【正文】 1 營銷調(diào)度管理最佳實(shí)踐 報(bào)送單位： ******供電公司 專業(yè)名稱： 營銷管理 —— 營銷信息化建設(shè) 報(bào)送日期： 2020 年 6 月 摘 要： 為適應(yīng)省市公司營銷 管理 信息 化、 集約化的新要求，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念，整合配電網(wǎng)智能監(jiān)控、 SG186 營銷業(yè)務(wù)等系統(tǒng)資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng) 。 設(shè)立 了 營銷調(diào)度中心， 集中原 9559需求側(cè)管理中心負(fù)控監(jiān)測以及搶修中心調(diào)度相關(guān)人員， 建立營銷調(diào)度值長制， 借助 營銷調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、營銷業(yè)務(wù)和 營銷 服務(wù)等信息的實(shí)時(shí)在線 監(jiān)控、 分析， 針對(duì) 異常情況，及時(shí)轉(zhuǎn)辦并跟蹤調(diào)度， 實(shí)現(xiàn)營銷管理的協(xié)調(diào)指 揮和綜合調(diào)度， 為構(gòu)建“大營銷”體系提 供 有力支撐 ，從而 實(shí)現(xiàn)了公司營銷風(fēng)險(xiǎn)全面防范，營銷服務(wù)質(zhì)量可控在控，營銷服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)的工作目標(biāo)。 1 專業(yè)管理的目標(biāo) 企業(yè)發(fā)展對(duì)專業(yè)管理的要求 營銷工作是公司生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，承擔(dān)著保障公司經(jīng)營成果，展示公司良好形象的重大責(zé)任。 因原有 部分 職能部室和信息系統(tǒng) 的 相對(duì) 獨(dú)立 ，監(jiān)控資源分散， 缺乏數(shù)據(jù)深度挖掘，橫向集成和綜合分析， 造成 匯報(bào)層級(jí)和溝通環(huán)節(jié)較繁瑣，難以 保證處置反饋速度及處理 時(shí) 效 ，適應(yīng)集團(tuán)公司營銷管理集約化、一體化的形勢要求 。 因此， 整合公司現(xiàn)有的系統(tǒng)，篩選各系 統(tǒng)有效信息，進(jìn)一步推廣新技術(shù)應(yīng)用，依托社會(huì)資源進(jìn)行信息共享對(duì)營銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)實(shí)施全過程、實(shí)時(shí)化、集中式監(jiān)控調(diào)度，簡化工作流程，進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力成為必然趨勢 ，有效 推進(jìn) 營銷管理向集 約化、精益化的 轉(zhuǎn)變。 目標(biāo)描述 以“目標(biāo)、過程、效率”為 中心 ，以市場和客戶需求為導(dǎo)向，集成研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，集中優(yōu)勢專業(yè)人員， 打造公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷 服務(wù) 工作的綜合平臺(tái) ， 優(yōu)化流程 ，通過早調(diào)會(huì)及時(shí)通報(bào) 營銷服務(wù)信息 ，提高營銷工作的協(xié)調(diào)調(diào)度、處置反饋速度 ，為 進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力奠 2 定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 借助營銷調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等信息的實(shí)時(shí)在線監(jiān)控、分析，針對(duì)異常情況，及時(shí)轉(zhuǎn)辦并跟蹤調(diào)度，實(shí)現(xiàn)營銷管理的協(xié)調(diào)指揮和綜合調(diào)度 。 專業(yè)管理的范圍 集成研發(fā)營銷調(diào)度系統(tǒng)，集中優(yōu)勢專業(yè)人員，搭建協(xié)調(diào)指揮、統(tǒng)一調(diào)度的管理平臺(tái)。借助系統(tǒng)平臺(tái)， 實(shí)時(shí)在線監(jiān)控電費(fèi)和線損率等營銷關(guān)鍵指標(biāo)完成情況， 動(dòng)態(tài)獲取各種數(shù)據(jù)， 有效監(jiān)督營銷業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。并通過智能表實(shí)時(shí)采集客戶電流、電壓、功率因數(shù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)，引入到中心信息平 臺(tái)開展分析，能夠有效提升反竊電在線監(jiān)控、分析能力，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)變壓器超容量、數(shù)據(jù)異常報(bào)警，缺相和偷竊電嫌疑等問題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門及時(shí)處理。對(duì)電力供需情況進(jìn)行在線監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷緊張時(shí)有序用電方案的執(zhí)行；與氣象局在線聯(lián)動(dòng)，及時(shí)匯集異常天氣等影響電網(wǎng)供電的內(nèi)外部信息，通過短信、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道向高危、重要等客戶發(fā)出預(yù)警，做好應(yīng)急電源準(zhǔn)備等各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作 ，與安監(jiān)局進(jìn)行視頻聯(lián)網(wǎng)，對(duì)高危和重要客戶的生產(chǎn)和運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，了解所轄高危及重要客戶的供用電情況，及時(shí)搜集并跟蹤督辦供電服務(wù)突發(fā)事件。 