【正文】 產(chǎn)技術(shù)部各 供 電 所 29 績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系 序號(hào) 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 考核分?jǐn)?shù) 責(zé)任單位 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部 2 抄表正確率 100% 100% 出現(xiàn)一起扣 1 分 營銷部 3 電費(fèi)差錯(cuò)率 0 0 每降低 %扣 1 分 營銷部、各供 電所 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 每降低 %扣 1 分 調(diào)度所 6 10kV 線損率 ≤ % ≤ 每提高 %扣 2 分 營銷部 7 kV 線損率 ≤ % ≤ 每降低 %扣 2 分 營銷部 8 工單回復(fù)時(shí)限率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 監(jiān)察審計(jì)部 11 客戶回訪率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 營銷調(diào)度中心 12 客戶滿意率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 每降低 %扣 1 分 各服務(wù)單位 14 業(yè)務(wù)輪候率 ≤ 10 分鐘 ≤ 3 分鐘 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 15 服務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 16 到崗及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 各營業(yè)窗口 17 報(bào)修服務(wù)超時(shí)限率 0 0 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 18 停送電信息有效率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 生產(chǎn)技術(shù)部 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)率 100% 100% 每降低 1%扣 2 分 搶修單位 20 工單回退率 0 0 每降低 1%扣 2 分 營銷調(diào)度中心 21 剩余電流動(dòng)作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 安監(jiān)保衛(wèi)部 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 23 供電可靠率 ≥ % 100% 每降低 %扣 1 分 生產(chǎn)技術(shù)部 30 績效評(píng)價(jià)的流程及說明 績效考核流程 績 效 考 核 流 程 圖標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施考核考核評(píng)審獎(jiǎng)金兌現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)財(cái) 務(wù) 資 產(chǎn) 部人 力 資 源 部績 效 考 評(píng)委 員 會(huì)績 效 考 核辦 公 室營 銷 調(diào) 度 管 理 工作 小 組NYYN兌 現(xiàn) 獎(jiǎng) 金節(jié) 點(diǎn) 1 2發(fā) 布 新 績 效 考 核標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 3匯 總 考 核 意 見節(jié) 點(diǎn) 5審 批節(jié) 點(diǎn) 2分 別 針 對(duì) 各 部門 完 成 情 況 進(jìn)行 考 核節(jié) 點(diǎn) 4開 始與 業(yè) 績 考 核 掛鉤 ， 編 制 獎(jiǎng) 金 二次 分 配 方 案節(jié) 點(diǎn) 1 0對(duì) 考 核 情 況 進(jìn) 行審 核 、 評(píng) 價(jià)節(jié) 點(diǎn) 6編 制 績 效 考 核 標(biāo) 準(zhǔn)節(jié) 點(diǎn) 1資 料 歸 檔節(jié) 點(diǎn) 1 3對(duì) 獎(jiǎng) 金 進(jìn) 行 審核 、 編 制 獎(jiǎng) 金發(fā) 放 表節(jié) 點(diǎn) 1 1對(duì) 照 改 進(jìn) 措 施 ，持 續(xù) 改 進(jìn)節(jié) 點(diǎn) 9對(duì) 評(píng) 審 結(jié) 果 進(jìn) 行通 報(bào) ， 組 織 提 出改 進(jìn) 措 施節(jié) 點(diǎn) 8合 格節(jié) 點(diǎn) 7結(jié) 束 31 績效考核流程 過程控制方法及節(jié)點(diǎn)描述 節(jié)點(diǎn) 1：由績效考核辦公室起草編制 績效考核標(biāo)準(zhǔn)，呈報(bào)績效考評(píng)委員會(huì)審批。 節(jié)點(diǎn) 3：績效考核辦公室下發(fā)由績效考核委員會(huì)審定的新績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 節(jié)點(diǎn) 5：績效考核辦公室根據(jù)績效考核辦法匯總審核考核意見。 