湖南移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)規(guī)范-文庫吧
2024-10-28 19:12 本頁面
【正文】 營業(yè)廳等其他渠道,集中核查,集中處理,集中退費(fèi)/ 雙返,集中回復(fù),工單竣工,集中分析,,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)專席主要工作內(nèi)容及處理流程,是否屬于退費(fèi)的范圍,否,是,集在管理,六個(gè)集中,集中核查 集中處理 集中退費(fèi)/雙返 集中回復(fù) 集中管理 集中分析,14,2.2 完善技術(shù)支撐手段，提高工作效率,按時(shí)完成了信產(chǎn)部14條和中國移動(dòng)8項(xiàng)承諾的技術(shù)支撐工作。 9月底，我省作為試點(diǎn)省之一，在全國率先開通了短信點(diǎn)播業(yè)務(wù)二次確認(rèn)功能。 完善了非MISC平臺(tái)的自有業(yè)務(wù)和SP業(yè)務(wù)支撐，向客服人員提供了相應(yīng)界面，提高了投訴處理效率和客戶滿意度。 完善了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)專席的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)支撐。將夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)查證系統(tǒng)、BOSS退費(fèi)與調(diào)帳系統(tǒng)等接入到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)專席，增強(qiáng)了專席的投訴處理能力。,15,主要系統(tǒng)支撐：,通過這些平臺(tái)，可以為客戶取消及查詢定制相關(guān)業(yè)務(wù)。,SP網(wǎng)關(guān)查證系統(tǒng),SPOA系統(tǒng),主要用于近30天內(nèi)的SP代碼上下行記錄查詢，核實(shí)在客戶定制業(yè)務(wù)之前是否有誘導(dǎo)短信下發(fā)。,用于查詢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的定制記錄，目前大部分自有業(yè)務(wù)已導(dǎo)入該系統(tǒng)，包括電子VIP卡等?？梢圆樵兊挠涗洶ǘㄖ茣r(shí)間、定制方式及具體業(yè)務(wù)收費(fèi)等詳細(xì)情況。,未嵌入SPOA的獨(dú)立平臺(tái)系統(tǒng),退費(fèi)與調(diào)帳系統(tǒng),用于及時(shí)向客戶退費(fèi)。,,16,2.3 建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴日通報(bào)、周分析、月分析制度,07年，我公司建立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴日通報(bào)制度，每天通過短信向相關(guān)人員通報(bào)投訴數(shù)量和批量投訴情況。投訴處理專席成立后，又由投訴處理專席每天將查證的SP投訴通過郵件發(fā)給相關(guān)人員，并向違規(guī)SP發(fā)核查通知書，暫停違規(guī)業(yè)務(wù)，在核查確認(rèn)后扣減信用積分。 每周，對(duì)SP投訴進(jìn)行周分析，通過電子郵件發(fā)給相關(guān)人員。 每月，將全面、深入地開展SP投訴分析，剖析投訴產(chǎn)生原因，針對(duì)每一類投訴提出整改措施。 07年，我公司累計(jì)下發(fā)核查通知書252份，處罰通知書81份，暫停了117家公司的149個(gè)違規(guī)業(yè)務(wù)，其中短信業(yè)務(wù)106個(gè)，彩信業(yè)務(wù)7個(gè)，WAP業(yè)務(wù)22個(gè)，IVR業(yè)務(wù)14個(gè)。,17,2.4 清理短信業(yè)務(wù)指令，提高夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)違規(guī)的難度,為打擊誘導(dǎo)短信等欺騙客戶的行為，我公司對(duì)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)指令進(jìn)行了全面的清理： 一是清理末位代碼，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)數(shù)量，共計(jì)清理1463個(gè)； 二是清理問題代碼，杜絕違規(guī)業(yè)務(wù)，共計(jì)清理23個(gè)； 三是清理空指令及雙模糊指令，共計(jì)清理4284個(gè)，從而解決了違規(guī)群發(fā)后，客戶回復(fù)任意短信內(nèi)容都會(huì)被計(jì)費(fèi)的問題。,18,,07年夢(mèng)網(wǎng)合作業(yè)務(wù)三大著力點(diǎn),夯實(shí)基礎(chǔ) 夯實(shí)合作管理基礎(chǔ)，提升對(duì)SP服務(wù)能力，促進(jìn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展。,控制投訴 理順投訴處理流程，加強(qiáng)投訴考核力度，夢(mèng)網(wǎng)SP投訴持續(xù)下降。,引導(dǎo)發(fā)展,加強(qiáng)夢(mèng)網(wǎng)運(yùn)營分析，開展精品業(yè)務(wù)營銷，牽頭拓展市場(chǎng)。,主要工作措施,19,3.1 參與組織中國原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽，拓展新業(yè)務(wù)市場(chǎng),第二屆中國原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽是由國家文化部、國務(wù)院信息化工作辦公室、湖南省人民政府、中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司共同主辦；文化部文化司、湖南省委宣傳部、湖南省文化廳、湖南省信息產(chǎn)業(yè)廳、湖南省科技廳、長沙市人民政府、湖南省廣電集團(tuán)、湖南移動(dòng)承辦的一次全國性大賽，是我國動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)迄今為止最高規(guī)格的賽事。時(shí)間為2007年9月27日至2008年1月9日。 我公司是第二屆中國原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽的承辦單位之一，參與了動(dòng)漫大賽啟動(dòng)儀式、高峰論壇、頒獎(jiǎng)晚會(huì)的各項(xiàng)組織工作，保障了大賽的順利開展。為了發(fā)展大賽的業(yè)務(wù)，我公司牽頭組織開展了“第二屆中國原創(chuàng)手機(jī)動(dòng)漫大賽—?jiǎng)勇捏w驗(yàn)新業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)”，業(yè)務(wù)量收排全國首位。,20,3.2 組織夢(mèng)網(wǎng)SP接入評(píng)估，引入新鮮資源和產(chǎn)品,07年，我公司組織開展了兩次夢(mèng)網(wǎng)SP接入評(píng)估工作，并以“產(chǎn)品”為核心，重新制定了SP接入評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 由于采取對(duì)SP公司主打產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)分的方式，重點(diǎn)突出，可操作性強(qiáng)，較為客觀、公正地反映了SP公司產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)拓展能力。同時(shí)，邀請(qǐng)分公司員工作為評(píng)委，參加評(píng)估、提問、打分，使評(píng)分結(jié)果更加貼近市場(chǎng) 。 07年第一次SP接入評(píng)估后，為了加快新接入SP公司上線流程，我公司組織了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)；第二次SP接入評(píng)估后，我公司又首次利用飛信群組織了線上培訓(xùn)會(huì)，對(duì)所有新接入公司專門就接入流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，提高了雙方溝通效率。,21,3.3 評(píng)選夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)，嘗試整合營銷,,,業(yè)務(wù)申報(bào),投票評(píng)選,印制資料,517前，組織信用積分在60分以上的SP公司，啟動(dòng)了夢(mèng)網(wǎng)精品業(yè)務(wù)評(píng)選。設(shè)定5個(gè)大類，若干小類，SP按小類申報(bào)。,47家公
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