通過統(tǒng)一承接轉(zhuǎn)辦上級(jí) 95598 集中站點(diǎn)和省市營銷稽查監(jiān)控中心派發(fā)的工單，加強(qiáng)對(duì)中間過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了營銷服務(wù)問題處理質(zhì)量、效率。 指標(biāo)體系及目標(biāo)值 公司從圍繞規(guī)范營銷服務(wù)管理，利用新研發(fā)的營銷調(diào)度中心系統(tǒng)，從營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行集中在線稽查，對(duì)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)、在線監(jiān)控分析、實(shí)現(xiàn)營銷風(fēng)險(xiǎn)全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、 3 營銷管理水平持續(xù)改進(jìn)方面，制定了營銷調(diào)度管理指標(biāo)體系并確定了目標(biāo)值。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 2 電能表正確率 100% 100% 3 電費(fèi)差錯(cuò)率 0 0 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 6 10kV 線損率 ≤ % ≤ 7 kV 線損率 ≤ % ≤ 8 工單回復(fù)時(shí)限率 100% 100% 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 11 客戶回訪率 100% 100% 12 客戶滿意率 100% 100% 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 14 業(yè)務(wù)輪候 時(shí)間 ≤ 10 分鐘 ≤ 3 分鐘 15 服 務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 16 到崗及時(shí)率 100% 100% 17 報(bào)修服務(wù)超時(shí)限率 0 0 18 停送電信息有效率 100% 100% 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時(shí)率 100% 100% 20 工單回退率 0 0 21 剩余電流動(dòng)作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 23 供電可靠率 ≥ % 100% 2 專業(yè)管理的工作流程 完成工作的組織機(jī)構(gòu) 營銷調(diào)度中心調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用模式是在營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以營銷部 為依托， 將原 95598 服務(wù)調(diào)度中心電話接線員培訓(xùn)成為調(diào)度值班人員， 將需求側(cè)管理中心負(fù)控監(jiān)測和搶修中心調(diào)度職能的相關(guān)人員，統(tǒng)一整合到營銷調(diào)度中心集中辦公，建立營銷調(diào)度值長制，公司領(lǐng)導(dǎo)定期跟班，營銷部各崗位專工輪流擔(dān)任值長帶班， 實(shí)行 24 小時(shí)值班。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 4 營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長：經(jīng)理 副組長：分管副經(jīng)理 成 員：營銷部主任、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管 部主任、監(jiān)察 審計(jì) 部主任、 人力資源部主任、生 產(chǎn)技術(shù) 部主任。 營銷調(diào)度管理工作小組 組 長：分管副經(jīng)理 副組長：營銷部主任 成 員：營銷調(diào)度中心 值班人員 、計(jì)量專工、電費(fèi)電價(jià)專工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工、 線損專工、 行風(fēng)監(jiān)督員、稽查員、供電可靠性專工、配電班成員、抄表中心成員、供電所長。 營銷調(diào)度管理體系圖 營 銷 調(diào) 度 管 理 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組營 銷 調(diào) 度 管 理 工 作 小 組業(yè) 務(wù) 部 門配 合 部 門主 管 部 門配電班供電所電能計(jì)量班電費(fèi)結(jié)算班抄表中心營銷調(diào)度中心生產(chǎn)技術(shù)部監(jiān)察審計(jì)部人力資源部稽查班 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 全面領(lǐng)導(dǎo) 營銷調(diào)度管理工作 ，負(fù)責(zé)營銷調(diào)度在線監(jiān)控 突發(fā)緊急情況、敏感問題、重大問題、營銷調(diào)度報(bào)告等的審批 ，監(jiān)督檢查故障原因分析、故障處理情況等 。 工作小組職責(zé)： 負(fù)責(zé) 營銷調(diào)度管理工作 的開展和績效評(píng)價(jià)，組織修編 5 《營銷服務(wù)調(diào)度管理規(guī)定》、 《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則 》、參與制定《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》、 《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》、《電費(fèi)抄核收管理辦法》、《電費(fèi)電價(jià)管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)、制度編制和修訂。對(duì)照考核辦法按照各相關(guān)單位營銷服務(wù)情況實(shí)施評(píng)價(jià)與考核。 