【正文】 第十四章 質(zhì)量管理 白酒行業(yè)的“塑化劑”風波 目錄 ? 質(zhì)量管理基本原理 ? 質(zhì)量管理的方法與工具 ? 質(zhì)量認證 ? 六西格瑪管理 質(zhì)量的概念 ? ISO9000的觀點 一組固有特性滿足要求的程度 – 特性（ characteristic）是指可區(qū)分的特征 – 要求（ requirement）有指明示的，也有隱含的或必須履行的 ? 石川馨的觀點 質(zhì)量是客戶的滿意程度 – 質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；價格是質(zhì)量的重要組成部分 – 狹義的質(zhì)量指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量指服務質(zhì)量、過程質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量等 ? 朱蘭的觀點 質(zhì)量是一種適用性 ① 質(zhì)量是指那些能滿足 顧客需求 ，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性” ② 質(zhì)量意味著 無缺陷 ，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象 ? 克勞斯比的觀點 質(zhì)量的定義即符合要求 – 質(zhì)量是可測量的（有明確的界限）。 – 凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量有欠缺 質(zhì)量管理基本原理 ? 正向質(zhì)量與逆向質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ——致力于滿足客戶要求 ? 符合性質(zhì)量 ——致力于減少問題缺陷 ? 廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量： 質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。 ? 狹義質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量 ? 廣義質(zhì)量：經(jīng)營質(zhì)量 增加收入 降低成本 利潤增加 PEM卓越運營的觀點 客戶滿意 + 卓越績效 6 Sigma的觀點 客戶滿意 + 更低成本 ? 泰勒： （ Frederick W. Taylor） 生平： 1856－ 1915 職業(yè)：鍋爐工出身、總工程師 著作： 《 計件工資制 》 ； 《 車間管理 》 ； 《 科學管理原理 》 ； 貢獻： 科學管理之父、企業(yè)管理之父 、福特汽車生產(chǎn)線 觀點：進行動作研究，確定操作規(guī)程和動作規(guī)范，確定勞動時間定額，完善科學的操作方法，以提高工效。 對工人進行科學的選擇，培訓工人使用標準的操作方法，使工人在崗位上成長。 制定科學的工藝流程，使機器、設備、工藝、工具、材料、工作環(huán)境盡量標準化。 實行計件工資，超額勞動，超額報酬。 管理和勞動分離。 ? ? （ 1）泰勒的 “ 科學工作方法 ” ? 休哈特： （ Walter A. Shewhart） 生平： 1891－ 1967 職業(yè)：貝爾實驗室 著作： 《 產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制 》 ； 《 質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法 》 ； 貢獻：統(tǒng)計過程控制、 控制圖 、 PDCA環(huán) 觀點：純科學和應用科學都越來越將對精確性和精密性的要求推向極致。但是，應用科學，尤其是應用于可交換部件的大規(guī)模生產(chǎn)中的應用科學，在涉及特定的精確性和精密性的問題上，其確切性比純科學有過之而無不及。 指出公司需 專注于顧客且設法滿足顧客，這正是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本理念之所在，他鼓勵以科學的方法來解決質(zhì)量有關(guān)的課題。 a、認識到變異是無處不在的，因此，應用統(tǒng)計方法對過程的情況作了解，并監(jiān)視和改善過程。 b、應將仸何過程的改善視為一系列有系統(tǒng)的步驟，即 PDCA循環(huán) 。 （有意思的是PDCA環(huán)后來被他的學生戴明發(fā)揚光大，而被后人叫做戴明環(huán) ^_^） ? ? （ 2）休哈特的 “ 統(tǒng)計質(zhì)量控制 ” 7 ? ? （ 3）朱蘭的 “ 螺旋曲線 ” 制 定 工 藝設 計開 發(fā)研 制制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格設 備 設 施制 定 工 藝采 購生 產(chǎn)工 序 控 制檢 驗測 試銷 售服 務市 場研 究設 計開 發(fā)研 制市 場研 究制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格供 應 商批 發(fā) 零 售使 用 保 養(yǎng)適 用 性? 戴明： （ W. Edwards Deming） 生平： 1900－ 1993 職業(yè)：電氣工程師 著作： 《 戴明論質(zhì)量管理 》 ； 《 質(zhì)量、生產(chǎn)力與競爭地位 》 ； 貢獻： 現(xiàn)代質(zhì)量管理之父、戴明十四點 、戴明質(zhì)量獎 觀點：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。 第一條 要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。 第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。 第三條 要有一個從一開始就把質(zhì)量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。 第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。 第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。 85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因， 15%的是由于崗位上的原因。 第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。 第七條 要有一個新的領導方式，不只是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。 第八條 要在組織內(nèi)有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。 第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。 第十條 要有一個激勵、教導員工提高質(zhì)量和蔻生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。 第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，看是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高生產(chǎn)率。 第十二條 要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。 第十三條 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設計、加工工藝和機器設備的變化。 第十四條 要在領導層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 ” 質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的！ ? ? （ 4）戴明的 “ PDCA循環(huán) ” 質(zhì)量 改 進 的 基 本 方 法 （ PDCA 循環(huán)） 計劃 Plan 總結(jié) Action 實施 Do 檢查 Check PDCA 循 環(huán) 的 特 點 P D C A P D C A P D C A 維持 維持 維持 改進 改進 改進 不斷循環(huán)上升 P D C A 大環(huán)套小環(huán) 互相促進 P D C A P D C A P D C A PDCA 循 環(huán) 的 特 點 PDCA 循 環(huán) 的 特 點 P D C A P D C A P D C A 推動 PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于 總結(jié) 階段 13 國家質(zhì)量獎 戴明獎 ? 它始創(chuàng)于 1951年，是為了紀念已故的威廉 愛德華 戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻。日本業(yè)界認為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個基礎，正是在這個基礎之上，日本的產(chǎn)品質(zhì)量才達到了今天這樣被世界廣泛承認的水平。 ? 自從 1951年創(chuàng)辦至今 40余年來，已經(jīng)有超過 160個日本企業(yè)獲得戴明運用獎，這些獲獎者的產(chǎn)品和服務質(zhì)量均獲得了大幅度提高。戴明運用獎雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經(jīng)成為享譽世界的質(zhì)量獎項。 ? 克勞斯比： （ Philip B. Crosby ） 生平： 1926－ 2022 職業(yè)：醫(yī)生 著作： 《 質(zhì)量免費 》 ； 《 質(zhì)量無淚 》 ； 《 永續(xù)成功的組織 》 ； 貢獻： 零缺陷之父、質(zhì)量四項基本原則、質(zhì)量思想家 觀點：克勞士比強調(diào)質(zhì)量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。質(zhì)量是戰(zhàn)略上必需的，是能夠被量化而且其底線也是可以被提高的。 對克勞士比來說，傳統(tǒng)的質(zhì)量控制手段形成的“可接受的”質(zhì)量