《服務(wù)與消費(fèi)心理》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-29 12:47 本頁(yè)面
【正文】 的激勵(lì)力量 . ? 案例材料 :曾有心理學(xué)家作過(guò)試驗(yàn) ,學(xué)期初在一個(gè)班內(nèi)作智力測(cè)驗(yàn) ,然后隨機(jī)抽出一些學(xué)生 ,在學(xué)生和老師都不知情的情況下 ,欺騙老師說(shuō) :這些學(xué)生的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)很高 ,很聰明 .事實(shí)上這些學(xué)生并不一智商高為條件挑選出來(lái)的 .一年后再來(lái)看這些學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī) ,結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,他們的總成績(jī)排名都有不同程度的提高 .老師認(rèn)為這些學(xué)生是聰明的 ,就會(huì)帶著這種期望來(lái)對(duì)待他們 ,結(jié)果期望變成了現(xiàn)實(shí) . ? 對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的借鑒 :服務(wù)人員要從心底里尊重喜歡客人 ,把客我交往納入良性循環(huán) . ?習(xí)慣定向 :指?jìng)€(gè)人以習(xí)慣性的方式來(lái)應(yīng)對(duì)某類(lèi)問(wèn)題 ,而不作經(jīng)驗(yàn)以外的嘗試 ,以至于形成了機(jī)械的 ,或盲目的習(xí)慣反應(yīng)傾向 . ?人們習(xí)慣性的方式大多是在個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)中形成的 ,是應(yīng)付某類(lèi)問(wèn)題屢次成功的結(jié)果 ,在通常情況下是有效的 .但在特殊情況下可能變成妨礙有效解決問(wèn)題的障礙 ,使人失去靈活性 ,變得機(jī)械盲目卻不自知 . ?案例材料 :國(guó)外有些飯店招聘員工時(shí) ,通常不喜歡雇用那些有經(jīng)驗(yàn)的 ,從事過(guò)飯店工作的人 ,其原因就是這些人帶有過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣的工作方式 ,在適應(yīng)新環(huán)境的工作方式時(shí)困難較大 ,改變起來(lái)較為困難 . ?假定相似性偏見(jiàn) :人們總是傾向于認(rèn)為那些和自己在年齡 ,民族 ,地位，教育狀況，社會(huì)背景上相似的個(gè)體 ,在很多事情的看法上是相同的 . ?弗洛依德的“投射作用” ?最好的克服辦法是“心理?yè)Q位” 站在他人的角度去想問(wèn)題 . ?行動(dòng)者 觀察者偏見(jiàn) :行動(dòng)者和觀察者兩方面 ,對(duì)于導(dǎo)致某一行為的個(gè)人力量和環(huán)境力量有不
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