【正文】 運營視圖 本章路線圖 質 量 管 理就 那 么 重要 嗎 ？生 命大 堤有 哪 些 基 本概 念 和 基 本原 理 ？術 語和 大師 的思 想有 哪 些 實用 的 方 法和 工 具 ？四 種方 法七 種工 具核 心 技 術有 哪 些 ？控 制圖 與能 力指 數如 何 建 立質 量 管 理體 系 ？I S O9 0 0 0有 什 么 新的 發(fā) 展 ？六 西格 瑪引導案例：陽光保鮮食品有限公司 陽光保鮮食品公司（ Sunny Fresh Foods,SFF） ,總部位于美國明尼蘇達州的蒙塞洛市，主要生產 160多種不同的蛋類食品，客戶超過 2023多個，包括快餐廳、學校、醫(yī)院及醫(yī)療機構和軍隊。自 1985年被卡吉爾公司收購以來，陽光保鮮食品公司從未發(fā)生過因食品衛(wèi)生安全而引起的產品召回事件。 SFF是克勞士比的 “ 質量的四項基本原則 ” 理論的忠實執(zhí)行者。這個理論認為 :質量就是必須絕對滿足客戶要求 。提高質量的系統(tǒng)方法是預防 。質量的績效標準是零缺陷率 。測量質量的方法是 PONC,即不符合要求的代價 (Price ofNonconformance)。 經過質量改進后， SFF的按時發(fā)貨率，從 2023年的 %提高到 2023年的%。該公司的 “ 按時發(fā)貨率 ” 水平要高于 2023年到 2023年波多里奇國家質量獎獲獎企業(yè)的標桿學習比較值。 3 第八章 現(xiàn)代質量管理 質量管理基本原理 質量管理方法與工具 統(tǒng)計過程控制與工序能力分析 ISO9000： 2023系列標準 六西格瑪質量管理 質量 4 學習重點 ： 2023族核心標準 5 ? 質量與質量管理 ? ： 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 反映了以顧客為關注點的要求。其內核是滿足要求的程度。 ? ： 組織為使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的綜合。 質量管理基本原理 6 ? 主要包括以下四個方面的內容： ? （ 1）質量方針（服務業(yè)稱為服務宗旨）和質量目標的制定 ? 質量方針 是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。 ? 如： “ 以質量求生存，以產品求發(fā)展 ” ， “ 質量第一，服務第一 ” ， “ 趕超世界或同行業(yè)先進水平 ” ? 質量目標 即組織在質量方面所追求的目的，依據組織的質量方針而制定。 ? 如： ? 質量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內開發(fā)多少種新產品； ? 質量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少 。 7 ? （ 2）質量策劃 ? 質量策劃 致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。其內容之一是編制質量計劃。 ? （ 3）質量控制與質量保證 ? 質量控制 是指為滿足質量要求而對產品質量形成全過程中的諸因素進行控制，其實質是致力于滿足質量要求。 ? 質量控制的工作內容包括專業(yè)技術和管理技術兩個方面。 ? 質量保證 是指組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產品質量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質量控制活動提供必要的證據，以取得信任。 ? 質量保證分為外部質量保證和內部質量保證。 8 ? 外部質量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、質監(jiān)部門等）的信任。 ? 內部質量保證是使組織的管理者確信組織內部各職能部門和人員對質量控制的有效性。 ? （ 4）質量改進與持續(xù)改進 ? 質量改進 ：質量改進是指組織不斷增強在滿足質量要求方面的能力。 ? 持續(xù)改進 ：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 ? “ 質量滿意，持續(xù)改進 ” 9 ? ? （ 1）朱蘭 “ 螺旋曲線 ” 制 定 工 藝設 計開 發(fā)研 制制 定 產 品 規(guī) 格設 備 設 施制 定 工 藝采 購生 產工 序 控 制檢 驗測 試銷 售服 務市 場研 究設 計開 發(fā)研 制市 場研 究制 定 產 品 規(guī) 格供 應 商批 發(fā) 零 售使 用 保 養(yǎng)適 用 性10 ? （ 2）桑德霍姆 “ 質量循環(huán) ” 產品研制服務采購檢驗生產制定工藝 市場研究銷售用戶供應單位11 ? （ 3）戴明 “ PDCA循環(huán) ” (a)A PC DA PC D(b)A PC DA PC D12 國家質量獎 戴明獎 ? 它始創(chuàng)于 1951年，是為了紀念已故的威廉 愛德華 戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻。日本業(yè)界認為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個基礎，正是在這個基礎之上，日本的產品質量才達到了今天這樣被世界廣泛承認的水平。 ? 自從 1951年創(chuàng)辦至今 40余年來，已經有超過 160個日本企業(yè)獲得戴明運用獎，這些獲獎者的產品和服務質量均獲得了大幅度提高。戴明運用獎雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經成為享譽世界的質量獎項。 13 ? （ 4）克勞斯比 “ 零缺陷 ” （ 1）高層管理者必須承擔質量管理責任并表達實現(xiàn)最高質量水平的愿望 （ 2）管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質量水平 （ 3）管理者必須用質量術語來闡明其目標是什么，以及為實現(xiàn)這一目標，基層人員必須做什么 （ 4）第一次就做對是最經濟的 （ 5）每個人都盡到自己的工作職責 14 ? （ 5）費根鮑姆 “ 全面質量管理（ TQC） ” ? 定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經濟的水平上，進行市場調研、產品制造、產品銷售和售后服務等活動，并把企業(yè)各部門有關質量管理的活動構成一種有效的體系。 ? 核心： “ 顧客滿意，持續(xù)改進 ” ? “ 三全 一多樣 ” ： ? 全員的質量管理 ? 全方位的質量管理 ? 全過程的質量管理 ? 多種多樣的方法和工具 15 全面質量管理的內容 ? 全員管理 ? 實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質量管理活動，為提高服務質量做出貢獻，為質量管理承擔責任。 ? 由于工作分工不同，企業(yè)內部所有部門及其人員，大致可劃分為領導決策層、組織協(xié)調層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質量管理的不同職能和任務。 16 ? 全過程管理 ? 企業(yè)經營活動的全過程包括市場調研、經營決策、經營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。 ? 全方位管理 ? 全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產經營過程的正常進行并為全面質量管理做好工作。 返回 17 ? 概括起來，全面質量管理的內涵： ?持續(xù)改進 ?樹立榜樣 ?授權給職員 ?發(fā)揚團隊精神 ?基于事實的決策 ?活學活用質量管理工具 ?供應商的質量保證 ?強化 “ 源頭質量 ” 觀念 18 ? 質量管理的幾種常用方法 （ QFD）（如質量屋） 即針對 “ 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ” 進行測評。 質量管理方法與工具 19 ? ? QC小組是來自不同崗位的員工圍繞組織的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來的，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質量管理活動的一種有效組織形式。 ? ? 強調質量管理在源頭的理念；三次設計方法，即系統(tǒng)設計、參數設計、容差設計；注重質量與成本的平衡性。 20 方 法 用 途 核查表法 分 層 法 排列圖法 因果分析圖法 直方圖法 控制圖法 相關圖法 用專門設計的統(tǒng)計表對資料數據進行收集整理和粗略分析 質量狀態(tài)的方法 根據質量管理分析的目的和要求，按某一特性進行分組整理的分析方法 利用排列圖尋找影響質量主次因素的統(tǒng)計分析方法 利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質量問題與其產生原因之間關系的分析方法 將質量數據繪制成數據分布直方圖，用以描述分析質量分布狀態(tài)、估算總體不合格品率和評價過程能力的統(tǒng)計方法 根據質量分布規(guī)律對