【正文】 、 公關(guān)不得在化妝間、公關(guān)房吃飯及其他零食，如發(fā)現(xiàn)罰款 20元 /次，公關(guān)經(jīng)理罰款 50元。 在試臺過程中，所有人員不得在過道上吃檳榔、抽煙、接聽電話，違者罰款 20元 /次。 所有公關(guān)人員在任何情況下不得挑選客人。 宿舍內(nèi)不得留宿異性，如發(fā)現(xiàn)，罰款 500元 /次。宿舍內(nèi)偷盜他人財務(wù)或造成他人傷害的一律送交公安部門處理。 公關(guān)經(jīng)理離職，必須提前兩個月通知公司方可。 上班時每位公關(guān)經(jīng)理必須按照公司的安排進(jìn)行輪房。如果私自進(jìn)房，以搶房處理，每次罰款 100元，并取消輪房一次，所有公關(guān)經(jīng)理都不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)私自迎客、接待客人。 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理在工作場內(nèi)互相為安臺爭客等事件發(fā)生爭執(zhí)，漫罵違者雙方處以 50元罰款。 公關(guān)經(jīng)理必須嚴(yán)格管理好各自的公關(guān)，如在場內(nèi)發(fā)生爭吵 、斗毆每組每次罰款 500元。 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理與總調(diào)度發(fā)生任何形式的糾紛和爭吵，違者處 200元罰款。 1 公關(guān)經(jīng)理應(yīng)正確引導(dǎo)公關(guān)上臺工作，嚴(yán)禁安排唆使公關(guān)串臺、退臺等，如引起客人投訴，除承擔(dān)所造成的經(jīng)濟損失外，另處以 200元 /次罰款。 1 買單時，因公關(guān)的原因造成客人投訴，買單困難者，此單由該組公關(guān)經(jīng)理全部負(fù)責(zé)。 1 公關(guān)經(jīng)理上班時間為 19： 00，遲到者罰款 100元 /次。下班如還有公關(guān)沒有下臺，請與值班的公關(guān)經(jīng)理說明請為帶管，如 沒有安排好就下班的視為早退，罰款 100元 /次，如公關(guān)沒拿到小費由公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)。公關(guān)經(jīng)理沒來上班，未請假、未到者，按曠工處罰款 200元 /次。 1 嚴(yán)禁公關(guān)經(jīng)理以任何方式挖其他組的公關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 500元 /次。所有公關(guān)必須到公關(guān)部辦理入職，由哪位公關(guān)經(jīng)理帶算哪位公關(guān)經(jīng)理的公關(guān)。 1 每星期一下午 15： 30召開公關(guān)經(jīng)理例會，遲到者罰款50元 /次，缺席罰款 100元 /次，并取消輪房一次。 1 訂房須向迎賓臺留下訂房客人姓名，人數(shù)或手機號碼后四位數(shù)，以便迎賓 準(zhǔn)確帶客，并核實訂房的真實性。 1 賓客進(jìn)入服務(wù)區(qū)，未入包房詢問公關(guān)經(jīng)理或公關(guān)人員不得視為訂房，違者罰款 200元 /次。 1 客人進(jìn)入包房后再詢問公關(guān)經(jīng)理或公關(guān)人員一律不計入點房，按自來客輪房，違者罰款 200元 /次。 1 迎賓臺作自然客安排后，客戶在場內(nèi)遇見公關(guān)經(jīng)理打招呼的，公關(guān)經(jīng)理在輪房經(jīng)理到位后，方可進(jìn)房同客戶見面，且不可強行安排自己的公關(guān)，違者罰款 200元 /次。 輪房時公關(guān)經(jīng)理離崗或缺崗，按輪房處理，并不再補償。安排公關(guān) 上班時原則每次人數(shù)小中包不多于 8人，大房以上不超過 1215人，要求排隊靠右從矮至高成行進(jìn)入指定包房。 2 各組公關(guān)經(jīng)理與公關(guān)人員須以公司的利益為重，和諧相處，不允許出現(xiàn)有損公司名譽與對方的言行，更不允許公關(guān)與客人發(fā)生爭吵與打架，每發(fā)現(xiàn)一次經(jīng)查實，不管雙方對錯，對尋事人予以開除并對該公關(guān)組公關(guān)經(jīng)理處以 500元 /次罰款，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理。 （肆） 夜色 KTV 公關(guān)服務(wù)流程 一、 儀容儀表 “三分人才，七分打扮”，一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也 ，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化 淡妝 ，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神 抖摟 、健康向上一面的表現(xiàn)。 二、 站姿 ：（優(yōu)雅） 公關(guān)人員 在選臺時應(yīng)有良好的站姿，站為 靜態(tài)美 ，以顯示出女人氣質(zhì)，女人長的丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美，站姿標(biāo)準(zhǔn)，在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房間內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、 提臀 ， 眼睛 平視 客人面帶微笑，笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，“一”字發(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。 