質(zhì)量管理(ppt51頁)(已修改)
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【正文】 2023年 10月 上海交通大學(xué)工業(yè)工程系 第 7 章 質(zhì) 量 管 理 主要內(nèi)容 167。 7 ― 1 質(zhì)量的定義及意義 167。 7 ― 2 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 167。 7 ― 3 統(tǒng)計過程質(zhì)量管理 167。 7 ― 4 質(zhì)量改善活動 167。 7 ― 5 抽樣檢驗 167。 7 ― 6 設(shè)計的質(zhì)量保證 167。 7 ― 7 顧客滿意度 167。 7 ― 8 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎 167。 71 質(zhì)量定義及意義 一 . 質(zhì)量定義 Crosby —— 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格 Juran —— 質(zhì)量就是適用性 (fitness for use) 田口 —— 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對社會造成的 損失大小 ， 包括由于產(chǎn)品技能變 異對顧客造成的損失以及對社會 造成的損害 Deming —— 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合 度和可靠性并符合市場需求 ISO9000的 2023版 產(chǎn)品、體系或過程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性 167。 71 質(zhì)量定義及意義 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo) 顧客滿意度 (customer satisfaction index) 167。 71 質(zhì)量定義及意義 質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容： 1. 性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能 2. 安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害 3. 可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性 4. 壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間 5. 美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺 6. 認同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度 7. 售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意 產(chǎn)品包括 ? 硬件（如一臺機器或機械零件） ? 軟件（如計算機程序） ? 服務(wù)（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府職能 部門提供的服務(wù)等） 167。 71 質(zhì)量定義及意義 167。 71 質(zhì)量定義及意義 二 . 質(zhì)量的意義 名言 ： 我們國家的未來系在我們能否提供高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù) Jｕｒａｎ 說 :“ 我們生活在質(zhì)量堤壩的后面” （ 1）質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ) （ 2）質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障 （ 3）質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素 167。 72 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 一 . 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按 ISO9000的定義 ， “ 質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動 ” ， 這些活動包括： 質(zhì)量方針 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 持續(xù)改進 （ 1）質(zhì)量方針 根據(jù) ISO8402的定義 ， 質(zhì)量方針是指 “ 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 。 …… 質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份 ,由最高管理者批準(zhǔn) ” 。 （ 2）質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配 ， 以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 167。 72 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 （ 3）質(zhì)量控制 質(zhì)量控制包括設(shè)計控制 、 過程控制 、 包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制 。 （ 4）質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于對達到質(zhì)量要求提供信任 ， 目標(biāo)在于達到滿足顧客要求的目的 。 （ 5）持續(xù)改進 質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施 ， 以保證管理體系持續(xù)有效 ， 并符合內(nèi)部 （ 如質(zhì)量計劃和目標(biāo) ） 和外部 （ ISO9000） 要求 。 167。 72 質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織 二 . 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展 美國質(zhì)量管理專家費根堡姆 (Feigenbaum
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