【正文】 1 生產與運作管理 Production amp。 Operations Management 2 第 12章 質量管理 質量與質量管理 全面質量管理 統(tǒng)計質量控制 6 Sigma管理方法 ISO9000介紹 3 質量與質量管理 ? 質量的概念 ? 質量管理的基本概念 ? 提高產品質量的意義 4 質量的概念 美國著名的質量管理權威朱蘭 (J. M. Juran)給質量下的定義： “ 質量就是適用性 ” （ fitness for use） 美國質量管理專家 David 念具體為 8個方面的含義 ， 即： ? 性能（ performance）產品的技術特性和規(guī)定的功能； ? 附加功能（ features）為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能； 5 質量的概念（續(xù)） 美國質量管理專家 David 具體為 8個方面的含義，即： ? 可靠性（ reliability）產品完成規(guī)定功能的準確性和概率； ? 一致性（ conformance）符合產品說明書和服務規(guī)定的程度； ? 耐久性（ durability）達到規(guī)定使用壽命的概率； ? 維護性（ serviceability）是否容易修理和維護； ? 美學性（ aesthetics）外觀是否具有吸引力和藝術性； ? 感覺性（ perceived quality）是否使人產生美好聯(lián)想甚至妙不可言。 6 ， 服務質量應包括下列質量內容： ? 時間 Time（ How much time must a customer wait?) ? 守時 Timelines( Will a service be performed when promised) ? 完整性 Completeness（ Are all items in the order included?） ? 禮貌 Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) ? 一致性 Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) ? 方便 Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) ? 精確性 Accuracy (Is the service performed right the first time?) ? 響應速度 Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 質量的概念（續(xù)） 7 質量的概念（續(xù)） 過程質量 ? 設計過程質量 ? 制造過程質量 ? 使用過程質量 ? 服務過程質量 工作質量 ? 工作質量決定著產品質量和服務質量。它取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。其中，最高管理者 (決策層 )的工作質量起主導作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質量起保證和落實的作用 8 工作質量一般是通過產品合格率 、 廢品率和返修率等指標表示 。 然而 ， 工作質量在許多場合是不能直接量化的 ， 通常采取綜合評分的方法來定量評價 。 對于生產現場來說，工作質量通常表現為工序質量。所謂工序質量是指操作者 (Man)、機器設備 (Machine)、原材料 (Material)、工藝方法 (Method)、檢測手段 (Measure)和環(huán)境(Environment)等 5大因素 (即 5M1E)綜合起作用的加工過程的質量。要控制這 5大因素，保證工序質量，最終保證產品質量 質量的概念（續(xù)） 9 質量管理的基本概念 產品 定義： （ ISO9000 2022） 過程的結果 ? 產品可包括服務 、 硬件 、 流程性材料 、 軟件或它們組合 。 ? 產品可以是有形的 （ 如組件或流程性材料 ） ，也可以是無形的 （ 如知識或概念 ） 或是它們的組合 。 ? 產品可以預期的 （ 如提供給顧客 ） 或非預期的 （ 如污染或不愿有的結果 ） 。 10 質量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 定義（ ISO9000 2022）一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 要點： ? 過程有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎，輸出是完成過程的結果。 ? 完成過程必須投入適當的資源和活動，過程的質量取決于資源活動。 ? 質量管理通過過程的管理來實現，所有的工作要通過一個過程來完成。 11 質量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 要點 ? 在確保過程的質量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗證。 ? 在建立質量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保資源和活動的質量。 12 質量管理的 基本概念（續(xù) ） 質量管理 定義：（ ISO9000 2022）在質量方面指揮和控制組織協(xié)調的活動。 ? 質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者來領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ? 在質量管理中，要考慮經濟因素。 13 質量保證 定義：（ ISO9000 2022）質量管理的一部分，致力于提供質量要求得到滿足的信任。 ? 質量保證有內部和外部兩種目的： ?內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任。 ?外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客或其他方提供信任。 ? 質量控制和質量保證的某些活動互相關聯(lián)的。 ? 只有質量要求全面反映用戶的要求，質量保證才能提供足夠的信任。 質量管理的 基本概念（續(xù) ） 14 質量管理的 基本概念（續(xù)） 質量控制 定義： (ISO9000 2022)質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 ? 質量控制包括作業(yè)技術和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質量環(huán)所有階段中導致不滿意結果的原因，以取得經濟效益。 ? 質量控制和質量保證的某些活動是互相關聯(lián)的。 15 質量管理的 基本概念（續(xù)） 質量體系 定義： (ISO9000 2022)―體系”：相互關聯(lián)和相互作用的一組要素 ? 質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。 ? 一個組織的質量體系主要是為滿足該組織內部管理的需要而設計的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評價質量體系中的有關部分。 ? 為了合同或強制性質量評價的目的，可要求對已確定的質量體系要素的實施進行證實。 16 質量管理的 基本概念（續(xù)） 質量職能 ? 在所謂質量職能是指質量形成全過程所必須發(fā)揮的質量管理功能及其相應的質量活動。從產品質量形成的規(guī)律來看，直接影響產品質量的主要質量職能是市場研究、開發(fā)設計、生產技術準備、采購供應、生產制造、質量檢驗、產品銷售、用戶服務等 ? 質量職能不同于質量職責 17 質量管理是一門學問，是如何發(fā)現質量問題、定義質量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。 質量管理還是一種思想，對企業(yè)的宗旨的一種深刻的理解和不斷升華的認識 質量管理更是一種實踐，一種從企業(yè)最高領導到每位員工主動參與的永無止境的改進活動 質量管理的 基本概念（續(xù)） 18 ―以質量求生存 ” ， 質量是企業(yè)的生命線 ， 是實現企業(yè)興旺發(fā)達的杠桿 質量是產品進入市場的通行證 ， 是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱 質量是提高企業(yè)經濟效益的重要條件 ，