【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 22 頁(yè) 商貿(mào)行業(yè)如何實(shí)施 ISO9000 商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場(chǎng)、商店、商廈、商城及各類(lèi)貿(mào)易公司。 20 世紀(jì) 50 年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時(shí)期，各國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類(lèi)商店、購(gòu)物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。 為了確保商貿(mào)企業(yè)銷(xiāo)售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點(diǎn)及其有效運(yùn)行的標(biāo)志。 第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系 要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。 一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)，又稱(chēng)質(zhì)量螺旋，是“從識(shí)別需要到評(píng)定這些需要是否得到滿(mǎn)足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。”（ ISO 8402） 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿(mǎn)足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 22 頁(yè) 依據(jù) ISO90042《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南》中第 條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程 的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖 41 所示。 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素 要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運(yùn)作要素。 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程和銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)。 1. 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定 銷(xiāo)售服務(wù)需要的調(diào)研與評(píng)定是商貿(mào)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)本，召開(kāi)顧客座談會(huì)等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如 ： a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次； b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求； c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求； d. 服務(wù)設(shè)施種類(lèi)及完好、安全方面要求； e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 22 頁(yè) 此外，還應(yīng)了解和盡可能滿(mǎn)足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。 依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。 2. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計(jì)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確 定開(kāi)展預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合?shí)際的宣傳。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營(yíng)銷(xiāo)或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對(duì)其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。 服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱(chēng)之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括： a. 供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范； b. 采購(gòu)管理規(guī)范； c. 倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 22 頁(yè) d. 營(yíng)銷(xiāo)柜臺(tái)服務(wù)管理規(guī)范； e. 服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性管理規(guī)范等。 質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，以確保營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)始終滿(mǎn)足上述兩類(lèi)規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨(dú)制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。 3. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程 商貿(mào)企業(yè)地營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供過(guò)程一般可以分為： A、 購(gòu)貨； B、進(jìn)貨驗(yàn)收； C、倉(cāng)儲(chǔ)； D、上架； E、銷(xiāo)售； F、售后服務(wù)等若干階段。 在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)組織（即 商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類(lèi)規(guī)范地實(shí)施，不斷地對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和評(píng)價(jià)，不斷提高顧客的滿(mǎn)意貨滿(mǎn)意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷服務(wù)。 4. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)