【正文】 IDC 運(yùn)維 隨楓工作室 隨楓居士 第 2 頁 目 錄 1 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 ......................................................................................................................................3 服務(wù)目標(biāo) ........................................................................................................................................................ 3 服務(wù)內(nèi)容 ....................................................................................................................................................... 4 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) ...................................................................................................................................... 7 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ......................................................................................................................... 7 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ....................................................................................................................... 10 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ................................................................................................................................ 14 終端運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................................................. 16 綜合布線系統(tǒng)服務(wù) .................................................................................................................................... 16 ........................................................................................................................... 18 視頻會議系統(tǒng)維護(hù) .................................................................................................................................. 19 中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容 .................................................................................................................................. 21 UPS 系統(tǒng) .................................................................................................................................................... 24 2 運(yùn)維服務(wù)流程 ..................................................................................................................................................... 25 設(shè)備每月定檢計劃 .................................................................................................................................... 26 設(shè)備維修及更換流程 ................................................................................................................................ 26 3 服務(wù)管理制度規(guī)范 ............................................................................................................................................ 28 服務(wù)時間 ...................................................................................................................................................... 28 行為規(guī)范 ...................................................................................................................................................... 29 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ................................................................................................................................... 29 問題記錄規(guī)范 ............................................................................................................................................. 29 4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 ............................................................................................................................................ 31 應(yīng)急基本流程 ............................................................................................................................................ 31 預(yù)防措施 ..................................................................................................................................................... 31 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ................................................................................................................................... 32 附件一 機(jī)房日常巡檢表 ................................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 附件二 服務(wù)器設(shè)備維護(hù)表 .............................................................................................. 錯誤 !未定義書簽。 附件三 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)表 ..................................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 附件四 日常問題申報表 ................................................................................................... 錯誤 !未定義書簽。 隨楓工作室 隨楓居士 第 3 頁 1 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目 標(biāo) 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 ? 硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等； ? 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過運(yùn)行維護(hù) 服務(wù) 的有效 管理 來 提升 用戶信息系統(tǒng)的 服務(wù)效率，協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的 內(nèi)部運(yùn)作，改善 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 部門與業(yè)務(wù)部門的溝通 ，提高服務(wù)質(zhì)量 。結(jié)合 用戶現(xiàn)有 的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃 用戶 的 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的 結(jié)構(gòu)。將 用戶 的 運(yùn)行 目標(biāo)、 業(yè)務(wù) 需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的 目標(biāo) ： ? 對 用戶現(xiàn)有的 信息系統(tǒng) 基礎(chǔ) 資源進(jìn)行監(jiān)控和管理 ； ? 及時掌握 網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息 ； ? 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況 ； ? 創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而 保證用戶信息系統(tǒng)的 各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可 靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： ? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 ? 配置信息 ? 可用性情況及 健康狀況 性能指標(biāo) 隨楓工作室 隨楓居士 第 4 頁 服務(wù)內(nèi)容 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù) →客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。 →客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。 →客戶端操作系統(tǒng)包括 winXP win7 等。 →常用應(yīng)用軟件包括 Office 20 office20翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件 ，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。 →建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定） 客戶計算機(jī)硬件維護(hù)及升級（不含設(shè)備費(fèi)） →客戶端計算機(jī)硬件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。 →對于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設(shè)備采購費(fèi)用另計）。 →建立電腦硬件配置檔案，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（視客戶情況而定） 單機(jī)計算機(jī)病毒防護(hù) →安裝、管理、維護(hù)客戶端計算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。 →培訓(xùn)用戶計算機(jī)病毒的防護(hù)知識以及防病毒 軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。 →定期提供病毒檢測、告警及最新預(yù)防措施。 →提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機(jī)病毒進(jìn)行及時響應(yīng)。 隨楓工作室