衛(wèi)生，清點整理貨品； （ 2） 核對購物單，填寫銷售日報表； （收銀員：核對購物單、電腦單、清點現(xiàn)金后送到規(guī)定的存放地點） （ 3） 送客時，仍在接待 顧客的營業(yè)員要繼續(xù)熱情服務，顧客有要求購買時，一定要仔細介紹，幫助挑選。 A、 一準：準時交接班； B、 二明：崗位明確，責任明確； C、 三清：貨品清楚，財物清楚，晨會內(nèi)容清楚。 （ 2） 服務中應講普通話，使用敬語，禁用 忌語； （ 3） 做到“五不講”，即失禮的話不講；粗野庸 俗 的話不講，諷刺挖苦， 話不講，失實宣傳的話不講 ，催促埋怨的話不講； （ 4） 接待顧客表情自然，目光溫和，微笑親切； （ 5） 顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提供服務； （ 6） 耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； （ 7） 實事求是介紹商品性能特點、用途和使用方法等，一視同仁， 遵 重 顧客的自主選擇權(quán)； （ 8） 確認商品的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、規(guī)范開具購物單，清楚地登記每位購物顧客的資料，并指引收銀臺位置； （ 9） 在出售需經(jīng)測試的商品時應按規(guī)定提供測試服務，不得以任何借口拒絕。 晨會 準時參加商場舉行的晨會，站姿標準，認真聆聽，細記下晨會內(nèi)容，不得無故缺席，晨會 結(jié)束后將專柜照明燈打開。 （ 2） 換裝：按規(guī)定著裝、佩戴工號牌。 ● 信息員 —— 在銷售中要及時反饋顧客的意見和要求以及競爭對手情況，以便公司制定對應 的政策方案。無論何時，零售賣場工作人員在顧客面前都要保持鵬程的形象，要以鵬程員工的身份接待每一位顧客。 A（ 3）問題意識：決戰(zhàn)于現(xiàn)場 ，取勝于現(xiàn)場。 (3) 對于自身，作為一種職業(yè)，為自己的生存提供經(jīng)濟來源，并在工作中不斷地提高和完善自我，將職業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)。第一章 促銷員必知 第一節(jié) 促銷員人員的定位與目的 零 售賣場 工作人員、促銷員都是通過向顧客推薦商品，為公司創(chuàng)造利潤，從而得到公司 薪金等回報的職業(yè)。 工作目的：謀生的手段， 社會 的需要，價值個體現(xiàn)。 理念： A、 實現(xiàn)承諾：人言為信，一諾千金； B、 重視長期利益：保證長期競爭優(yōu)勢，努力改變自身的不足 ， 最大限度地滿足顧客家人的需求； C、 誠懇 感激；在鵬程購買商品是對我們的商品和工作的認可，對顧客表示誠懇的感激應該是我們的流露； D 、為顧客著想：在 社會 中我們會表演不同的角色，讓我們親自 體會顧客的感受，并 采用最佳的方法與我們的顧客接觸； E 、迅速處理抱怨（投訴）：對顧客的抱怨（投訴）不可等閑視之，應立即解決、改進、珍視顧客的消費。充分利用各種有力資源，引起顧客的購買 欲，擴大銷量。 ● 宣傳員 —— 向顧客和周圍的人宣傳鵬程，擴大公司的口碑，挖掘潛在顧客。 （ 3） 進場：按員工指定通道 進 入 商場，主動出示 證據(jù)，接受保安人員的檢查后進入崗位。 迎客 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。在營業(yè)時，不得以任何理由 影響營業(yè)接待。 （收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會 內(nèi)容清楚） （ 2） 遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長 安排接替人員后才能離開。送客結(jié)束，顧客仍未離開商場的，保安人員或營業(yè) 員 要將顧客送至安全出口處 禮貌送客人 面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客致歡送禮。 第二節(jié) 服務工作標準和要求 （營業(yè)員 與促銷員） 儀表儀容 （ 1） 著裝：工作時冰必須穿商場或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應整潔不能有 污漬 、缺扣 、脫線等。商場的工號牌應佩戴在專柜的服務證上方。 （ 2） 收銀員 A、 顧客臨柜使用敬語，復核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收 訖章和本人的私章 ； B、 信用卡結(jié)算，操作按銀行規(guī)定的程序進行； C、 支票結(jié)算，操作按規(guī)定 的程序進行； D、 開具發(fā)票要求字跡端正 、清楚按財務規(guī)定正確填寫； E、 遇商場促銷活動， 將第一聯(lián)電腦單與蓋章后的購貨單（二聯(lián)） 交給顧客； F、當日營業(yè)款送交指定金庫。 （ 2） 商品說明的作用： ● 熟練掌握商品知識； ● 判斷顧客類型，設計說明方案； ● 針對顧客需求，強調(diào)對顧客利點； ● 確立商品商品定位，創(chuàng)造促銷素材 ● 作為顧客參謀，顧客是中心； ● 創(chuàng)造顧客親自嘗試機會； ● 搜集相關(guān)素材，準備基本 應對方案。 D、 發(fā)楊團隊 精神，各崗位相互協(xié)作、相互支持，以提高門店 綜 合競爭力來提升門店的銷售。 服務理念之四：精益求精，群策群力，開 拓 進取 服務理念之五：把握今天，珍惜時間。 服務理念之十：換位思考 ，假如你是顧客，你怎么想？ 服務理念之十一：相信、理解顧客，要樹立善待每一位顧客 的服務宗旨。 服務理念之十五：買也是顧客，可能是你忠實顧客。 服務理念之十九：請注意您的形象，在顧客眼里您就代表鵬程。 服務理念之二十三：服務同利益直接掛 勾才會產(chǎn)生最佳效益 。 服務理念之二十七：真心實意的服務，不折不扣的行為。 （ 3） 開展大件商品免費送貨服務。 （ 7） 咨詢、導購、受理投訴 系列服務。 （ 6） 消費者的 社會公益權(quán)。 （ 10） 消費者的保證得到可供商品和服務的權(quán)利。 （ 4） 標明真實姓名和標記的義務 （ 5） 出具購物證或服務單據(jù)的義務。 （ 9） 不得侵犯消費者人格尊嚴和人身自由的義務。 （ 3） 根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要 成份的名稱和含量。 （ 7） 已被專利部門授予專利的，可在產(chǎn)品上注明。 （ 2） 所標明的指 標與實際不符的 （ 3） 冒用優(yōu)質(zhì)或認證標志和偽造許可證標志的。 （ 7） 未用中文標明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。 （ 11） 劇毒、 易燃等危險品而未標明的。 (2) “ 15” 規(guī)定。本三包有效期應扣除因修理占用和原零配件待修的時間。 第五節(jié) 消防安全 嚴格執(zhí)行商場有關(guān)“消防安全保衛(wèi)”管理制度，保持高度警惕，防止火災、偷竊、公傷事故的發(fā)生。 在休息場所必須遵守有關(guān)的吸煙規(guī)定，如果、發(fā)現(xiàn)有未燃盡的 煙蒂及其他煙火，有責任立即將它熄滅。 營業(yè)員原則上不為顧客保管物品，因此要勸顧客自行保管好。 嚴禁營業(yè)員在營業(yè)場所存放私人貴重物品及現(xiàn)金。 財務室桌、椅應擺放整齊、美觀。 第七節(jié) 盤點、庫存 每月進行一次盤點，參加人員由門店經(jīng)理安排。 對計定的衛(wèi)生包干區(qū) 域進行徹底清 沙、整理，柜組之間互查，營業(yè)廳經(jīng) 理仔細檢查，公司上級部門負責檢查，并將抽檢進行情況通報。 接電話時先說：您好，鵬程家電 XX 店。 營業(yè)員上班時間不大私人電話，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導同意。 違反規(guī)則按日?！墩憬i程電器有限公司連鎖管理規(guī)章制度》進行處理。 處罰 ① 甲類過失 上班遲到、早退（ 30 分鐘以內(nèi)）。 未按規(guī)定著裝。扎堆聊天，高聲喧嘩、隔柜、隔過道談笑。 營業(yè)場地不使用敬語，講忌語。 在營業(yè)場地喝水，在飲水間長時間逗留。電視，碟片、玩電腦游戲 等，在營業(yè)現(xiàn)場吹口哨或唱 歌哼小調(diào)。做賬，不及時接待 顧客（專柜內(nèi)兩個同時做賬）。 無故不參加晨會，迎客或送客，迎（送）客時聊天、站姿不端正 、不規(guī)范，無精打采等。 未經(jīng)批準，無故不參加班 組、部門、商場會議或培訓，參加會議或培訓時遲到、早退。 柜組長借 工作之便，長時間逗留辦公室，現(xiàn)場管理不嚴。柜臺。 委托他人（代打卡、簽到、簽退）。 接待顧客拿、剃放。 培訓考試作弊。 管理人員對下屬違紀行為不予糾正者。 未經(jīng)批準或未辦手續(xù)，私自外傳商場的有關(guān)票據(jù)等。 因服務質(zhì)量引起的顧客投訴，且有損于商場形象。 遇顧客投訴或有特殊要求，不及時解決，不逐級反映，向顧客索取小票或其他報酬，嚴重損壞商場名譽。 私自開具紅票，以顧客名義退、調(diào)商品，利用促銷贈送活動欺瞞顧客私桑贈品，收集、改寫“ 顧客聯(lián)”小票和電腦單， 換取贈品，利用處理商品之際，低價買進，以次充好，調(diào)換商品。 