三、走姿 任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣 及活力，走為動態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿 旗袍 與 裙 子 ，則給人以輕盈、 飄逸 、玲瓏之感，前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意： 走路時，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在 45176。左右，不要左右式擺動。 應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺， 膝蓋 和腳裸應(yīng)軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭，后仰，更不要扭動 臀部 。 行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時要 鞠躬 問好。 四、鞠躬 鞠躬是與人交往時不可缺少的 禮節(jié) ，如“握手、問好”， 鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾 30176。 , 鞠躬時上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾 30176。，鞠躬時眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動、晃肩、搖頭等不雅動作。 五、包房內(nèi)的服務(wù) 公關(guān) 人員跟隨領(lǐng)班前往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕 坐臺 ，公關(guān)人員被點臺后，應(yīng)立即說謝謝，入座后迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務(wù)； 對話服務(wù)（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進(jìn)房后 5＿ 10分鐘非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)，平衡你的外表、身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打攪了”，然后離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是 眼緣 問題，或許客人有特別愛好。 如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務(wù)，（如 音響 、 空調(diào) 、點歌、 遞 煙酒 、小吃水果等），服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點： 善談 抽煙 虛榮心 要面子 害羞 小氣 幽默 好色 唱歌 跳舞 1喝酒 1光臨的目的 1對你那方面滿意與否。針對性地發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情 愿地給小費，認(rèn)為給得值得，服務(wù)期間中途如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時間不要太長，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候。整個服務(wù)過程下來，要求公關(guān)人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以了解商場上的事情，這們你就與客人有一點共同話題，他也會認(rèn)為你還不錯，是有一定的素質(zhì)，不知不覺中就把你當(dāng)成傾談的朋友了。公關(guān)人員應(yīng)該了解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（但不要讓客人覺得是刻意打聽） 針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時按其特點要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人第二次和你接觸，你要知道他的姓氏、職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里，他會記住你的那份情。）最好能讓客人記住你的電話，下次來打你電話你訂房。 （伍） 夜色 KTV 公關(guān)服務(wù)流程 (一 ) 處理程序 危機處理的程序，一般而言，分為五大步驟 :危機的確認(rèn)、 危機的衡量、危機的決策、危機處理的實施、處理結(jié)果的考核。 (二 ) 具體做法 危機處理是一項系統(tǒng)工程 ,忽視任何一個環(huán)節(jié)，都可能產(chǎn)生或大或小的失誤，甚至完全失敗。 如何處理 危機才能使后遺癥降到最低，進(jìn)而化危機為轉(zhuǎn)機，通常依循八大步驟 : 成立項目小組、搜集危機信息、診斷危機、確認(rèn)決策方案、執(zhí)行處理策略、重點處理、尋求奧援、切實掌握全局處理危機。 (三 ) 善后與復(fù)原 危機處理告一個段落，并不代表工作已經(jīng)完成 ,宜盡速冷靜下來，全力做好以下四項工作 : 1. 檢討與評估 2. 記錄與傳承 3. 復(fù)原與提升 4. 預(yù)防、避免、管理下一個危機 結(jié)論 危機處理的過程極為靈活，處理方案也必須因應(yīng)危機主體的條件與個別差異，否則將徒勞無功，危機本身是一段不穩(wěn)定的情境，決策者若能在第一時間認(rèn)識危機，處理得宜，應(yīng)能為自 身、團(tuán)體、企業(yè)創(chuàng)造更璀璨的未來。 （陸） 夜色 KTV 服務(wù)管理