【正文】 訪客接待程序 事故報(bào)告報(bào)寫(xiě)規(guī)定 值班日志填寫(xiě)及管理制度 客戶(hù)檔案管理制度 接聽(tīng)電話管理規(guī)定 標(biāo)志牌放置工作程序 值班記錄本 客戶(hù) 遷入 /遷出 程 序 客戶(hù)入住程序 客戶(hù)裝修辦理程序 客戶(hù)遷出辦理程序 客戶(hù)二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 動(dòng)用明火管理規(guī)定 現(xiàn)場(chǎng)施工管理規(guī)定 處理 日常突發(fā)事件 處理 客戶(hù) 投訴 回訪程序 處理客戶(hù)發(fā)生意外事件 處理客戶(hù)遺失的物品程序 特殊事件處理程序 緊急情況的處理規(guī)定 停電緊急情況的處理規(guī)定 特殊天氣工作程序 處理業(yè)主與 住戶(hù) 的突發(fā)或緊急事件投訴 對(duì)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理 住戶(hù) 發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理 對(duì)突然死亡事件的處理 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案 對(duì) 住戶(hù) 掛失財(cái)務(wù)的處理程序 自然災(zāi)害的應(yīng)急處理 前臺(tái) /問(wèn)詢(xún)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)規(guī)定 客戶(hù)辦理物品存入程序 前臺(tái)投保維修程序 提供有償服務(wù) 有償服務(wù)規(guī)定 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù) /文化活動(dòng)管理制度 抄表工作程序 鑰匙管理規(guī)定及工作程序 應(yīng)急鑰匙管理規(guī)定 空置房間鑰匙管理規(guī)定 鑰匙交接程序 郵件、信件、報(bào)刊發(fā)放程序 電梯防火管理規(guī)定 收繳 /催繳費(fèi)用規(guī)定 工作流程 處理客戶(hù)投訴流程 向客戶(hù)收費(fèi) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 客服部運(yùn)作流程圖 客戶(hù)入住流程圖 客戶(hù)裝修辦理及管理流程圖 貨物運(yùn)出流程圖 電費(fèi)收取流程圖 附件 表格 人員 架構(gòu) 及人員 編制說(shuō)明 總計(jì)： 人 架構(gòu)編制說(shuō)明 客服 經(jīng)理 ： 人 客服領(lǐng)班： 人 客服人員： 人 部門(mén)工作概況 客服經(jīng)理 客服 人員 客服人員 客服領(lǐng)班 為保證客戶(hù)有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象 溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊(cè)所載各項(xiàng)條款，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。 客服部工作的意義 客服部服務(wù)工作總則： 所有用戶(hù)和來(lái)訪者均可在 物業(yè)公司服務(wù)臺(tái)得到各種需要的幫助，詢(xún)問(wèn)有 關(guān)本小區(qū) 的事宜。 規(guī)定掌握服務(wù)用語(yǔ)，操作方法和業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速準(zhǔn)確接通每個(gè)電話。 進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)調(diào)查了解用戶(hù)對(duì) 小區(qū) 的基本及增值服務(wù)的具體要求。 擔(dān)負(fù)起由 小區(qū) 經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。 檢查前臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對(duì)公司政策與程序的掌握。 熟練掌握前臺(tái)各項(xiàng)工作程序，為客戶(hù)提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿(mǎn)意的服務(wù)。 規(guī)定的范圍內(nèi)了解客戶(hù)信息并注意保密工作，嚴(yán)格遵守管理規(guī) 定，嚴(yán)禁泄露有 關(guān) 公司及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)或業(yè)主往來(lái)的相關(guān)信息。 完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)與指令。 匯總前一天未完成工作，并將前一日工作情況以日?qǐng)?bào)的形式記錄與交接班記錄中。 辦理客戶(hù)裝修、鑰匙交接及各項(xiàng)書(shū)面手續(xù)的辦理。 客服部門(mén)崗崗位職責(zé) 職位：客服部門(mén)崗 直接上級(jí)：客服部領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) 站門(mén)崗，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行早迎晚送。 接收客戶(hù)的當(dāng)面服務(wù)需求（如：投訴、報(bào)修）等問(wèn)題并做適當(dāng)處理，做好記錄并上報(bào)前臺(tái)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)。 發(fā) 型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳。 ? 凡是個(gè)人事情，工作問(wèn)題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。 ? 與客戶(hù)講話保持一定距離，以客戶(hù)能聽(tīng)到講話為宜，講話口齒清 楚，簡(jiǎn)要和客戶(hù)講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭。 ? 不準(zhǔn)在 小區(qū) 大堂、樓層走廊或和客戶(hù)使用的公共區(qū)停留和休息。 ? 私事 員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見(jiàn)親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 與客戶(hù)關(guān)系 不允許員工利用工作之便與客戶(hù)拉私人關(guān)系。 a. 適用范圍 客服部所有員工均須自覺(jué)遵守，外來(lái)辦事人員參照?qǐng)?zhí)行。 