【正文】 通知客戶入住。 d. 客服中心根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。 k. 施工方憑竣工驗(yàn)收報(bào)告到保安部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，保安部負(fù)責(zé)人須在驗(yàn)收報(bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。臨時(shí)用火部位在用火前要清理現(xiàn)場的可燃物，配備消防器材，落實(shí)看火人方可動(dòng)火。 ● 凡儲(chǔ)存有易燃易爆物品的部位，倉庫和場所未經(jīng)排除易燃易爆危險(xiǎn)的不動(dòng)火。 h. 動(dòng)火后“一消”： ● 動(dòng)火人員和現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底消滅現(xiàn)場火種后才能離開現(xiàn)場。 ● 施工人員嚴(yán)禁使用明火照明、煮食、煲水等，嚴(yán)禁在 小區(qū) 內(nèi)用餐。動(dòng)火作業(yè)現(xiàn)場必須有人監(jiān)護(hù)。 ? 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 ? 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交上級(jí)處理。 ? 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。 ? 遇有事件嚴(yán)重，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理或客服 經(jīng)理 。 d. 回訪程序 ● 維修后回訪流程 □ 客戶運(yùn)作中心接到維修完成的維修單后，根據(jù)完成時(shí)間， 2 小時(shí)之內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪。 ● 投訴回訪 □ 接到客戶的投訴后，在《投訴記錄表》中對投訴內(nèi)容做好記錄。 ? 如傷者傷勢較輕，經(jīng)自行處理好后當(dāng)值物業(yè)值班經(jīng)理及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)協(xié) 助傷者填報(bào)一切意外受傷報(bào)告，以便有關(guān)部門備查。 失物保管的時(shí)間是：價(jià)值在 100 元以內(nèi)的物品為 3 個(gè)月，價(jià)值在 100元以上的為 1 年，如超過保管期限，由客戶運(yùn)作中心經(jīng)理提出意見予以處理?？梢? ? 說：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。同時(shí)表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。 ? 填寫《事故報(bào)告》。 c. 非正常事件的處理程序 ? 客戶財(cái)物的失竊 ? 當(dāng)客戶報(bào)告財(cái)物被竊后，請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。 ? 客戶死亡 如有客戶死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動(dòng)其他的客戶，應(yīng)即告知小區(qū) 總客服 經(jīng)理 和保安部，房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止，客戶的尸體必須從員工進(jìn)出口運(yùn)出。 c. 記錄 隨時(shí)記錄事件進(jìn)展情況，以便查詢。 ? 向被圍在電梯內(nèi)的客戶親自道歉。 ? 檢查大堂是否有滲漏現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)。 ? 認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。 ? 在任何情況下，決不能指責(zé)批評客戶。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。 ? 在事件處理過程中，人員應(yīng)對客戶進(jìn)行安撫解釋及疏散圍觀者的工作，以免帶來處理的不便。 ? 人員應(yīng)在事件處理完畢后及時(shí)回訪客戶，詢問是否有其他遺漏問題存在，人員應(yīng)認(rèn)真傾聽和解答，并主動(dòng)提供相關(guān)的幫助。 b. 確認(rèn)并保護(hù)犯罪現(xiàn)場，禁止人員入內(nèi)，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍 觀人員，盡快將現(xiàn)場與外界隔離。 c. 接報(bào)案后，保安部值班人員，內(nèi)保人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)。并且由工程部出具總物業(yè)經(jīng)理簽字后的書面報(bào)價(jià)交至客戶，待客戶簽字確認(rèn)同意賠付后，安排工程部進(jìn)行維修。 ? 填寫《事故報(bào)告》。同時(shí)表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。如遇到問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系。 