【正文】 運(yùn)營視圖 本章路線圖 質(zhì) 量 管 理就 那 么 重要 嗎 ？生 命大 堤有 哪 些 基 本概 念 和 基 本原 理 ？術(shù) 語和 大師 的思 想有 哪 些 實(shí)用 的 方 法和 工 具 ？四 種方 法七 種工 具核 心 技 術(shù)有 哪 些 ？控 制圖 與能 力指 數(shù)如 何 建 立質(zhì) 量 管 理體 系 ？I S O9 0 0 0有 什 么 新的 發(fā) 展 ？六 西格 瑪引導(dǎo)案例：陽光保鮮食品有限公司 陽光保鮮食品公司（ Sunny Fresh Foods,SFF） ,總部位于美國明尼蘇達(dá)州的蒙塞洛市，主要生產(chǎn) 160多種不同的蛋類食品，客戶超過 2023多個(gè)，包括快餐廳、學(xué)校、醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)和軍隊(duì)。自 1985年被卡吉爾公司收購以來，陽光保鮮食品公司從未發(fā)生過因食品衛(wèi)生安全而引起的產(chǎn)品召回事件。 SFF是克勞士比的 “ 質(zhì)量的四項(xiàng)基本原則 ” 理論的忠實(shí)執(zhí)行者。這個(gè)理論認(rèn)為 :質(zhì)量就是必須絕對(duì)滿足客戶要求 。提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法是預(yù)防 。質(zhì)量的績效標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷率 。測量質(zhì)量的方法是 PONC,即不符合要求的代價(jià) (Price ofNonconformance)。 經(jīng)過質(zhì)量改進(jìn)后， SFF的按時(shí)發(fā)貨率，從 2023年的 %提高到 2023年的%。該公司的 “ 按時(shí)發(fā)貨率 ” 水平要高于 2023年到 2023年波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比較值。 3 第八章 現(xiàn)代質(zhì)量管理 質(zhì)量管理基本原理 質(zhì)量管理方法與工具 統(tǒng)計(jì)過程控制與工序能力分析 ISO9000： 2023系列標(biāo)準(zhǔn) 六西格瑪質(zhì)量管理 質(zhì)量 4 學(xué)習(xí)重點(diǎn) ： 2023族核心標(biāo)準(zhǔn) 5 ? 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? ： 一組固有特性滿足要求的程度。 ? 反映了以顧客為關(guān)注點(diǎn)的要求。其內(nèi)核是滿足要求的程度。 ? ： 組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動(dòng)的綜合。 質(zhì)量管理基本原理 6 ? 主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容： ? （ 1）質(zhì)量方針（服務(wù)業(yè)稱為服務(wù)宗旨）和質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 質(zhì)量方針 是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ? 如： “ 以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展 ” ， “ 質(zhì)量第一，服務(wù)第一 ” ， “ 趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平 ” ? 質(zhì)量目標(biāo) 即組織在質(zhì)量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。 ? 如： ? 質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品； ? 質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少 。 7 ? （ 2）質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計(jì)劃。 ? （ 3）質(zhì)量控制與質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量控制 是指為滿足質(zhì)量要求而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的諸因素進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。 ? 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個(gè)方面。 ? 質(zhì)量保證 是指組織針對(duì)顧客和其他相關(guān)方要求對(duì)自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動(dòng)提供必要的證據(jù)，以取得信任。 ? 質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 8 ? 外部質(zhì)量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、質(zhì)監(jiān)部門等）的信任。 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證是使組織的管理者確信組織內(nèi)部各職能部門和人員對(duì)質(zhì)量控制的有效性。 ? （ 4）質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn) ：質(zhì)量改進(jìn)是指組織不斷增強(qiáng)在滿足質(zhì)量要求方面的能力。 ? 持續(xù)改進(jìn) ：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 ? “ 質(zhì)量滿意，持續(xù)改進(jìn) ” 9 ? ? （ 1）朱蘭 “ 螺旋曲線 ” 制 定 工 藝設(shè) 計(jì)開 發(fā)研 制制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格設(shè) 備 設(shè) 施制 定 工 藝采 購生 產(chǎn)工 序 控 制檢 驗(yàn)測 試銷 售服 務(wù)市 場研 究設(shè) 計(jì)開 發(fā)研 制市 場研 究制 定 產(chǎn) 品 規(guī) 格供 應(yīng) 商批 發(fā) 零 售使 用 保 養(yǎng)適 用 性10 ? （ 2）桑德霍姆 “ 質(zhì)量循環(huán) ” 產(chǎn)品研制服務(wù)采購檢驗(yàn)生產(chǎn)制定工藝 市場研究銷售用戶供應(yīng)單位11 ? （ 3）戴明 “ PDCA循環(huán) ” (a)A PC DA PC D(b)A PC DA PC D12 國家質(zhì)量獎(jiǎng) 戴明獎(jiǎng) ? 