按動(dòng)附近火災(zāi)報(bào)警器；關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)，關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)的門(mén)窗。 客服部防火安全制度 a. 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即撥打消防中心報(bào)警電話。 e. 如遇到比較難處理的訪客（如：推銷(xiāo)人員經(jīng) 勸解后仍然不走）立即聯(lián)系客戶(hù)運(yùn)作中心，請(qǐng)求協(xié)助。此外，所有重大事件均應(yīng)填寫(xiě)《特別事件報(bào)告》并跟附現(xiàn)場(chǎng)照片。 ? 聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 標(biāo)志牌放置工作程序 a. 需放置標(biāo)志牌的工作： ? 日常通知需放置在大堂的通告。此項(xiàng)政策與 程序?qū)?huì)直接影響服務(wù)臺(tái)之工作。 e. 向新 住戶(hù) 詳細(xì)介紹 小區(qū) 物業(yè)管理公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容。 ● 提供一些日常便民服務(wù)。然后將其送至 客服 部消防 經(jīng)理 處進(jìn)行審批，消防 經(jīng)理 簽署意見(jiàn)。裝修所產(chǎn)生的垃圾須日產(chǎn)日清。 客戶(hù)二次裝修辦理程序 為了客戶(hù)服務(wù)中心各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修管理流程如下： a. 客服中心與工程部同客戶(hù)辦理裝 修申請(qǐng)： ● 客戶(hù)提交《裝修申請(qǐng)表》及《裝修問(wèn)卷》。 ● 安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）（客戶(hù)服務(wù)中心辦理）。 ● 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 b. 施工方須向客戶(hù)服務(wù)中心提供施工企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（ 二級(jí)以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。 h. 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客戶(hù)服務(wù)中心申請(qǐng)隱蔽工程檢查并填寫(xiě)《客戶(hù)裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)》，待工程部對(duì)隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。 動(dòng)用明火管理規(guī)定 根據(jù)消防局有關(guān)規(guī)定，依據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，為防止因動(dòng)用明火而引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生，請(qǐng)嚴(yán)格遵守以下規(guī)定： a. 小區(qū) 除允許正常用火作業(yè)部位外（如： 廚房和開(kāi)水間等），其它各種用火（含室內(nèi)、樓內(nèi)的電、氣焊作業(yè)）必須辦理《動(dòng)火證》后方可動(dòng)火。 ● 周?chē)兹茧s物未消除不動(dòng)火。 ● 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗條時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 ● 施工人員進(jìn)入 小區(qū) 后必須佩戴胸牌并接受管理人員檢查，不得轉(zhuǎn)借或佩戴他人胸牌，無(wú)胸牌的施工人員不得進(jìn)入 小區(qū) 。 ● 小區(qū) 裝修施工嚴(yán)禁發(fā)出異常氣味。 (可奉上茶水 ) ? 用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，更不要打斷客戶(hù)的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶(hù)交談。 ? 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。 f. 查出真相 ? 尋找投訴者之資料，查詢(xún)有關(guān)的員工，客觀地分析投 訴者之投訴。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚地向客戶(hù)婉拒。 b. 形式 ● 電話 ● 登門(mén)走訪 c. 分類(lèi) ● 維修后回訪。 □ 如屬維修人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，客戶(hù)運(yùn)作中心人員應(yīng)立即帶維修人員向客戶(hù)道歉，平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，然后依據(jù)規(guī)定對(duì)維修人員進(jìn)行相應(yīng)處罰，并并通知樓座客服人員進(jìn) 行登門(mén)拜訪直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止，并在《回訪記錄表》寫(xiě)清處理過(guò)程。 a. 客戶(hù)常遇之意 外 ? 在公共區(qū)域絆倒或滑倒 ? 公共區(qū)域玻璃刺傷 ? 急病或暈倒在公眾地方 ? 道路上被車(chē)撞傷 ? 高空擲物被砸傷 b. 程序 ? 員工發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有任何意外，應(yīng)馬上通知客服 經(jīng)理 。 d. 客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)撿拾物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值較高的物品應(yīng)放入貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)保存?？梢? ? 說(shuō)：“我能夠理解您此刻的心情。 ? 牢牢抓住問(wèn)題的癥結(jié)。 ? 對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查 ? 一 旦客戶(hù)選擇了解決方法便即刻開(kāi)始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展 ? 情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶(hù)通報(bào)。如無(wú)查找線索，應(yīng)上報(bào)客服 經(jīng)理 并妥善保管。 ? 