【正文】 面投訴 ? 有客戶書面投訴，應全部交客服 經理 解決，并根據情況回復，并將回復內容交客服 經理 批準后發(fā)送給客戶。 ? 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內記載有關內容。 ● 根據工藝需要必須進行動火作業(yè)者，必須到 小區(qū) 保安部開具《動火證》，經批準后才能進行。 ● 施工人員必須著裝整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴禁坦胸露懷，穿釘鞋或拖鞋進入 小區(qū) 。 ● 動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。 ● 凡裝過可燃氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道未經排除爆炸危險不動火。 c. 正常用火部位要配足消防器材，以備應急使用。 j. 視裝修工程竣工情況，由施工方向客戶服務中心提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接單》。 c. 客服 中心將施工方申報的資料備齊后轉工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修審批意見單》。 ● 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送公司財務部，財務驗明，按章扣除有關罰款后無息退還出入證押金。 ● 提供《裝修指南》、簽署有關文件，例如《擔保書》（附件 3）等（客戶服務中心辦理）。承包商提交裝修圖紙。 裝修竣工后服務中心、工程部、 客服 部消防 經理 共同對裝修工程驗收，根據現場檢驗情況在《裝修退場審批表》上簽字，如驗收合格， 小區(qū)經理簽字，財務部憑《裝修退場審批表》退還裝修保證金。如無問題后，服務中心為其到財務部交納裝修保證金、裝修管理費、公共區(qū)域衛(wèi)生維護費、施工證工本費，以及其他相關費用。 g. 租用房屋的驗收 ● 小區(qū) 物業(yè)管理公司工程部人員將協同新 住戶 一起至配電室進行驗收，并將驗收結果記錄在 住戶 入駐檢驗記錄表上； ● 新 住戶 確認電表讀數、簽收鑰匙； ● 物業(yè)管理公司客戶服務中心將房屋面積變更通知書復印，發(fā)給物業(yè)管理公司各部門， 小區(qū) 物業(yè)管理公司將按面積變更通知書上的記費日期提供各項服務。 ● 為 小區(qū) 住戶 提供水、電、空調（僅限于 小區(qū) ）、消防等公共服務，保證物業(yè)區(qū)域內機電設備等公共設施的正常運轉。 c. 電話記錄：為方便將客戶來電進行分類和統(tǒng)計，對所有接聽之客戶電話的日期、時間、單元、 客戶姓名、敘述事項、受理人均要予以記錄。 ? 客戶名牌的更換。一般客戶檔案包括以下的資 料： ? 收集客戶單位資料 ? 客戶繳費記錄包括各樣應付之押金 ? 客戶資料補充： 客戶聯絡資料 客戶緊急事故聯絡人的資料 客戶日常工作聯系人的人事變遷資料 客戶與管理中心往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶請修記錄 客戶投訴記錄 接聽電話管理規(guī)定 a. 所有電話需在三聲震鈴內接聽。 a. 記錄本上事項： 日期：每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作 時間：事情發(fā)生的時間 事情情況：將事情情況發(fā)生的經過客觀地報告出來 處理：將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來 善后處理：事情的最后處理和結果 b. 一般需要記錄之事項： 客戶之投訴電話投訴人 任何失竊 風、火、水、電之意外 打架 員工違規(guī) 客戶的遷入及遷出 施工情況 c. 其他認為應向管理階層反映的事件。記錄一般事件或非緊急事件的《事故報告》需在 24 小時之內上報客服 經理 ，記錄重大事件的《事故報告》必須于 12小時之內當面上報客服 經理 。 訪客接待程序 a. 定義：凡來拜訪樓內客戶的來賓，稱為“訪客”，本程序用于訪客進入創(chuàng)業(yè)廣場至其離開時的整個過程。 ? 防止 用水或泡沫滅火器滅火引起漏電而導致火災；服從現場 經理的指揮，自覺的撲救，接到疏散通知，切勿搭乘電梯，由安全樓梯轉移。 ? 員工自覺接受安全教育，增強安全防范意識，防患于未然 . 員工上下班、外出公干、出差時要遵守道路交通管理法規(guī)、條例，做到確保人身 、 財物等的安全和保障。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由值班經理及時通知保安部，由保安部登記、保存。 ? 吸煙 不準在 小區(qū) 內吸煙。 ? 在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。 ? 上班前不準食用異味大的食品。 ? 在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。