【正文】 對客戶進行面對面的接觸，維護客戶關系（回訪、調查、溝通等）。 貨物進出管理。 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。 電話接聽，接受并傳達客戶的投訴。 接收客戶運作中心對樓座提出的請求反饋信息并傳達給樓座各崗位。 清潔前臺，保持前臺衛(wèi)生。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同 等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。 對樓座的工作周報、月報，月收費情況，房間使用情況匯報給 經(jīng)理 。 遇車輛不當停放情況，配合保安人員 做好與客戶的溝通。 負責大堂日常問詢、接待工作，積極主動為客人服務，隨時注 意 小區(qū) 內客戶的入駐 及搬出情況。 保持與同事，其它部門的良好合作關系。 對光臨前臺所有的客戶，應立即做出反應：微笑、問候。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓。 督導員工為客戶隨時提供禮貌和職業(yè)化的個人服務。 保前臺運營時間員工在崗狀況。 保持與各部門及發(fā)展商相關部門的溝通，以維護公共區(qū)域的清潔、整齊和設施完好。 整理 小區(qū) 內發(fā)生的所有緊急事件并及時上報。 按要求參加部門或其它部門的有關會議。 完成對員工的培訓，以確保員工掌握相應技巧并最有效的完成工作。 客服部 經(jīng)理 崗位職責 職位： 客服 經(jīng)理 直接上級： 總 經(jīng)理、副 總 經(jīng)理 直接下級：客服人員 崗位職責 跟蹤、協(xié)調、反饋所有用戶的需求 /要求 /投訴情況， 檢討、分析及報告。 協(xié)助服務中心人員接聽電話，為客戶提供準確的信息及快捷的服務。 熟練掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設備完好運行。 在客戶服務中心 工作的目的為突出表現(xiàn)我司以人為本，通過高科技手段輸送管理服務。 mendation are our market. 客戶的需求和投訴是我們的市場。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯 的數(shù)量及使用方法、空調設備及其供應時間 ， 加時空調費及小區(qū) 提供的基本設施。 客服工作手冊 編 號： YSWY /GL03 編 制： 張華斌 審 核： 張乃棟 批 準： 李振偉 版 本 號： A 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號： 20xx 年 7 月 20 日發(fā)布 20xx 年 7 月 20 日實施 目 錄 人員 架構 及人員 編制說明 架構編制說明 部門工作概況 服務宗旨 客服部工作的意義 崗位職責 客服中心客服人員基本崗位職責 客服部 經(jīng)理 崗位職 責 客服部領班崗位職責 客服部前臺崗位職責 客服部門崗崗位職責 政策與程序 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度 客服部安全工作守則 客服部防火安全制度 訪客接待程序 事故報告報寫規(guī)定 值班日志填寫及管理制度 客戶檔案管理制度 接聽電話管理規(guī)定 標志牌放置工作程序 值班記錄本 客戶 遷入 /遷出 程 序 客戶入住程序 客戶裝修辦理程序 客戶遷出辦理程序 客戶二次裝修辦理程序 二次裝修審批管理程序 動用明火管理規(guī)定 現(xiàn)場施工管理規(guī)定 處理 日常突發(fā)事件 處理 客戶 投訴 回訪程序 處理客戶發(fā)生意外事件 處理客戶遺失的物品程序 特殊事件處理程序 緊急情況的處理規(guī)定 停電緊急情況的處理規(guī)定 特殊天氣工作程序 處理業(yè)主與 住戶 的突發(fā)或緊急事件投訴 對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理 住戶 發(fā)生刑事和治安災害事故的處理 對突然死亡事件的處理 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 對 住戶 掛失財務的處理程序 自然災害的應急處理 前臺 /問詢服務 前臺服務規(guī)定 客戶辦理物品存入程序 前臺投保維修程序 提供有償服務 有償服務規(guī)定 有償服務收費標準 商務 /文化活動管理制度 抄表工作程序 鑰匙管理規(guī)定及工作程序 應急鑰匙管理規(guī)定 空置房間鑰匙管理規(guī)定 鑰匙交接程序 郵件、信件、報刊發(fā)放程序 電梯防火管理規(guī)定 收繳 /催繳費用規(guī)定 工作流程 處理客戶投訴流程 向客戶收費 客戶滿意度調查 客服部運作流程圖 客戶入住流程圖 客戶裝修辦理及管理流程圖 貨物運出流程圖 電費收取流程圖 附件 表格 人員 架構 及人員 編制說明 總計： 人 架構編制說明 客服 經(jīng)理 ： 人 客服領班： 人 客服人員： 人 部門工作概況 客服經(jīng)理 客服 人員 客服人員 客服領班 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與企業(yè)形象 溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到： 服務態(tài)度，文明禮貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷； 服務效果，完好滿意。另外，亦要解 釋有關簽署租賃合同后，需要辦理入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內規(guī)定，客服中心亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生的維護及公共設施的養(yǎng)護，使管理能發(fā)揮其應有功能。 客服部工作的意義 客服部服務工作總則： 所有用戶和來訪者均可在 物業(yè)公司服務臺得到各種需要的幫助，詢問有 關本小區(qū) 的事宜。客戶服務中心 采取“ SINGLE POINTOF CONTACT”（在最短時限內完成服務）的原則，以專人跟進客戶的投訴、咨詢、意見反映及要求，以最有效的手段協(xié)助業(yè)戶解決問題，避免客戶需轉找聯(lián)絡其他部門而引至失誤或導致問題升級，確保業(yè)戶得到 5A 級 的卓越服務。 