【正文】 客服部門崗崗位職責 職位：客服部門崗 直接上級：客服部領班 直接下級：無 站門崗，對客戶進行早迎晚送。 （集中交房期間） 控制外來人員進 出。 引領客戶或者外來人員辦理各項手續(xù)或登記。 貨物進出管理。 電梯使用保護。 與客戶運作中心之間的報刊、郵件、信件、函件、 通知、收費單等 書面文件的傳遞及發(fā)放工作。 進行抄表、驗房、收費等各項現(xiàn)場工作，并將情況隨時上報前臺人員。 對客戶進行面對面的接觸，維護客戶關系（回訪、調(diào)查、溝通等）。 接收客戶的當面服務需求（如：投訴、報修）等問題并做適當處理，做好記錄并上報前臺。 對樓內(nèi)設施設備、衛(wèi)生、秩序等進行巡檢和處理。 對可疑人員進行盤問，并做處理。 對樓內(nèi)裝修進行日常巡查。 對外來人員及客戶提出的問題進行解答，并做好指引工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具備相當豐富的客戶服務專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部 門及業(yè)主的相互關系，具有相當?shù)膮f(xié)調(diào)能力。 自然條件：身體健康。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。 工作經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗。 特殊要求：對現(xiàn)行物 業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了 解。 政策與程序 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度 a. 儀容儀表 工作服員工在當班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。 飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。 襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 發(fā) 型要整潔大方，男發(fā)長不過領，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女雙方都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。 胸卡工作時間員工必須佩戴胸卡， 胸卡佩帶于胸前，正面朝外。 衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。女員工化妝要以淡妝為主，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染紅指甲。 b. 崗前及在崗要求 ? 穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。 ? 凡是個人事情，工作問題要首先報告當日值班經(jīng)理，并處理解決。 ? 任何事故，包括員工本 身以及客戶或是客戶發(fā)病、醉酒等情況，都要及時地匯報給客服經(jīng)理。 ? 在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。 ? 不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間不允許嚼口香糖。 ? 工作期間不準吸煙 . ? 不準給客戶留便條或請客戶為自己辦事。 ? 不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩 ? 非客戶要求未經(jīng)批準不準為其代買食品、藥品和其它物品 ? 不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止 ? 尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給外賓起綽號。 ? 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清 楚，簡要和客戶講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。客戶講話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。 ? 上班前不準食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。 ? 對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何情況下，應很有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。 c. 員工就餐 員工不得在大堂進餐，并做好值班人員安排。 d. 工作區(qū) ? 員工上班時只能在與自 己工作有關的區(qū)域活動禁止在 小區(qū) 內(nèi)其它區(qū)域閑逛。 ? 不準在 小區(qū) 大堂、樓層走廊或和客戶使用的公共區(qū)停留和休息。 ? 與客戶見面，一定要首先打招呼問好。 ? 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、疊肩并行。 e. 其它 ? 電話的使用 工作期間內(nèi)不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。 ? 客戶物品 不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。 不準擅自挪用客戶的物品。 ? 使用客戶設施 所有員工未經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準，不得以 任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。 ? 私事 員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。 ? 嚴禁酗酒 員工上班不準喝酒，違者將受到嚴重的紀律處分。 ? 吸煙 不準在 小區(qū) 內(nèi)吸煙。 ? 整潔 員工應愛護公司的各種設施、設備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污公司設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行 為將受到處罰。 ? 嚴禁的行為 公司嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。 ? 保密 員工應嚴守保密制度，不準將公司資料與信息泄露他人。 ? 兼職 員工不準在外兼職工作 。 ? 與客戶關系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。 ? 