【正文】 現(xiàn)的問題，以及顧客投訴中反映問題較集中的各單位進(jìn)行不定期的督導(dǎo) ?秘密顧客督導(dǎo)：公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對(duì)各單位進(jìn)行不定期的秘密檢查 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 13 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 5 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 營(yíng)運(yùn)主管 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理 總經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo) 總經(jīng)理辦公會(huì) ?公司的營(yíng)運(yùn)工作直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體工作由規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部在總經(jīng)理辦公會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 2 目錄 ? 基本介紹 ? 適用范圍和相關(guān)釋義 ? 營(yíng)運(yùn)管理工作組織體系 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的內(nèi)容和方式 ? 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)實(shí)施 ? 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況督查 ? 顧客投訴管理 ? 顧客滿意度調(diào)查管理 ? 考核與獎(jiǎng)懲 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 3 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 7 職責(zé)（ 2） — 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 ? 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)組織各單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的擬訂及監(jiān)督執(zhí)行 ? 依據(jù)公司各類作業(yè)手冊(cè)要求，組織督導(dǎo)、檢查公司下屬經(jīng)營(yíng)部門各項(xiàng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，提供及時(shí)的咨詢與服務(wù)支持，收集反饋信息，實(shí)現(xiàn)作業(yè)手冊(cè)的動(dòng)態(tài)完善 ? 組織相關(guān)部門編制、定期修訂、評(píng)審單店?duì)I運(yùn)的各類標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，并按照標(biāo)準(zhǔn)化體系要求統(tǒng)一管理 ? 受 公司及各分子公司董事會(huì)的委托，負(fù)責(zé)組織各分子公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營(yíng)服務(wù)執(zhí)行情況的檢查與監(jiān)督 ? 受公司及各子公司董事會(huì)的委托，協(xié)助各分子公司經(jīng)營(yíng)管理層擬訂營(yíng)業(yè)目標(biāo)并督導(dǎo)執(zhí)行，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況提出合理化建議和反饋處理 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 8 Copyright169。 ? 對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，由督導(dǎo)員下發(fā) 《 糾正或預(yù)防措施要求表 》 到各責(zé)任單店，由其在規(guī)定日期內(nèi)提交整改方案。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 19 顧客投訴處理流程 —— 直接來信、來電的投訴的處理（續(xù)） 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 結(jié)束 時(shí)間 回復(fù)投訴人，并監(jiān)督 責(zé)任部門執(zhí)行 A 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部再次核實(shí) 確屬投訴 部門責(zé)任？ 情況是否嚴(yán)重？ 否 是 審批 是 否 填寫處理通知單 責(zé)令責(zé)任部門重新 處理 向客戶做出具體處理 意見 確定責(zé)任歸屬及內(nèi)部 處理 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 20 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 25 顧客滿意度調(diào)查管理流程 各單店 規(guī)劃經(jīng)營(yíng)部 總經(jīng)理辦公會(huì) 時(shí)間 開始 結(jié)束 組織相關(guān)顧客調(diào)查 活動(dòng) 撰寫顧客滿意度 調(diào)查報(bào)告 就問題提出改進(jìn) 建議和策劃方案 下發(fā) “ 糾正措施或預(yù) 防要求表 跟蹤檢查 相關(guān)部門 審批 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 執(zhí)行糾改 /預(yù) 防措施 將改進(jìn)效果匯總 上報(bào) 存檔管理 審批 北京機(jī)場(chǎng)飲食服務(wù)有限公司 26 Copyright169。20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 29 謝 謝 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