規(guī)定掌握服務用語，操作方法和業(yè)務知識，迅速準確接通每個電話。 協(xié)助服務中心人員做好問詢客人的指引工作。 進行客戶服務調查了解用戶對 小區(qū) 的基本及增值服務的具體要求。 按照 小區(qū) 制定的政策與程序中的有關規(guī)定督導員工，以保證對客提供的服務標準和方式的規(guī)范性和準確性。 擔負起由 小區(qū) 經(jīng)理所指定的任何職責。 全通曉 小區(qū) 內的各種活動，服務設施與功能，緊急電話號碼和相關內容。 檢查前臺的運作和服務，以保證服務的高標準。 當班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。 督導新員工的入職培訓，以保證新員工對公司政策與程序的掌握。 工作經(jīng)驗：具有兩年以上客服工作經(jīng)驗。 熟練掌握前臺各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務。 嚴格遵守公司之安全條例，并做相應記錄。 規(guī)定的范圍內了解客戶信息并注意保密工作，嚴格遵守管理規(guī) 定，嚴禁泄露有 關 公司及與公司有業(yè)務往來客戶或業(yè)主往來的相關信息。 協(xié)助保潔人員工作，隨時檢查大堂的清潔情況。 完成上級下達的工作任務與指令。 工作經(jīng)驗：具有一年以上客服工作經(jīng)驗。 匯總前一天未完成工作，并將前一日工作情況以日報的形式記錄與交接班記錄中。 接收門崗傳達傳送的報紙、信件、及各種書面文件等，并進行分類，交與門崗發(fā)放。 辦理客戶裝修、鑰匙交接及各項書面手續(xù)的辦理。 工作經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗。 客服部門崗崗位職責 職位：客服部門崗 直接上級：客服部領班 直接下級：無 站門崗，對客戶進行早迎晚送。 電梯使用保護。 接收客戶的當面服務需求（如：投訴、報修）等問題并做適當處理，做好記錄并上報前臺。 對外來人員及客戶提出的問題進行解答，并做好指引工作。 工作經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗。 飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。 發(fā) 型要整潔大方，男發(fā)長不過領，鬢角不過耳。 衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。 ? 凡是個人事情，工作問題要首先報告當日值班經(jīng)理，并處理解決。 ? 工作期間不準吸煙 . ? 不準給客戶留便條或請客戶為自己辦事。 ? 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清 楚，簡要和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。 ? 對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。 ? 不準在 小區(qū) 大堂、樓層走廊或和客戶使用的公共區(qū)停留和休息。 e. 其它 ? 電話的使用 工作期間內不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。 ? 私事 員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。損壞公物、涂污公司設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行 為將受到處罰。 ? 與客戶關系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。并通知客服經(jīng)理和保安部領班并通報： 你的姓名和位置 火災地點 如有可能，可估計火災情況（如烈焰 /濃煙等） －視火災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。 a. 適用范圍 客服部所有員工均須自覺遵守，外來辦事人員參照執(zhí)行。 ? 員工下班前認真檢查本崗位和辦公場所及周圍環(huán)境，主要包括門鎖，開啟報警系統(tǒng)；水、電、氣等設備存在的隱患，如有問題應急時解決，如本人不能解決，下班前應立即報告 經(jīng)理 領導。 按動附近火災報警器；關掉電源開關，關閉現(xiàn)場的門窗。 f. 一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施 ? 如果遇到意外傷害事件，趕快撥打急救電話，及時通報公司 經(jīng)理或值班人員。 客服部防火安全制度 a. 如發(fā)現(xiàn)火情，應立即撥打消防中心報警電話。 c. 如果沒有預約，客服人員需打電話到詢問客戶是否請訪客上樓。 e. 如遇到比較難處理的訪客（如：推銷人員經(jīng) 勸解后仍然不走）立即聯(lián)系客戶運作中心，請求協(xié)助。 c. 對于設施、設備、物品損壞等使 小區(qū) 或管理公司蒙受經(jīng)濟損失的特殊事件，客服 經(jīng)理 必須進行拍照存檔，以便于 小區(qū) 向保險公司報險或啟用法律程序。此外，所有重大事件均應填寫《特別事件報告》并跟附現(xiàn)場照片。 客戶檔案管理制度 a. 客服中心客戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格。 ? 聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。 c. 接聽電話規(guī)范用語： ? 中文：您好！ 項目名稱 客戶服務中心。 標志牌放置工作程序 a. 需放置標志牌的工作： ? 日常通知需放置在大堂的通告。 c. 注意事項： ? 及時放置，及時收取。此項政策與 程序將會直接影響服務臺之工作。 d. 每日記錄：每日在值班日志上做當日工作詳細記錄 e. 每周報告：每周將一周主要事項形成報告上交物業(yè)部經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理 客戶 遷入 /遷出 程 序 客戶入住程序 a. 新 住戶 持發(fā)展中心面積變更通知書 \房屋租賃合同及其它證明至客戶服務中心確認新 住戶 身份。 e. 向新 住戶 詳細介紹 小區(qū) 物業(yè)管理公司日常提供的服務內容。 ● 小區(qū) 物業(yè)管理公司對轄區(qū)內公