e. 準(zhǔn)備工具 值班經(jīng)理手持對講機(jī)及存放一只手電筒。 停電緊急情況的處理規(guī)定 a. 停電發(fā)生 ? 保持冷靜。 緊急情況的處理規(guī)定 a. 緊急情況（如火災(zāi)，跑水，爆炸等） ? 保持冷靜 。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保安部，請其幫助解決，大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。 ? 值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要填寫《失物認(rèn)領(lǐng)單》，有查找線索的應(yīng)及時(shí)設(shè)法查找，并送還給客戶。應(yīng)確定具體，明確的時(shí)間，但 ? 不要低估解決問題所需的時(shí)間。 ? 在任何情況下，決不能指責(zé)批評客戶。 ? 顯示決斷力 ? 認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力。 c. 若撿拾物品價(jià)值較高，應(yīng)立即通報(bào)客戶運(yùn)作中心主任、經(jīng)理。 此項(xiàng)政策與程序，將會(huì)對所有物業(yè)管理中心工作人員之工作程序產(chǎn)生影響。 □ 如屬維修不徹底客戶運(yùn)作中心通知工程部繼續(xù)維修，將問題處理徹底，如特殊情況一時(shí)之間無法處理徹底，應(yīng)向客戶解釋清楚原因并與客戶約好下次處理時(shí)間及辦法。 ● 更多了解客戶的服務(wù)需求，以及對客戶服務(wù)中心與其他部門的意見和建議。 h. 履行管理中心之規(guī)定 在處理投訴時(shí)，我們會(huì)遇到與《管理公約》、《裝修指南》或《客戶手冊》相抵觸之事情。 e. 表示歉意及同情心 ? 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的 ? 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。 ? 細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。具體程序如下： a. 來訪客戶親自投訴 ? 客戶親自到客戶服務(wù)中心做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待 客戶，使客戶的怨氣平息。 ● 施工現(xiàn)場必須封閉作業(yè)，沒有做隔斷之前應(yīng)該先進(jìn)行圍擋；裝修施工之前封堵室內(nèi)新風(fēng)、排風(fēng)風(fēng)口、遮擋風(fēng)機(jī)盤管和煙感探頭。 ● 施工單位進(jìn)入現(xiàn)場后必須對施工人員所經(jīng)過的公共區(qū)域做好成品保護(hù)（如地面、墻面），如有損壞需及時(shí)修復(fù)并按 小區(qū) 的要求交納罰金。 g. 動(dòng)火中的“四要”： ● 動(dòng)火前要制定現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人。 f. 動(dòng)火前“八不”： ● 防火和滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火。 o. 裝修施工時(shí)間為晚上 19： 00次日早 7： 00（星期一至星期日），若需超時(shí)工作，施工方必須提前申請并填寫《施工延時(shí)申請單》，經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 g. 施工方不得在陽臺(tái)處堆放施工重物，對一些較重的材料不得集中堆放。 a. 客戶到客戶服務(wù)中心辦公室填寫《裝修問卷》《客戶裝修申請表》，須認(rèn)真詳細(xì)填寫申請裝修項(xiàng)目。 ● 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 ● 辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理）。 f. 若有需要 住戶 修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知 住戶 住戶 退還房間鑰匙 3 把，如不能提供 3 把，應(yīng)收取相關(guān)費(fèi)用，工程部對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見 以上手續(xù)辦理完成后服務(wù)中心在《房屋變更通知書》物業(yè)公司簽字處簽字辦理退還房租押金等相關(guān)押金 財(cái)務(wù)部在《房屋面積變更通知書》上簽字確認(rèn) 住戶 正式遷出離場。 g. 施工方不得在公共區(qū)域堆放裝修材料，對一些較重的材料不得集中堆放。 b. 服務(wù)中心將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部在《客戶裝修申請表》工程部審批部位簽字，如有不符 合規(guī)定的，提出整改意見。 ● 對廣大 住戶 提供有償室內(nèi)清潔服務(wù)。 c. 客戶中心與 住戶 簽定《物業(yè)服務(wù)協(xié)議書》，發(fā)放《 住戶 手冊》等以下資料； ● 《物業(yè)服務(wù)協(xié)議書》 ● 《物業(yè)防火安全協(xié)議書》 ● 《物業(yè)防火責(zé)任人通知》 ● 《 住戶 大件物品放行協(xié)議書》 ● 《公司檔案資料》 ● 《 住戶 手冊》 ● 住戶 需填寫的其它相關(guān)文件 d. 