北京機場飲食服務(wù)公司營運管理工作手冊(完整版)
【正文】 介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營運管理工作組織體系 ? 營運督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營運督導(dǎo)實施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎懲 北京機場飲食服務(wù)有限公司 11 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 內(nèi)部督導(dǎo)管理流程 規(guī)劃經(jīng)營部 總經(jīng)理辦公會 時間 開始 結(jié)束 形成督導(dǎo)計劃 現(xiàn)場督導(dǎo) 提出問題，填寫糾 正或預(yù)防措施表 部門負責(zé)人確定并落 實糾正或預(yù)防措施 各單店經(jīng)理 組織開展原因分析 提交給責(zé)任部門 部門交糾正預(yù)防措 施表 跟蹤分析 提交討論 存檔備案 北京機場飲食服務(wù)有限公司 16 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 22 顧客投訴處理流程 —— 現(xiàn)場顧客的投訴處理 開始 各單店 規(guī)劃經(jīng)營部 結(jié)束 時間 接到現(xiàn)場投訴 前廳經(jīng)理進行處理 處理報告書 餐食質(zhì)量？ 是 否 保留現(xiàn)場 報單店經(jīng)理到現(xiàn) 場處理 通報營運督導(dǎo) 現(xiàn)場采樣，結(jié)果存 檔 權(quán)限范圍內(nèi)解決？ 是 否 店經(jīng)理到達現(xiàn)場 現(xiàn)場處理 北京機場飲食服務(wù)有限公司 23 Copyright169。 2. 例行督查得分為考核期內(nèi)督導(dǎo)員對各單店進行督查記錄匯總，扣除相應(yīng)分數(shù)的 督查考核得分。 北京機場飲食服務(wù)有限公司 28 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 24 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 顧客滿意度調(diào)查的目的 ? 為掌握顧客滿意和需求信息，以便提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升公司信譽 ? 有目的或特定范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查分析可以考核各單店的營運狀況 ? 職責(zé) ? 總經(jīng)理負責(zé)由顧客滿意度調(diào)查分析而發(fā)現(xiàn)的有關(guān)改進措施或改進項目的審批 ? 規(guī)劃經(jīng)營部負責(zé)具體的調(diào)查和分析活動 ? 顧客滿意度調(diào)查（評價表）與單店的考核關(guān)系 ? 滿分為 100分 ， 每個單項的分數(shù)進行平均分得或有所側(cè)重； ? 每個單項分為不同的選項 ， 基于不同的選項給予不同的得分 ， 如很滿意 （ 10分 ） 、滿意 （ 8分 ） 、 一般 （ 6分 ） 、 不太好 （ 4分 ） 、 差 （ 2分 ） 。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 17 顧客投訴管理 ? 顧客投訴的來源 ? 直接投訴 ? 顧客直接來信、來電 ? 顧客現(xiàn)場直接投訴 ? 集團公司質(zhì)安部轉(zhuǎn)來顧客投訴（來信、來電） ? 集團公司運行管理部轉(zhuǎn)來的電話投訴記錄 ? 投訴處理流程 ? 審批 ? 公司總經(jīng)理負責(zé)審批涉及公司責(zé)任的各類投訴處理結(jié)果 ? 匯總分析：規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)顧客投訴按投訴原因、處理方式、回復(fù)滿意度、糾正及預(yù)防措施實施情況進行統(tǒng)計分析。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 12 營運督導(dǎo)的主要內(nèi)容和方式（續(xù)） ? 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) ?營運督查內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)參照 《 北京機場飲食服務(wù)有限公司 ISO9001質(zhì)量管理體系 》 和相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 —— 內(nèi)部督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)庫 ? 營運督導(dǎo)的方式 ?督導(dǎo)檢查 ?定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員每天對各單位督導(dǎo)一次 ?不定期督導(dǎo)：督導(dǎo)人員針對定期督導(dǎo)和秘密顧客督導(dǎo)中發(fā)
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