男女雙方都要經常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。 政策與程序 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度 a. 儀容儀表 工作服員工在當班期間，必須按照公司規(guī)定著工作服。 對可疑人員進行盤問，并做處理。 引領客戶或者外來人員辦理各項手續(xù)或登記。 自然條件：身體健康。 做好日常工作的登記、記錄。 自然條件：身體健康。（包括制作、打印新表格） 做好與 小區(qū) 內各公司及各部門聯系工作。 及時閱讀并填寫交接記錄本，確保信息及時得到傳遞。 自然條件： 23 歲以上，身體健康。 查看前臺工作記錄本，以確保掌握最新及準確的信息。 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施、設備的完好，維護 小區(qū) 之良好氣氛。及時了解 小區(qū) 租賃情況、空置單元情況、二次裝修情況。 嚴格遵守保密制度，不竊聽電話，工 作中偶然聽到電話內容不得泄露。所設置之服務專線負責為客戶解決有關物業(yè)管理服務的問題和相關需求。而作為業(yè)主的代理人亦有必要解釋有關設備及供應的能量 ，予客戶認識。 服務宗旨 Tenants are our property. 業(yè)主是我們的財富。 小區(qū) 內 所有用戶是綜合服務中的服務對象，對物業(yè)管理提出了高效優(yōu)質的服務質量的要求。 緊急事件出現時堅守崗位，協助聯絡相關部門及人員。 確保部門全體員工熟知并遵守公司的防火、衛(wèi)生、健康與安全之相關 規(guī)定。 了解并掌握地區(qū)內的餐飲、旅游、娛樂 與其它相關設施的信息。 保部門全體員工在工作時間內員工的 制服著裝及名牌的佩戴和儀容儀表符合公司標準之要求。 特殊要求：對現行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。 保持工作區(qū)域之整潔與秩序。（尤其在雨雪天） 照規(guī)定巡視大堂內的各項設施設備，植物租擺等；如有損壞， 及時報修。 特殊要求：對現行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。 客戶寄存物品的管理。 特殊要求：對現行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識有較全面的了解。 與客戶運作中心之間的報刊、郵件、信件、函件、 通知、收費單等 書面文件的傳遞及發(fā)放工作。 素質要求： 基本素質：具備相當豐富的客戶服務專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協調各部 門及業(yè)主的相互關系，具有相當的協調能力。 襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工化妝要以淡妝為主，不準使用香味過強的香水，要淡妝。 ? 不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩 ? 非客戶要求未經批準不準為其代買食品、藥品和其它物品 ? 不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止 ? 尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。在任何情況下，應很有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。 ? 客戶物品 不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。 ? 嚴禁的行為 公司嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。 －保持冷靜并幫助他人。 d. 一旦發(fā)現火警，須采取以下措施 ? 保持鎮(zhèn)靜，千萬不要驚慌。 ? 對危險區(qū)架設標記，警告別人切勿靠近并派專人看護。讓訪客上去，請訪客在訪客登記表登記，驗明訪客身份后請訪客上樓。 d. 所有《事故報告》規(guī)定有統(tǒng)一的書面格式，當需要手寫《事故報告》時，請在復印好的《事故報告》紙上填寫（所有手寫的事故報告，均需要由次日的客服 經理 在電腦中打印出電子版本以便存檔）；當需要用電腦打印事故報告時，請參照本規(guī)定第 4 條處理。 ? 協調與客戶之間的關系，加強橫向溝通。 d. 勿在對方講話前即讓對方等候。 ? 日常標志牌的存放保管。 b. 新 住戶 提供以下證明，方可辦理遷入手續(xù)。 ● 對轄區(qū)內綠化 環(huán)境進行日常的維護。 客戶裝修辦理程序 需 客戶提交加蓋公章的《裝修申請書》到被裝修房間所在樓座服務中心填寫《客戶裝修申請表》須填寫客戶及裝修公司資料、施工人數、施工期限并認真詳細填寫申請裝修項目，填寫《臨時動火申請表》、《非辦公時間加班申請表》、《用電協議書》，簽訂《房屋裝修協議》。 e. 