客服中心向新 住戶 介紹物業(yè)管理公司的各項(xiàng)基本的規(guī)章制度主要包括： 《物業(yè)服務(wù)協(xié)議書》、《防火安全協(xié)議書》、新 住戶 室內(nèi)裝修規(guī) 定、非辦公室間出入登記規(guī)定以及各種表格的使用方法等。此外，所有重大事故均應(yīng)填寫事故報(bào)告并跟附現(xiàn)場照片。 f. 勿在對方掛斷電話前掛斷。 ? 接聽客戶投訴，解決客戶投訴。 INCIDENT REPORT 事故報(bào)告 Date: 日期： Date Time Location 發(fā)生日期： 時(shí)間： 發(fā)生地點(diǎn)： Details： 事件內(nèi)容 Action 即時(shí)行動(dòng)： File in PSB 公安局檔案（如有） Photos 相片記錄： Remarks 備 注： Problems 問 題： Reported by 呈報(bào)人： 值班日志填寫及管理制度 為了確保 小區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件，于不同班次內(nèi)的值班人員知曉并跟進(jìn)，當(dāng)值的客服 經(jīng)理 應(yīng)將 小區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有管理事件記錄在《客戶服務(wù) 中心值班日志》內(nèi)。 d. 如訪客要找的客戶不在，客服人員需詢問訪客找客戶有什么事情，是否有東西或口信留給客戶，如有可以交給客服人員代為轉(zhuǎn)交。 ? 無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入事故現(xiàn)場；對外界暫行封鎖消息，統(tǒng)一對外發(fā)布口徑。 ? 如果火情嚴(yán)重，撥打火警電話 119，準(zhǔn)確報(bào)告起火部位、燃燒品等情況 。 客服部安全工作守則 總則 為規(guī)范和加強(qiáng)治安、消防和其他安全工作及安全意識(shí)，特制定本守則。 ? 兼職 員工不準(zhǔn)在外兼職工作 。 ? 使用客戶設(shè)施 所有員工未經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以 任何借口使用客戶之設(shè)施和公共區(qū)域。 d. 工作區(qū) ? 員工上班時(shí)只能在與自 己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在 小區(qū) 內(nèi)其它區(qū)域閑逛。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給外賓起綽號(hào)。 b. 崗前及在崗要求 ? 穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。 鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 對客戶進(jìn)行面對面的接觸，維護(hù)客戶關(guān)系（回訪、調(diào)查、溝通等）。 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等知識(shí)有較全面的了解。 電話接聽，接受并傳達(dá)客戶的投訴。 清潔前臺(tái)，保持前臺(tái)衛(wèi)生。 對樓座的工作周報(bào)、月報(bào)，月收費(fèi)情況，房間使用情況匯報(bào)給 經(jīng)理 。 負(fù)責(zé)大堂日常問詢、接待工作，積極主動(dòng)為客人服務(wù)，隨時(shí)注 意 小區(qū) 內(nèi)客戶的入駐 及搬出情況。 對光臨前臺(tái)所有的客戶，應(yīng)立即做出反應(yīng)：微笑、問候。 督導(dǎo)員工為客戶隨時(shí)提供禮貌和職業(yè)化的個(gè)人服務(wù)。 保持與各部門及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊和設(shè)施完好。 按要求參加部門或其它部門的有關(guān)會(huì)議。 客服部 經(jīng)理 崗位職責(zé) 職位： 客服 經(jīng)理 直接上級(jí)： 總 經(jīng)理、副 總 經(jīng)理 直接下級(jí)：客服人員 崗位職責(zé) 跟蹤、協(xié)調(diào)、反饋所有用戶的需求 /要求 /投訴情況， 檢討、分析及報(bào)告。 熟練掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運(yùn)行。 mendation are our market. 客戶的需求和投訴是我們的市場。 客服工作手冊 編 號(hào)： YSWY /GL03 編 制： 張華斌 審 核： 張乃棟 批 準(zhǔn)： 李振偉 版 本 號(hào)： A 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 20xx 年 7 月 20 日發(fā)布 20xx 年 7 月 20 日實(shí)施 目 錄 人員 架構(gòu) 及人員 編制說明 架構(gòu)編制說明 部門工作概況 服務(wù)宗旨 客服部工作的意義 崗位職責(zé) 客服中心客服人員基本崗位職責(zé) 客服部 經(jīng)理 崗位職 責(zé) 客服部領(lǐng)班崗位職責(zé) 客服部前臺(tái)崗位職責(zé) 客服部門崗崗位職責(zé) 政策與程序 客服部員工管理規(guī)定 客服部員工管理制度 客服部安全工作守則 客服部防火安全制度