它始創(chuàng)于 1951年，是為了紀(jì)念已故的威廉 愛德華 戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。日本業(yè)界認(rèn)為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個(gè)基礎(chǔ)，正是在這個(gè)基礎(chǔ)之上，日本的產(chǎn)品質(zhì)量才達(dá)到了今天這樣被世界廣泛承認(rèn)的水平。 ? 自從 1951年創(chuàng)辦至今 40余年來，已經(jīng)有超過 160個(gè)日本企業(yè)獲得戴明運(yùn)用獎(jiǎng)，這些獲獎(jiǎng)?wù)叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量均獲得了大幅度提高。戴明運(yùn)用獎(jiǎng)雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經(jīng)成為享譽(yù)世界的質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。 13 ? （ 4）克勞斯比 “ 零缺陷 ” （ 1）高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實(shí)現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望 （ 2）管理者必須持之以恒地努力實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量水平 （ 3）管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么，以及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，基層人員必須做什么 （ 4）第一次就做對(duì)是最經(jīng)濟(jì)的 （ 5）每個(gè)人都盡到自己的工作職責(zé) 14 ? （ 5）費(fèi)根鮑姆 “ 全面質(zhì)量管理（ TQC） ” ? 定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場調(diào)研、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系。 ? 核心： “ 顧客滿意，持續(xù)改進(jìn) ” ? “ 三全 一多樣 ” ： ? 全員的質(zhì)量管理 ? 全方位的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 多種多樣的方法和工具 15 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 全員管理 ? 實(shí)行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質(zhì)量管理活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)，為質(zhì)量管理承擔(dān)責(zé)任。 ? 由于工作分工不同，企業(yè)內(nèi)部所有部門及其人員，大致可劃分為領(lǐng)導(dǎo)決策層、組織協(xié)調(diào)層、貫徹落實(shí)層三個(gè)層次，各個(gè)層次擔(dān)負(fù)著服務(wù)質(zhì)量管理的不同職能和任務(wù)。 16 ? 全過程管理 ? 企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的全過程包括市場調(diào)研、經(jīng)營決策、經(jīng)營計(jì)劃、采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實(shí)行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個(gè)崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。 ? 全方位管理 ? 全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個(gè)崗位，都應(yīng)為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進(jìn)行并為全面質(zhì)量管理做好工作。 返回 17 ? 概括起來，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵： ?持續(xù)改進(jìn) ?樹立榜樣 ?授權(quán)給職員 ?發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 ?基于事實(shí)的決策 ?活學(xué)活用質(zhì)量管理工具 ?供應(yīng)商的質(zhì)量保證 ?強(qiáng)化 “ 源頭質(zhì)量 ” 觀念 18 ? 質(zhì)量管理的幾種常用方法 （ QFD）（如質(zhì)量屋） 即針對(duì) “ 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 ” 進(jìn)行測評(píng)。 質(zhì)量管理方法與工具 19 ? ? QC小組是來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效組織形式。 ? ? 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念；三次設(shè)計(jì)方法，即系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)；注重質(zhì)量與成本的平衡性。 20 方 法 用 途 核查表法 分 層 法 排列圖法 因果分析圖法 直方圖法 控制圖法 相關(guān)圖法 用專門設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)表對(duì)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理和粗略分析 質(zhì)量狀態(tài)的方法 根據(jù)質(zhì)量管理分析的目的和要求，按某一特性進(jìn)行分組整理的分析方法 利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的統(tǒng)計(jì)分析方法 利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個(gè)質(zhì)量問題與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的分析方法 將質(zhì)量數(shù)據(jù)繪制成數(shù)據(jù)分布直方圖，用以描述分析質(zhì)量分布狀態(tài)、估算總體不合格品率和評(píng)價(jià)過程能力的統(tǒng)計(jì)方法 根據(jù)質(zhì)量分布規(guī)律對(duì)