節(jié)點(diǎn) 7：確定考核情況是否通過審核，通過則進(jìn)入下一節(jié)點(diǎn) 8，否則返回節(jié)點(diǎn) 5。 節(jié)點(diǎn) 9：營銷調(diào)度管理工作小組對(duì)考核中不完善的部分提出改進(jìn)措施，指導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)。 節(jié)點(diǎn) 11：人力資源部對(duì)績效考核獎(jiǎng)金情況進(jìn)行審核，并編制獎(jiǎng)金發(fā)放表。 節(jié)點(diǎn) 13：資料歸檔。 （ 2）針對(duì)營銷調(diào)度管理期間營銷服務(wù)規(guī)范情況提出的考核意見； （ 3）人力資源部組織公司績效考核工作小組人員實(shí)行抽查考核。 績效的評(píng)價(jià)方法 32 按照公司《績效考核管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，營銷調(diào)度管理工作小組針對(duì)各有關(guān)責(zé)任單位的營銷服務(wù)工作規(guī)范情況提出考核意見，各相關(guān)責(zé)任部進(jìn)行自查自考。每月 6 日前，公司績效考評(píng)委員會(huì)組織召開 公司績效考評(píng)會(huì)，對(duì)績效考核辦公室提報(bào)的考核意見匯總，形成考評(píng)意見，責(zé)任單位要對(duì)存在的問題進(jìn)行分析并制定整改措施，績效評(píng)價(jià)考核辦公室對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。 績效評(píng)價(jià)的記錄形式 月度績效考評(píng)表 **月 度績效考評(píng) 表 考核單位： 序號(hào) 被考核單位 考 核 項(xiàng) 目 考核原因 加減分 備注 注：此表每月 5日前 上報(bào)人力資源部，遲報(bào)一天扣 1分、不報(bào)扣 3分。支持系統(tǒng)的整合、骨干專工的集中、工作流程的優(yōu)化，為進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力、客戶服務(wù)監(jiān)督力奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 經(jīng)濟(jì)效益 實(shí)行營銷調(diào)度管理以來，通過實(shí)踐證明，營銷調(diào)度 中心已成為公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺(tái)，通過營銷調(diào)度系統(tǒng)對(duì)配變?cè)O(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握全縣 1652 個(gè)公用配變和 2265 多個(gè)專變的運(yùn)行工況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，準(zhǔn)確定位、判斷故障信息，預(yù)先調(diào)度和監(jiān)控故障處理情況，確保電網(wǎng)健康運(yùn)行。 2020 年通過營銷服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的在線監(jiān)控功能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶各種計(jì)量故障共計(jì) 32 起，共依據(jù)監(jiān)控記錄追補(bǔ)電量 823568kWh，由于有監(jiān)控記錄做追補(bǔ)依據(jù)， 在與客戶的協(xié)商中占據(jù)了主動(dòng)，避免了電量損失。還可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整三相負(fù)荷，提高三相負(fù)荷平衡率，有效降低低壓線損，系統(tǒng)運(yùn)行一年來，公變低壓線損比同期降低降低了 個(gè)百分點(diǎn)，直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá) 150 多萬元。借助 系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)，由營銷調(diào)度中心統(tǒng)一監(jiān)控和指揮調(diào)度營銷工作，從源頭規(guī)范營銷 調(diào)度 服務(wù)，切實(shí)營銷 調(diào)度 服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)了營銷服務(wù)工作的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”和“ 目標(biāo)、過程、效率 ”的 中心思想 。優(yōu)化營銷 調(diào)度 服務(wù)流程，提高了營銷服務(wù)質(zhì)量和效率。 公司連續(xù) 12 年保 持“省級(jí)文明單位”稱號(hào)，先后榮獲國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所、山東省農(nóng)電技術(shù)進(jìn)步示范單位、先進(jìn)縣供電公司、省級(jí)企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地、山東省誠信企業(yè)、山東省依靠職工辦事業(yè)先進(jìn)單位、山東省安全標(biāo)準(zhǔn)化供電企業(yè)、山東省企校合作先進(jìn)單位、臨沂市振興沂蒙勞動(dòng)獎(jiǎng)狀等榮譽(yù)稱號(hào)。 