服務與消費心理ppt課件(已修改)
2025-01-25 12:47 本頁面
【正文】 服務與消費心理 消費者對商品的決策過程 ? ? :四種信息來源 ?商業(yè)來源 :廣告 ,展銷會 ,商品說明書 ?個人來源 :家庭 ,朋友 ,鄰居 ?公眾來源 :大眾傳播媒介 ,消費者組織 ?經(jīng)驗來源 :商品的試驗 ,使用或維修 ? ? ? 消費者的社會知覺 ?第一印象 :初次接觸時所留下的印象 ,良好的第一印象有助于接下來的交往 ,常常是后續(xù)交往的依據(jù) . ?客人的不斷變換時服務業(yè)的顯著特點 ,在與客人的短暫接觸中 ,雙方來不及進行更多的交往 ,因此給客人留下良好的第一印象非常重要 ,它預示著客人今后能否再次光顧的問題 .回頭客 ?暈輪效應 :由對象的某個特征推及對象的全體特征 ,從而產(chǎn)生美化或者丑化對象的現(xiàn)象 .就象月暈一樣 ,由于光環(huán)的虛幻印象 ,使人看不清對方的真實面目 .也就是我們說的 ,以點蓋面 ,以偏蓋全 . ?心理定勢 :人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài) .即在對人產(chǎn)生認識之前 ,就已經(jīng)將對方的某些特征先入為主的存在于自己的意識中 ,一直處于一種有準備的心理狀態(tài) . ?我國古代“智子疑鄰”的典故 ?在服務中“以貌取人” ,“看人下菜碟”就屬于此類 ,最容易引起矛盾和沖突 . ?刻板印象 :對某類人或者某類事物所持有的共同的 ,籠統(tǒng)的 ,固定的看法和印象 . ?節(jié)約知覺的時間 ?有明顯的局限性 ,容易產(chǎn)生知覺偏差 . ? 期望效應 :也稱為“皮格馬利翁”效應 ,意思是期望本身具有效應性 ,人們對某一目標的期望 ,在心理上具有很大
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