【正文】 1 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production amp。 Operations Management 2 第 12章 質(zhì)量管理 質(zhì)量與質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 6 Sigma管理方法 ISO9000介紹 3 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量管理的基本概念 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 4 質(zhì)量的概念 美國著名的質(zhì)量管理權(quán)威朱蘭 (J. M. Juran)給質(zhì)量下的定義： “ 質(zhì)量就是適用性 ” （ fitness for use） 美國質(zhì)量管理專家 David 念具體為 8個(gè)方面的含義 ， 即： ? 性能（ performance）產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能； ? 附加功能（ features）為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能； 5 質(zhì)量的概念（續(xù)） 美國質(zhì)量管理專家 David 具體為 8個(gè)方面的含義，即： ? 可靠性（ reliability）產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率； ? 一致性（ conformance）符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度； ? 耐久性（ durability）達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率； ? 維護(hù)性（ serviceability）是否容易修理和維護(hù)； ? 美學(xué)性（ aesthetics）外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性； ? 感覺性（ perceived quality）是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。 6 ， 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括下列質(zhì)量內(nèi)容： ? 時(shí)間 Time（ How much time must a customer wait?) ? 守時(shí) Timelines( Will a service be performed when promised) ? 完整性 Completeness（ Are all items in the order included?） ? 禮貌 Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) ? 一致性 Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) ? 方便 Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) ? 精確性 Accuracy (Is the service performed right the first time?) ? 響應(yīng)速度 Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 質(zhì)量的概念（續(xù)） 7 質(zhì)量的概念（續(xù)） 過程質(zhì)量 ? 設(shè)計(jì)過程質(zhì)量 ? 制造過程質(zhì)量 ? 使用過程質(zhì)量 ? 服務(wù)過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量決定著產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。它取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。其中，最高管理者 (決策層 )的工作質(zhì)量起主導(dǎo)作用，一般管理層和執(zhí)行層的工作質(zhì)量起保證和落實(shí)的作用 8 工作質(zhì)量一般是通過產(chǎn)品合格率 、 廢品率和返修率等指標(biāo)表示 。 然而 ， 工作質(zhì)量在許多場合是不能直接量化的 ， 通常采取綜合評分的方法來定量評價(jià) 。 對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。所謂工序質(zhì)量是指操作者 (Man)、機(jī)器設(shè)備 (Machine)、原材料 (Material)、工藝方法 (Method)、檢測手段 (Measure)和環(huán)境(Environment)等 5大因素 (即 5M1E)綜合起作用的加工過程的質(zhì)量。要控制這 5大因素，保證工序質(zhì)量，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量的概念（續(xù)） 9 質(zhì)量管理的基本概念 產(chǎn)品 定義： （ ISO9000 2022） 過程的結(jié)果 ? 產(chǎn)品可包括服務(wù) 、 硬件 、 流程性材料 、 軟件或它們組合 。 ? 產(chǎn)品可以是有形的 （ 如組件或流程性材料 ） ，也可以是無形的 （ 如知識或概念 ） 或是它們的組合 。 ? 產(chǎn)品可以預(yù)期的 （ 如提供給顧客 ） 或非預(yù)期的 （ 如污染或不愿有的結(jié)果 ） 。 10 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 定義（ ISO9000 2022）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 要點(diǎn)： ? 過程有輸入和輸出，輸入是實(shí)施過程的基礎(chǔ)，輸出是完成過程的結(jié)果。 ? 完成過程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和活動(dòng)，過程的質(zhì)量取決于資源活動(dòng)。 ? 質(zhì)量管理通過過程的管理來實(shí)現(xiàn)，所有的工作要通過一個(gè)過程來完成。 11 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 要點(diǎn) ? 在確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗(yàn)證。 ? 在建立質(zhì)量體系，必須識別過程，確定資源和過程，確保資源和活動(dòng)的質(zhì)量。 12 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 質(zhì)量管理 定義：（ ISO9000 2022）在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。 ? 在質(zhì)量管理中，要考慮經(jīng)濟(jì)因素。 13 質(zhì)量保證 定義：（ ISO9000 2022）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 ? 質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的： ?內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 ?外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)互相關(guān)聯(lián)的。 ? 只有質(zhì)量要求全面反映用戶的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 14 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量控制 定義： (ISO9000 2022)質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ? 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的。 15 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量體系 定義： (ISO9000 2022)―體系”：相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素 ? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。 ? 一個(gè)組織的質(zhì)量體系主要是為滿足該組織內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評價(jià)質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。 ? 為了合同或強(qiáng)制性質(zhì)量評價(jià)的目的，可要求對已確定的質(zhì)量體系要素的實(shí)施進(jìn)行證實(shí)。 16 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量職能 ? 在所謂質(zhì)量職能是指質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律來看，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要質(zhì)量職能是市場研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采購供應(yīng)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等 ? 質(zhì)量職能不同于質(zhì)量職責(zé) 17 質(zhì)量管理是一門學(xué)問，是如何發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、定義質(zhì)量問題、尋找問題原因和制定整改方案的方法論。 質(zhì)量管理還是一種思想，對企業(yè)的宗旨的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識 質(zhì)量管理更是一種實(shí)踐，一種從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到每位員工主動(dòng)參與的永無止境的改進(jìn)活動(dòng) 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 18 ―以質(zhì)量求生存 ” ， 質(zhì)量是企業(yè)的生命線 ， 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿 質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場的通行證 ， 是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱 質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件 ，