營銷調(diào)度中心職責(zé) :是電力營銷調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用的實(shí)際操作部門，全面負(fù)責(zé)電力營銷調(diào)度管理組織和協(xié)調(diào)，對(duì)各業(yè)務(wù)部門的營銷服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)控、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施及時(shí)轉(zhuǎn)辦到業(yè)務(wù)部門，并對(duì)業(yè)務(wù)部門的處理過程實(shí)施在線跟蹤監(jiān)控調(diào)度，總結(jié)營銷調(diào)度工作情況編制營銷調(diào)度報(bào)告，上報(bào)營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 業(yè)務(wù)部門（電費(fèi)結(jié)算 班 、 電能 計(jì)量班 、抄表中心、稽查 班 、 配電班、各供電所）職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)正常營銷服務(wù)工作，并對(duì)本部門出現(xiàn)營銷服務(wù)異常問題自行處理。對(duì)營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的工單進(jìn)行分析、調(diào)查、整改，并調(diào)查整改情況形成工單按時(shí)限反饋到營銷調(diào)度中心。 配合部門（生 產(chǎn) 技 術(shù) 部、監(jiān)察 審計(jì)部 、 人力資源 部）職責(zé)：按照職責(zé)分工配合做好營銷服務(wù)調(diào)度管理工作， 生產(chǎn)技術(shù)部 是營銷調(diào)度平臺(tái)應(yīng)用工作的信息技術(shù)保證部門，負(fù)責(zé)按照各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的要求嚴(yán)格停送電計(jì)劃 的制定和監(jiān)督實(shí)施 ，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能； 監(jiān)察審計(jì)部 負(fù)責(zé)客戶投訴、舉報(bào)等的調(diào)查和處理； 人力資源 部 負(fù) 責(zé)營銷調(diào)度管理工作績效考核辦法的起草和制定，按績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系進(jìn)行考核，擬定考核意見。 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及崗位人員能力說明 ：全面負(fù)責(zé)營銷調(diào)度管理工作中的重大問題和決策。 分管經(jīng)理：具體領(lǐng)導(dǎo)營銷服務(wù)調(diào)度管理工作， 監(jiān)督 營銷服務(wù)調(diào)度管理工作的 各項(xiàng)制度、辦法的執(zhí)行。 精通電力營銷業(yè)務(wù) ， 了解公司各相關(guān)部門的工作職能與業(yè)務(wù)傳遞流程，熟練掌握 相關(guān) 法律法規(guī)、政策、 知識(shí)，創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng) ，具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能。 營銷部主任：作為營銷調(diào)度中心歸口管理部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)參與全公司營銷管理和 供電服務(wù)政策的制定和監(jiān)督考核，熟悉國網(wǎng)公司、集團(tuán)公司及臨沂公司有關(guān)政策法規(guī)和規(guī)章制度。熟悉了解電費(fèi)電價(jià)、業(yè)擴(kuò)、線損等營銷管理和供電服務(wù)有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和工作流程，具備營銷管理和供電服務(wù)方面較強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備較高的工作和組織協(xié)調(diào)能力。全面負(fù)責(zé)營銷調(diào)度中心日常管理工作。嚴(yán)格按照營銷調(diào)度中心對(duì)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作 6 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核。 營銷調(diào)度中心值班員：負(fù)責(zé)對(duì) SG186 營銷業(yè)務(wù)、營銷稽查監(jiān)控平臺(tái)、 95598 服務(wù)調(diào)度、地理信息 GIS、 GPS 車輛定位、配電網(wǎng)智能監(jiān)控、需求側(cè)管理 、視頻監(jiān)控 等 系統(tǒng) 的日常監(jiān)控工作，熟悉國家電網(wǎng)公司、集團(tuán)公司及臨沂公司有關(guān)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的政策法規(guī)和規(guī)章制度等。 ： 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家及上級(jí)電價(jià)政策；負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的電費(fèi)核算和審核工作； 并對(duì)營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋電費(fèi)回收率、電費(fèi)差錯(cuò)率等異常問題進(jìn)行處理，反饋。 ： 全面負(fù)責(zé)計(jì)量管理工作和各項(xiàng)制度的具體實(shí)施，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)裝置管理，負(fù)責(zé)制訂計(jì)量工作計(jì)劃，并對(duì)營銷調(diào)度中心監(jiān)控的計(jì)量異常問題進(jìn)行組織人員進(jìn)行處理，反饋。熟悉熟悉行業(yè)內(nèi)部的電能計(jì)量管理及設(shè)計(jì)、安裝規(guī)程；熟悉各種電能計(jì) 量裝置性能及使用方法。