未經(jīng)批準擅自以商場名義對外進行交流，擅自向外提供有關(guān)商場的文件及資料，私自外借企業(yè)財物與設施，員工、聯(lián)營業(yè)員將所售商品私自攜帶出商場。 （ 3） 偷竊或故意損壞商場及顧客的財物。 （ 9） 違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程。 （ 13） 嚴重違反商場勞動紀律和規(guī)章制度。 （ 4） 各門店每周對違反過失者實行通報。 第二條 各門店需求贈補人員時。 第五條 如屬廠方委托鵬程人事代為招聘，則由 門店經(jīng)理面試，廠方復試并確定。 第二節(jié) 培 訓 第一條 員工培訓是為了適應公司發(fā)展的要求，統(tǒng)一思想認識，了解公司規(guī)章制度，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 第五條 促銷員不得無故拒絕參加培訓，否則按違法紀處理。 第三條 促銷員參加廠方的會議、培訓等活動需離崗位時，廠方應提前 3天書面通知營銷部或門店經(jīng)理，以便安排工作。 第四節(jié) 促銷員在薪酬方面有疑問時可以向廠方咨詢，在公司營銷部的幫助下與廠方協(xié)商解決。 第二條 促銷員提出辭職 因各種原因無法在公司賣場繼續(xù)本職工作的促銷員，需提前一周提交書面 辭職申請（ 填寫辭職申請表），門店經(jīng)理簽署意見并注明原因，廠方簽字確認，由人事申核。 第六節(jié) 檔案管理 第一條 促銷員自入職起即原由人事建立個人檔案統(tǒng)一管理。 第二條 下列附件是與本制度不可分割的有效部分。 第一節(jié) 離職流程與說明 離職流程圖： 3） fgfvhj 4） df 鵬程電器連鎖促銷員離職流程說明； 促銷員本人須提前 1 周遞交書面辭職申請； 完成最后工作日后工作日后辦理物品歸還、工作交接手續(xù)； 經(jīng)門店經(jīng)理批準 經(jīng)廠方確認 經(jīng)人事 審核 本人提前書面辭職申請 門店經(jīng)理批準 廠方確認 人事審核 工作交接辦理離職 結(jié)算工資 到財務結(jié) 算工資。 2 零售連鎖門店內(nèi)各品牌促銷員經(jīng)門店經(jīng)理與營銷管理中心各部長同意，在不影響銷售的前提下，可同時 械任其它品牌的促銷員。 5 促銷員除做好廠方規(guī)定的商品促銷員工作之外，還必須服從 門店的各項工作安排。所有商品的銷售價格不得低于營銷管理中心規(guī)定的最低限價，違者，除相應的處罰外，差額部份由促銷員本人承擔。 12 促銷員除了完成廠方指定 的銷售任務之外，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成門店下達的銷售任務及協(xié)助完成其它商品的銷售任務。 16 廠方提供的各種促銷贈品、禮品，促銷員必須交給門店統(tǒng)一保管，按公司規(guī)定發(fā)放。 19 各品牌促銷員不得有點低毀其它 品牌行為，更不得惡意攻擊、阻止其它品牌的銷售，如一經(jīng)查實，門店有權(quán)進行處罰或辭退處理。 二、 乙方促銷員的勞動關(guān)系： 乙方促銷員勞動關(guān)系隸屬乙方，與甲方無勞務關(guān)系，非甲方造冊員工。如甲方認為乙方提出駐甲方門店的促銷員不符合甲方營業(yè)人員要求乙方限期調(diào)換或灶回此促銷員。 八 凡是已經(jīng) 通過本協(xié)議規(guī)定手續(xù)，在甲方正式備案、在冊的促銷員，甲方有權(quán)依據(jù)甲方的促銷員管理制度辭職乙方促銷員，所有促銷員必須辦妥離職，協(xié)議期間未經(jīng)甲方同意乙方不得自行 調(diào)離或更換在甲方門店的促銷員，或促銷員擅自離職，上述行為視為乙方 違約，并支付甲方 違約金 元 /次；促銷員離職如有重大 財務問題者 ，甲方有權(quán)要求乙方負責，如由此造成經(jīng)濟 損失的，由乙方賠償，甲方視情節(jié)輕重提交司法部門處理。 十一、此協(xié)議須促銷員本人簽字認可，促銷員簽署本 協(xié)議，表示同意本協(xié)議條款，并有如下明確認識： 促銷員本人工資獎金由乙方支付。 十二、未盡事宜，另行協(xié)商。 第二節(jié) 連鎖賣場經(jīng)理工作職責與范圍 連鎖 賣場經(jīng)理必須對連鎖賣場的商品、資金、安全、銷售指標的完成 負直接責任 （一） 總部 各項規(guī)定 的宣布與執(zhí)行。 （ 1） 銷售目標； （ 2） 毛利目標； （ 3） 費用目標； （ 4） 利潤目標； 根據(jù)公司下達的各項經(jīng)營指標，各連鎖 賣場經(jīng)理應結(jié)合本店的實際狀況制定 連鎖賣場的年度、季度、月度、周銷售執(zhí)行計劃（包括：商品、銷售、培訓人員）。 連鎖賣場經(jīng)理要做好各種銷售數(shù)據(jù)報表的管理，每天要督促、檢查、申核連鎖賣場出納、收銀員、信息