以上手續(xù)辦理完成后由服務中心負責簽發(fā)《施工許可證》，工程部、客服 部負責人簽字，并指派人員對裝修現場進行巡查，貼于施工現場明顯處。 b. 發(fā)展中心、服務中心辦理 住戶 租金、管理費、電費等的結 算。 b. 客戶到管理中心辦理的手續(xù)： ● 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。 ● 提交竣工圖，報 管理中心審核?？蛻羧胱『螅こ滩繉⒙鋵嵾z漏工程通知客戶整改完畢，總客服 經理 審批后方可到公司財務部退還裝修押金。 e. 施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據的出入證押金收據到保安部簽訂《裝修 /承建治安、消防責任書》（見附件1）填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《臨時出入證》，由工程部、保安部負責簽發(fā)《開工證》，并由客戶服務中心向 裝修公司轉交《客戶裝修工程管理規(guī)定》（見附件 2）（施工方須張貼《開工證》及《客戶裝修工程管理規(guī)定》于施工現場明顯處。 m. 客服中心填寫《裝修審批巡回單》并轉發(fā)至 相關部門，確保該程序工作順利完成。 d. 小區(qū) 下述部位未經許可嚴禁動用明火：大堂、消防保安監(jiān)控室、配電室、電梯間、電梯機房、管道間、車場、煤氣房、電話機房、地 下車庫和各類庫房等。 ● 未配備相應的滅火器材不動火。進入 施工場地后，不得隨意到 小區(qū) 其它部位。運送裝修材料需包裝整齊，建筑垃圾必須裝袋，運送建筑材料、建筑垃圾須使用指定的電梯。 處理 日常突發(fā)事件 處理 客戶 投訴 管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使 小區(qū) 的設備及服務得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。并將辦理過程及時通知客戶， 使客戶覺得受到重視。 ? 屬有償維修項目，首先得到客戶同意自費后，告知客戶有關收費標準，派人上門維修，時機根據情況而定，工程完成后應請客戶簽字認可。 ? 若是誤會或員工的失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓租客知曉已正在進行或已經改善。 ● 加強與客戶之間的溝通，讓客戶配合，協助客戶服務中心的工作。 □ 如客戶滿意，回訪工作及維修工作完成。 □ 處理完后，客戶運作中心進行電話回訪，將結果反饋給客戶詢問滿意情況，并在 《 回訪記錄表 》 和 《 投訴記錄表 》 中做好相應記錄。 處理客戶遺失的物品程序 a. 客服中心任何人員撿拾或發(fā)現客戶失落物品，必須立即上報客戶運作中心，并將物品上交前臺領班。 ? 保持平靜 ? 如果必須或可能的話，將單獨與客戶交談，以免影響其他人。 ? 決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴肅的 ? 事，否則他不會鄭重其事提出來。 ? 不要對無法辦到的事做出承諾。 ? 各部門員工發(fā)現和拾到客戶失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交值班經理。如客戶對于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。 ? 停電 停電發(fā)生時，應立即通知公寓值班經理、工程部值班工程師，查 清原因，如果涉及的范圍只在公寓內部，請工程部迅速搶修；如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客戶做好解釋和善后工作。 ? 盡可能不要遠離崗位，以便與各部門及保持聯系。 ? 對舉行活動的區(qū)域，及時與組織 者聯系。 ? 雨雪天氣過后，請示并與保潔公司取得聯系以便及時撤除防滑用品?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得?”。 b. 做好記錄 用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關鍵和細節(jié)。 ? 復查處理結果 ? 對事件的處理結果和客戶的反應寄予關注，即便所投訴的問題已解決，應征詢客戶對 小區(qū) 處理投訴的結果是否表示滿意。 ? 協同相關部門及時了解情況跟進解決問題，控制事件的擴大蔓 延，盡可能在最短的時間內控制住事態(tài)的發(fā)展，減少客戶的損失。 對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理 為了使本物業(yè)內的 住戶 在發(fā)生各種突發(fā)事件時，能夠及時、冷靜、迅速的告知情況，減小損失、減小不安全系數，請牢記以下內容： 報警程序 a. 小區(qū) 警衛(wèi)或員工 發(fā)現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等上述情況，或接到 住戶報警電話，應立即報保