失物招領 員工拾到他人物品，應交值班經(jīng)理。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由值班經(jīng)理及時通知保安部，由保安部登記、保存。 ? 防火 如發(fā)現(xiàn)火情，應立即撥打消防中心報警電話。并通知客服經(jīng)理和保安部領班并通報： 你的姓名和位置 火災地點 如有可能，可估計火災情況（如烈焰 /濃煙等） －視火災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。 －保持冷靜并幫助他人。 －如果火勢不太危險，盡量守在現(xiàn)場等到消防隊或領導趕來。 客服部安全工作守則 總則 為規(guī)范和加強治安、消防和其他安全工作及安全意識，特制定本守則。 a. 適用范圍 客服部所有員工均須自覺遵守，外來辦事人員參照執(zhí)行。 b. 安全準則 ? 防火、防盜、防災、防破壞、防惡性事故，是每個員工應盡的義務和責任，要敢于與壞人壞事作斗爭，要有主人翁的意識。 ? 員工自覺接受安全教育，增強安全防范意識，防患于未然 . 員工上下班、外出公干、出差時要遵守道路交通管理法規(guī)、條例，做到確保人身 、 財物等的安全和保障。 c. 日常安全措施 ? 客服部員工不應將貴重、大件私人用品存貯于公司辦公場所或倉庫；要隨時拿走，以 免造成不必要的麻煩。 ? 員工下班前認真檢查本崗位和辦公場所及周圍環(huán)境，主要包括門鎖，開啟報警系統(tǒng)；水、電、氣等設備存在的隱患，如有問題應急時解決，如本人不能解決，下班前應立即報告 經(jīng)理 領導。 d. 一旦發(fā)現(xiàn)火警，須采取以下措施 ? 保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。 ? 視火災的輕重來采取措施，如果火情較小就通知保安部或由客服人員使用滅火器，將火撲滅。 ? 如果火情嚴重，撥打火警電話 119，準確報告起火部位、燃燒品等情況 。 按動附近火災報警器；關掉電源開關，關閉現(xiàn)場的門窗。 ? 迅速呼喚同事援助；利用現(xiàn)有的滅火設備，盡力滅火。 ? 防止 用水或泡沫滅火器滅火引起漏電而導致火災；服從現(xiàn)場 經(jīng)理的指揮，自覺的撲救，接到疏散通知，切勿搭乘電梯，由安全樓梯轉(zhuǎn)移。 e. 客服員工積極參加防火演習，學習和了解有關消防知識，熟記火警電話，熟悉公司電源 開關、出口通道、滅火器具位置及使用方法 。 f. 一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施 ? 如果遇到意外傷害事件，趕快撥打急救電話，及時通報公司 經(jīng)理或值班人員。 ? 對危險區(qū)架設標記，警告別人切勿靠近并派專人看護。 g. 對緊急事故 ? 對突發(fā)事件保持鎮(zhèn)靜；迅速通知有關部門和領導，在自身安全情況下，適時處置。 ? 無關人員不準進入事故現(xiàn)場；對外界暫行封鎖消息，統(tǒng)一對外發(fā)布口徑。 客服部防火安全制度 a. 如發(fā)現(xiàn)火情，應立即撥打消防中心報警電話。并通知客服 經(jīng)理 和保安部領班并通報： ? 你的姓名和位置 ? 火災的地點 ? 如有可能，可估計火災情況（如烈焰 /濃煙等）視火災情況使用 最近的合適的滅火器進行滅火。 訪客接待程序 a. 定義：凡來拜訪樓內(nèi)客戶的來賓，稱為“訪客”，本程序用于訪客進入創(chuàng)業(yè)廣場至其離開時的整個過程。 b. 訪客需到服務臺登記手續(xù)，客服人員需問明訪客是否 同客戶預約，如有預約請訪客填寫訪客登記表，由客服人員驗證訪客的有效證件，如身份證、學生證、工作證等由國家認可頒布的可用于訪客身份的有效證件。 c. 如果沒有預約，客服人員需打電話到詢問客戶是否請訪客上樓。讓訪客上去，請訪客在訪客登記表登記，驗明訪客身份后請訪客上樓。如客戶不同意訪客上樓，客服人員要委婉的向訪客說明并請訪客離開。 d. 如訪客要找的客戶不在，客服人員需詢問訪客找客戶有什么事情，是否有東西或口信留給客戶，如有可以交給客服人員代為轉(zhuǎn)交。 e. 如遇到比較難處理的訪客（如：推銷人員經(jīng) 勸解后仍然不走）立即聯(lián)系客戶運作中心，請求協(xié)助。 事故報告報寫規(guī)定 主題：事故報告報寫規(guī)定 a. 發(fā)生重大事故 /事件，或接到客戶投訴，當所發(fā)生的事件對管理公司或 小區(qū) 的名譽產(chǎn)生影響或影響正常工作秩序等情況時，當日客服 經(jīng)理 對所發(fā)生情況做好詳細記錄，并視事件的嚴重程度，選擇立即或稍后以當面 /電話方式上報 小區(qū) 經(jīng)理。記錄一般事件或非緊急事件的《事故報告》需在 24 小時之內(nèi)上報客服 經(jīng)理 ，記錄重大事件的《事故報告》必須于 12小時之內(nèi)當面上報客服 經(jīng)理 。 b. 客服中心辦公室內(nèi)指定一臺電腦，并建立一個名稱為 “事故報告”的文件夾專門用以保存全部的事故報告，事故報告按照統(tǒng)一編號存寫，順序進行編寫。 c. 對于設施、設備、物品損壞等使 小區(qū) 或管理公司蒙受經(jīng)濟損失的特殊事件，客服 經(jīng)理 必須進行拍照存檔，以便于 小區(qū) 向保險公司報險或啟用法律程序。 d. 所有《事故報告》規(guī)定有統(tǒng)一的書面格式，當需要手寫《事故報告》時，請在復印好的《事故報告》紙上填寫（所有手寫的事故報告，均需要由次日的客服 經(jīng)理 在電腦中打印出電子版本以便存檔）；當需要用電腦打印事故報告時，請參照本規(guī)定第 4 條處理。 e. 所有《事故報告》均要求在《事故報告登記表》上 作詳細登記， 事故報告登記表》保存在總辦秘書處，以便隨時掌握最新的《事故報告》狀況。 INCIDENT REPORT 事故報告 Date: 日期： Date Time Location 發(fā)生日期： 時間： 發(fā)生地點： Details： 事件內(nèi)容 Action 即時行動： File in PSB 公安局檔案（如有） Photos 相片記錄： Remarks 備 注： Problems 問 題： Reported by 呈報人： 值班日志填寫及管理制度 為了確保 小區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件，于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進，當值的客服 經(jīng)理 應將 小區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在《客戶服務 中心值班日志》內(nèi)。此外，所有重大事件均應填寫《特別事件報告》并跟附現(xiàn)場照片。 此項政策與程序?qū)苯佑绊懳飿I(yè)值班之工作。 a. 記錄本上事項： 日期：每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作 時間：事情發(fā)生的時間 事情情況：將事情情