對(duì)專業(yè)管理目標(biāo)的改進(jìn) 通過營銷調(diào)度中心的建設(shè)和應(yīng)用，加強(qiáng)營銷業(yè)務(wù)的提升，不斷探索新技術(shù)應(yīng)用和新服務(wù)手段的應(yīng)用，不斷擴(kuò)大主動(dòng)服務(wù)的范圍，提升營銷 值班工作人員 的專業(yè)技能和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)營銷調(diào)度工作的流程化和常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)客戶滿意率的持續(xù)提升。 對(duì)標(biāo)桿數(shù)據(jù)的修訂 以省集團(tuán)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)系統(tǒng)為依托，學(xué)習(xí)和借鑒其他公司先進(jìn)的營銷理念和營銷手段，及時(shí)修訂優(yōu)質(zhì)營銷業(yè)務(wù)的標(biāo)桿數(shù)據(jù)，達(dá)到標(biāo)桿數(shù)據(jù)的先進(jìn)性。一方面鞏固以往管理中取得的成績，另一方面 梳 理管理中不順暢的環(huán)節(jié)，將管理關(guān)口前移，從深層次上找原因，進(jìn)一步流程重組和優(yōu)化，強(qiáng)化過程控制和環(huán)節(jié)管理。 對(duì)績效考核的改進(jìn) 績效考核體系是提高工作質(zhì)量和效率的重要保障，對(duì)員工的工作積極性有重要的影響作用。實(shí)行責(zé)任部門、配合部門連帶責(zé)任制，達(dá)到人人有壓力、人人有責(zé)任的局面，提高職工的工作積極性 ，促進(jìn)管理水平的進(jìn)一步提升 。 2020 年 10 月 20 日，營銷調(diào)度中心值班人員 借助 營銷調(diào)度系統(tǒng) 平臺(tái)對(duì)線損率完成情況實(shí)施在線監(jiān)控； 10 月 20 日 9:15 對(duì)三合站 10kV7 南橋線 電量、線損實(shí)施 遠(yuǎn)程 監(jiān) 測(cè)，發(fā)現(xiàn) 10kV 線損率達(dá)到 %，與指標(biāo) %相比出現(xiàn)了異常波動(dòng)； 10 月 20 日上午營銷調(diào)度中心值班人員 針對(duì) 線損異常 波動(dòng)情況，對(duì)照平常線損率較平 穩(wěn) 的情況， 進(jìn)行認(rèn)真分析， 疑似竊電 ； 根據(jù)指標(biāo)異常情況分析與判斷形成工單轉(zhuǎn)辦稽查班； 10 月 20 日下午稽查班人員對(duì)該 10kV 線路所有用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視稽查，發(fā)現(xiàn)南苑蔬菜有限公司在竊電，該用戶采取私自打開計(jì)量箱，將表計(jì)進(jìn)行拆除一相，造成少計(jì)電量，當(dāng)場(chǎng)被取證，對(duì)該客戶按照相關(guān)違約竊電規(guī)定進(jìn)行竊電處理 ； 稽查班于 10 月 21 日下午將竊電處理結(jié)果形成工單反饋至營銷調(diào)度中心 ，匯總分析形成調(diào)度報(bào)告 。 值班員從系統(tǒng)調(diào)取該用戶的用電信息進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用戶從 4 月 16 日 04是開始功率因數(shù)一直過低。會(huì)寶嶺鐵礦 表示已發(fā)現(xiàn)故障，正在排查中，還 提出電容器柜為自動(dòng)投切，請(qǐng)求公司到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。 08 時(shí) 20 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到 配電 班車輛駛離公司大院，去往會(huì)寶嶺鐵礦。 08 時(shí) 55 分， 值班員通過 3G 視頻系統(tǒng)監(jiān)控到現(xiàn)場(chǎng)維修情況， 配電 人員電話反饋會(huì)寶嶺鐵礦電容柜自動(dòng)補(bǔ)償儀壞，目前已切換到手動(dòng)模式，并通知客戶聯(lián)系廠家盡快送新的自動(dòng)補(bǔ)償儀進(jìn)行更換。 09 時(shí) 03 分，值班員 通過系統(tǒng)調(diào)取用戶功率因數(shù)信息正常， 力率 已 達(dá)到 。 28 分， 配電 班車輛到達(dá) 37 公司大院。 配電網(wǎng)智能 監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù) 2020 年 7 月 13 日， 19 時(shí) 12 分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測(cè) 配變故障報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警信息，神山西道莊配變 C 相 無電流 。 14 分，值班員錄入故障停電信息，告知 95598 停電區(qū)域及停電原因。 19 時(shí) 21 分，西道莊村民撥 省集團(tuán)公司的 95598 客服 熱線 ，反應(yīng)家中斷電。 