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工：負(fù)責(zé)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的政策執(zhí)行，并對(duì)各部門工作執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)營銷調(diào)度中心反饋的供電服務(wù)問題進(jìn)行跟蹤處理。 稽查員：組織本部門開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作；負(fù)責(zé)對(duì)營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷異常問題工單進(jìn)行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營銷法律法規(guī)、電價(jià)政策、電能計(jì)量、報(bào)裝接電、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、抄核收等知識(shí)。 供電所長：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本營業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的電力營銷和服務(wù)工作；組織開展本部門營銷和服務(wù)工作質(zhì)量的自查整改；負(fù)責(zé)對(duì)營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷服務(wù)異常問題工單進(jìn)行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的法律法規(guī)、電價(jià)政策和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電力營銷及客戶服務(wù)工作，了解本崗位職責(zé)，熟悉轄區(qū)地理環(huán)境和線路設(shè)備狀況， 熟 練 掌握 設(shè)備性能和系統(tǒng)功能模塊操作 ， 掌握 設(shè)備檢修工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，具備一定的現(xiàn)場業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力及應(yīng)變能力。 人力資源部 主任：負(fù)責(zé)營銷調(diào)度管理工作績效考核辦法的起草和制定，按績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系進(jìn)行考核，擬定考核意見。 行風(fēng)監(jiān)督 員：主要負(fù)責(zé)對(duì)營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的客戶投訴舉報(bào)情況進(jìn)行落實(shí)處理，將處理結(jié)果形成工單反饋給營銷調(diào)度中心。 7 配電班成員：負(fù)責(zé)對(duì)營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的 10KV 報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行搶修， 負(fù)責(zé)組織進(jìn)行 10kV 設(shè)備的運(yùn)行巡視及設(shè)備事故的搶修工作， 需熟知公司電力系統(tǒng)狀況，掌握電網(wǎng)在各種情況下的事故應(yīng)急搶修預(yù)案，準(zhǔn)確及時(shí)進(jìn)行搶修。 抄表中心成員： 負(fù)責(zé)全縣 10kV 及以上用戶表計(jì)抄錄、低壓用戶的抽查工作；負(fù)責(zé)將抄錄的數(shù)據(jù)及時(shí)通過 SG186 系統(tǒng)傳遞到電費(fèi)結(jié)算中心；核對(duì)電費(fèi)結(jié)算中心傳遞的數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行登記處理，并負(fù)責(zé)對(duì) 營銷調(diào)度中心監(jiān)控電能表實(shí)抄率、正確率異常問題進(jìn)行自查、反饋。 供電可靠性專工：負(fù)責(zé)供電可靠性年度計(jì)劃指標(biāo)的提出，電網(wǎng)供電可靠性規(guī)劃的提報(bào)；負(fù)責(zé)制定和 嚴(yán)格執(zhí)行停送電計(jì)劃，并及時(shí)將停電計(jì)劃信息和停電范圍報(bào)送到營銷調(diào)度中心。 營銷調(diào)度中心應(yīng)用的流程圖 營銷調(diào)度中心應(yīng)用流程主要有營銷調(diào)度管理總流程 圖 、 各 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖、 需求側(cè)管理調(diào)度流程圖、中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖、95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖、高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 、營銷關(guān)鍵指標(biāo) 調(diào)度管理 流程圖 等，各項(xiàng)流程如下： 8 營 銷 調(diào) 度 管 理 總 流 程 圖實(shí)時(shí)監(jiān)控階段調(diào)度處理階段匯總、資料歸檔階段工 作 小 組 營 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 集 成 研 發(fā) 營 銷調(diào) 度 系 統(tǒng)2 . 1 明 確 在 線 監(jiān) 控 、調(diào) 度 重 點(diǎn)2 . 2 承 接 轉(zhuǎn) 辦 上 級(jí) 派發(fā) 的 工 單3 、 在 線 監(jiān) 控 、 分析5 、 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 需要 ， 下 達(dá) 營 銷 調(diào) 度指 令7 、 落 實(shí) 營 銷 調(diào) 度指 令8 、 處 理 情 況 分 析反 饋6 、 在 線 實(shí) 時(shí) 跟 蹤調(diào) 度1 0 、 提 出 解 決 方 案1 4 、 營 銷 調(diào) 度 報(bào)