打架斗毆 如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。 ? 電話通知總客服 經(jīng)理 、客服 經(jīng)理 、保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng) 理 。 ? 及時(shí)通知中央控制室、工程部值班工程師或領(lǐng)班查明原因，并采取補(bǔ)救措施。 特殊天氣工作程序 a. 特殊天氣時(shí)處理措施： ? 服務(wù)臺(tái)當(dāng)值人員負(fù)責(zé)觀察天氣情況及時(shí)安排相關(guān)工作：擺放防滑墊、防滑指示牌及傘套機(jī)。 處理業(yè)主與 住戶(hù) 的突發(fā)或緊急事件投訴 緊急事件如：風(fēng)機(jī)盤(pán)管漏水、玻璃門(mén)破損、 小區(qū) 門(mén)前漫步燈被撞及 小區(qū)任何設(shè)備設(shè)施受到嚴(yán)重?fù)p壞等情況發(fā)生時(shí) a. 正確受理業(yè)主與 住戶(hù) 關(guān)于突發(fā)或緊急事件投訴 ? 應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，但切忌打斷客戶(hù)的講話，保持平靜。 ? 在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻?hù)的名字稱(chēng)呼，以示親切。 c. 告訴客戶(hù)處理問(wèn)題的辦法 ? 告訴客戶(hù)可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶(hù)選擇。 f. 處理程序： ? 客戶(hù)投訴如屬緊 急事件，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的了解投訴客戶(hù)的公司名稱(chēng)及單元號(hào)、投訴內(nèi)容、投訴人姓名及聯(lián)系方式，而后，接聽(tīng)投訴的人員應(yīng)在第一時(shí)間攜帶通訊工具對(duì)講機(jī)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告所在的具體位置及狀況。有關(guān)付款事宜由跟進(jìn)。并通知保安部 經(jīng)理 。 現(xiàn)場(chǎng) a. 保安人員應(yīng)攜帶電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒、有關(guān)鑰匙，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。 ? 如需向保險(xiǎn)公司理賠，應(yīng)首先通知 經(jīng)理 理賠事務(wù)的物業(yè)部副經(jīng)理，由該負(fù)責(zé)人結(jié)合事故的實(shí) 際情況及時(shí)打電話通知保險(xiǎn)公司，并在事發(fā) 24 小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《出險(xiǎn)通知書(shū)》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理審閱蓋章簽字后傳至保險(xiǎn)公司。根據(jù)情況要求保潔做好相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)維保和善后清潔工作。 d. 確定處理投訴的大致時(shí)間 告訴客戶(hù)多久可以采取糾正措施。 ? 專(zhuān)心致志為客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 集中精力處理難題，而不是針對(duì)人， 永遠(yuǎn)不要告訴客戶(hù)是上一班工作人員或是別的部門(mén)的過(guò)錯(cuò)或是問(wèn)題，以此作推諉對(duì)解決問(wèn)題是不明智的。 ? 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶(hù)爭(zhēng)辯。 b. 天氣日?qǐng)?bào)牌 ? 安排專(zhuān)門(mén)保潔員為客戶(hù)套雨傘套，人員多時(shí)， 1 名服務(wù)臺(tái)人員協(xié)助。 c. 采取措施 ? 及時(shí)通知保衛(wèi)部經(jīng)理、總客服 經(jīng)理 、客服 經(jīng)理 、工程部經(jīng)理，將公寓重要部位及出入口 嚴(yán)加保護(hù)、以防不測(cè)?！? ? 通過(guò)客戶(hù)登記單了解殘疾人的房號(hào)，以便通知有關(guān)人員對(duì)其給予特別關(guān)注和幫助。在本公寓發(fā)生的受傷事故，要填寫(xiě)《客戶(hù)事故報(bào)告》，如：發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設(shè)想。 失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在 100 元以?xún)?nèi)的物品為 3 個(gè)月，價(jià)值在 元以上的為 1 年，如超過(guò)保管期限，由總客服 經(jīng)理 提出意見(jiàn)予以處理。 ? 詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。同時(shí)客戶(hù)也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶(hù)會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語(yǔ)速。 ? 充分意識(shí)客戶(hù)的自尊心 ? 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶(hù)的自尊心，以表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)切。 f. 客戶(hù)在辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)時(shí)，前臺(tái)領(lǐng)班與客戶(hù)確認(rèn)后，將物品歸還，并請(qǐng)客戶(hù)在《撿拾物品報(bào)告》上 簽字。 ? 門(mén)前保安應(yīng)疏通交通，以便救護(hù)車(chē)方便，并指導(dǎo)救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。 □ 將走訪記錄匯總后針對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議、服務(wù)需求制定相 應(yīng)的措施，對(duì)后一階段的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的改正。 ● 投訴回訪。 ? 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。 g. 跟進(jìn)投訴 ? 將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門(mén)。 c. 書(shū)