19時(shí) 28 分，值班員通過 GPS 及 3G 視頻監(jiān)控 系統(tǒng) 監(jiān)控到神山供電所搶修車輛到 達(dá) 西道莊 ，開始維修 。 19 時(shí) 45分，營銷調(diào)度中心 監(jiān)測(cè) 到系統(tǒng)信息，故障排除，恢復(fù)送電。 19 時(shí) 48 分，營銷調(diào)度中心值班員電話回訪西道莊村民，村民表示非常滿意，并對(duì)供電公司的快速反應(yīng)表示感謝。 借助營銷調(diào)度系統(tǒng)平臺(tái)，針對(duì)參與方案實(shí)施的用戶用電負(fù)荷，實(shí)施在線監(jiān)控分析。 在啟用企業(yè)錯(cuò)峰生產(chǎn)、避峰輪休用電方案的同時(shí)，啟用高耗能企業(yè)用電高峰期關(guān)停方案，以及高危、重要客戶有序用電方案一、方案二、方案三輪流或并行執(zhí)行，輪流期間按照所列時(shí)間實(shí)行關(guān)停，關(guān)停期間按照營銷調(diào)度中心電話通知要求實(shí)行關(guān)停方案，所列關(guān)停企業(yè)在接到營銷調(diào)度中心電話通知后， 30 分鐘內(nèi)完成停電措施，在營銷調(diào)度中心電話通知無效（電話通知一次， 10 分鐘內(nèi)沒有按照要求降低用電負(fù)荷）的情況下，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，供電公司將立即對(duì)該客戶通過各種有效方式實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)停電措施，并上報(bào)縣經(jīng)貿(mào)委 進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，停電造成的一切后果由客戶自負(fù)。匯總分析后， 形成營銷調(diào)度報(bào)告， 報(bào)工作小組審核通過后， 在公司早調(diào)會(huì)上進(jìn)行討論，針對(duì)方案執(zhí)行不到位的原因和 提出的整改建議 ，采取現(xiàn)場(chǎng)安排部署處理措施， 確保有序用電工作有效地展開。擔(dān)負(fù)著全縣 21 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、1179 個(gè)行政村， 130 萬人口的供電任務(wù)，現(xiàn)擁有客戶 38 萬戶，供電區(qū)域約 39 1800 平方公里，擁有 220 千伏變電站 1 座， 110 千伏變電站 4 座， 35 千伏變電站 14座，主變總?cè)萘? 兆伏安； 35千伏以上輸電線路 千米。 近年來，在山東電力集團(tuán)公司、臨沂供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下， ****供電公司以“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略為指針，認(rèn)真落實(shí)“三抓一創(chuàng)”工作思路，堅(jiān)持“精益管理、健康發(fā)展”的理念，積極構(gòu)建“一強(qiáng)三優(yōu)”縣級(jí)供電企業(yè)，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，不斷創(chuàng) 新實(shí)踐、全面創(chuàng)先爭優(yōu)，營造了和諧的內(nèi)外部環(huán)境，各項(xiàng)工作取得了較好成績。 8 團(tuán)隊(duì)成員： 李 玲 營銷調(diào)度中心值長 劉益 成 營銷部主任 馮玉龍 營銷部副主任（主管營銷調(diào)度中心） 魏自 法 發(fā)展策劃部主任 孫晉剛 信息 中心 主任 徐麗云 營銷調(diào)度中心值長 孫梅玲 營銷調(diào)度中心值長 李衛(wèi)波 營銷部專工 40 附件 1： 蒼電營〔 2020〕 26 號(hào) 關(guān)于印發(fā)《 ******供電公司營銷調(diào)度中心 實(shí)施方案》 的通知 公司各部室、各單位、各供電所： 為深入貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的“三集五大”工作的決策部署，進(jìn)一步整合營銷資源，優(yōu)化營 銷組織模式，加快構(gòu)建“大營銷”體系，實(shí)現(xiàn)營銷管理集約化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化，進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力，決定 建立以客戶需求為導(dǎo)向、高效協(xié)同的一體化營銷調(diào)度中心，特制定印發(fā)《營銷調(diào)度中心實(shí)施方案》，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。建設(shè)營銷調(diào)度中心，對(duì)營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施集中監(jiān)控和稽查，能夠有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力，客戶服務(wù)的監(jiān)督力，實(shí)現(xiàn)營銷管理向集中精細(xì)方向的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。