【正文】 令身處異地而又需要別人關(guān)懷的客戶得到物業(yè)管理中心人員之關(guān)懷。 b. 前臺領(lǐng)班應(yīng)及時記錄物品名稱、數(shù)量和特征，撿拾物品時間、地點和撿拾人姓名，并填寫《撿拾物品報告》。 ? 切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。 ? 專心致志為客戶解決問題 ? 集中精力處理難題，而不是針對人，永遠(yuǎn)不要告訴客戶是上 一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。 ? 確定處理投訴的大致時間 ? 告訴客戶多久可以采取糾正措施。 ? 各部門收到有關(guān)撿獲的員工報告和上交的失物時，應(yīng)記下物品的名稱，數(shù) 量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交值班經(jīng)理處理。 ? 醉客 不要與醉酒的客戶爭論，必須謹(jǐn)慎，有禮貌地將其引出公共場所，要求保安員陪同醉客進(jìn)入房間。 ? 火警 火警發(fā)生時，首先在沉著鎮(zhèn)靜，并按照安全保衛(wèi)管理中規(guī)定的 火警報案處理程序，積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險區(qū)域的客戶撤離，疏散和維持秩序等工作。 e. 采取措施 接到管理當(dāng)局疏散指令后，安排各部門員工幫助客戶疏散。 ? 不斷將最新消息報告管理當(dāng)局。 ? 服務(wù)臺人員要在特殊天氣時，總體協(xié)調(diào)服務(wù)臺的各項工作。 ? 充分意識客戶的自尊心 ? 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。 ? 詳細(xì)地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。 ? 如受損的設(shè)備設(shè)施需由客戶賠付時，人員應(yīng)向客戶解釋收費原因及安排相關(guān)事宜。 b. 報警要說明報警人的身份，發(fā)案的時間、地點及案件的簡明情況，如是兇殺、搶劫案件，人是否還活著，還要說明現(xiàn)場狀況，如房間是否已進(jìn)入其它人，是否有人圍觀。 c。 ? 負(fù)責(zé)人員應(yīng)及時在客戶、保險公司之間進(jìn)行溝通，并告知客戶保險賠付受理的情況和進(jìn)程。同時人員應(yīng)詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時間及全過程，工程部人員調(diào)查事故原因，人員在得知原因后應(yīng) 及時告知客戶，并應(yīng)加以合理耐心的解釋。 e. 對處理問題的過程作追蹤檢查 ? 一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報。 ? 牢牢抓住問題的癥結(jié)?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情。 ? 檢查大 堂地面是否有水漬，及時通知保潔人員擦拭，以免有客戶滑倒。 d. 聯(lián)絡(luò) ? 保持與工程部和保衛(wèi)部的聯(lián)系。 d. 聯(lián)絡(luò) ? 保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展?fàn)顩r。死亡事件必須作好記錄并存檔。 ? 客戶損壞財物 由于某些原因，客戶損壞物品，值班經(jīng)理應(yīng)及時通知客戶，費用要記入客戶的總賬。 b. 失物及認(rèn)領(lǐng)程序 ? 客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負(fù)責(zé)認(rèn)領(lǐng)、處理和保管。 ? 告訴客戶處理問題的辦法 ? 告訴客戶可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。 ? 在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。 特殊事件處理程序 a. 處理客戶投訴程序 ? 應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切 ? 忌打斷客戶的講話。 c. 處理好后當(dāng)值客服 經(jīng)理 及保安部當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)填報《特別事件報告》，并盡可能請受傷客人簽字，以便有關(guān)部門查詢。 □ 根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，詢問具體事項后，與責(zé)任負(fù)責(zé)人與樓 座客服人員前去客戶出進(jìn)行登門回訪，了解客戶的不滿之處，并一最快的速度進(jìn)行處理。 □ 詢問客戶對維修后的意見，并在《回訪記錄表》上做記錄。 回訪程序 a. 目的 對客戶的回訪是客戶運(yùn)作中心中心及客戶服務(wù)中心一項很重要的的工作，通過對客戶的定期、不定期、服務(wù)后的回訪達(dá)到以下目的： ● 加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 ? 當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時主動地通報投 訴者。 d. 工程項目投訴 ? 客戶服務(wù)中心應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào) 查。 ? 如客服 經(jīng)理 未能做出決定或處理，應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并盡快將結(jié)果 通知客戶。 施工單位要嚴(yán)格服從 小區(qū) 之管理，且 小區(qū) 依據(jù)現(xiàn)場情況有權(quán)責(zé)令施工隊停工離場。 ● 施工現(xiàn)場必須保持整潔，施工人員嚴(yán)禁在公共區(qū) 域堆放物品，亂扔垃圾等廢棄物。 現(xiàn)場施工管理規(guī)定 為了嚴(yán)格施工管理，減少施工帶來的不便， 住戶 能夠順利入住，減少各類隱患的發(fā)生，特制定本管理規(guī)定： 施工管理規(guī)定： ● 施工人員必須按指定路線進(jìn)入施工現(xiàn)場。 ● 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未經(jīng)清理或未采取安全防護(hù)措施的不動火。動火后經(jīng)檢查確無隱患后方可離開。 l. 財務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《裝修審批巡回單》確認(rèn)驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。施工方到財務(wù)部交納裝修押金、出入證押金和工本費，以及相關(guān)費用。 ● 客服中心通知工程部送電。 c. 客戶裝修完畢手續(xù)。 ● 工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，客戶服務(wù)中心報總客服 經(jīng)理 審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進(jìn)行整改。 客戶遷出辦理程序 a. 住戶 向發(fā)展中心提交《遷出申請表》，發(fā)展中心在《房屋面積通知書》上簽字確認(rèn)。 d. 施工方持施工人員身份證復(fù)印件兩份，用于制作施工人員施工證作為 出入 小區(qū) 證件。 i. 確認(rèn)無問題后，與 住戶 交接鑰匙，客戶服務(wù)中心發(fā)放面積變 更通知書至各部， 開始提供各項服務(wù)。 ● 小區(qū) 物業(yè)管理公司對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔衛(wèi)生服務(wù)，為 住戶提供一個干凈、舒適的辦公環(huán)境。 d. 每日記錄：每日在值班日志上做當(dāng)日工作詳細(xì)記錄 e. 每周報告：每周將一周主要事項形成報告上交物業(yè)部經(jīng)理、總物業(yè)經(jīng)理 客戶 遷入 /遷出 程 序 客戶入住程序 a. 新 住戶 持發(fā)展中心面積變更通知書 \房屋租賃合同及其它證明至客戶服務(wù)中心確認(rèn)新 住戶 身份。 c. 注意事項： ? 及時放置，及時收取。 c. 接聽電話規(guī)范用語： ? 中文：您好！ 項目名稱 客戶服務(wù)中心。 客戶檔案管理制度 a. 客服中心客戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格。 c. 對于設(shè)施、設(shè)備、物品損壞等使 小區(qū) 或管理公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失的特殊事件，客服 經(jīng)理 必須進(jìn)行拍照存檔，以便于 小區(qū) 向保險公司報險或啟用法律程序。 c. 如果沒有預(yù)約，客服人員需打電話到詢問客戶是否請訪客上樓。 f. 一旦出現(xiàn)意外事件，須采取以下措施 ? 如果遇到意外傷害事件，趕快撥打急救電話，及時通報公司 經(jīng)理或值班人員。 ? 員工下班前認(rèn)真檢查本崗位和辦公場所及周圍環(huán)境，主要包括門鎖，開啟報警系統(tǒng)；水、電、氣等設(shè)備存在的隱患，如有問題應(yīng)急時解決，如本人不能解決，下班前應(yīng)立即報告 經(jīng)理 領(lǐng)導(dǎo)。并通知客服經(jīng)理和保安部領(lǐng)班并通報： 你的姓名和位置 火災(zāi)地點 如有可能，可估計火災(zāi)情況（如烈焰 /濃煙等） －視火災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。損壞公物、涂污公司設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行 為將受到處罰。 e. 其它 ? 電話的使用 工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ? 對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時間交談。 ? 工作期間不準(zhǔn)吸煙 . ? 不準(zhǔn)給客戶留便條或請客戶為自己辦事。 衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。 飾品員工只準(zhǔn)按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。 對外來人員及客戶提出的問題進(jìn)行解答，并做好指引工作。 電梯使用保護(hù)。 工作經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗。 接收門崗傳達(dá)傳送的報紙、信件、及各種書面文件等，并進(jìn)行分類，交與門崗發(fā)放。 工作經(jīng)驗：具有一年以上客服工作經(jīng)驗。 協(xié)助保潔人員工作，隨時檢查大堂的清潔情況。 嚴(yán)格遵守公司之安全條例，并做相應(yīng)記錄。 工作經(jīng)驗：具有兩年以上客服工作經(jīng)驗。 當(dāng)班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。 全通曉 小區(qū) 內(nèi)的各種活動，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話號碼和相關(guān)內(nèi)容。 按照 小區(qū) 制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。 協(xié)助服務(wù)中心人員做好問詢客人的指引工作?？蛻舴?wù)中心 采取“ SINGLE POINTOF CONTACT”（在最短時限內(nèi)完成服務(wù)）的原則，以專人跟進(jìn)客戶的投訴、咨詢、意見反映及要求，以最有效的手段協(xié)助業(yè)戶解決問題，避免客戶需轉(zhuǎn)找聯(lián)絡(luò)其他部門而引至失誤或?qū)е聠栴}升級，確保業(yè)戶得到 5A 級 的卓越服務(wù)。另外，亦要解 釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)規(guī)定，客服中心亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有功能。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、電梯 的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費及小區(qū) 提供的基本設(shè)施。 在客戶服務(wù)中心 工作的目的為突出表現(xiàn)我司以人為本，通過高科技手段輸送管理服務(wù)。 協(xié)助服務(wù)中心人員接聽電話，為客戶提供準(zhǔn)確的信息及快捷的服務(wù)。 完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。 整理 小區(qū) 內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件并及時上報。 保前臺運(yùn)營時間員工在崗狀況。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 保持與同事，其它部門的良好合作關(guān)系。 遇車輛不當(dāng)停放情況，配合保安人員 做好與客戶的溝通。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同 等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 接收客戶運(yùn)作中心對樓座提出的請求反饋信息并傳達(dá)給樓座各崗位。 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 貨物進(jìn)出管理。 對樓內(nèi)裝修進(jìn)行日常巡查。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。 胸卡工作時間員工必須佩戴胸卡， 胸卡佩帶于胸前，正面朝外。 ? 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間不允許嚼口香糖。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、疊肩并行。 ? 整潔 員工應(yīng)愛護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。 ? 防火 如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即撥打消防中心報警電話。 c. 日常安全措施 ? 客服部員工不應(yīng)將貴重、大件私人用品存貯于公司辦公場所或倉庫；要隨時拿走，以 免造成不必要的麻煩。 e. 客服員工積極參加防火演習(xí)，學(xué)習(xí)和了解有關(guān)消防知識，熟記火警電話，熟悉公司電源 開關(guān)、出口通道、滅火器具位置及使用方法 。 b. 訪客需到服務(wù)臺登記手續(xù)，客服人員需問明訪客是否 同客戶預(yù)約，如有預(yù)約請訪客填寫訪客登記表，由客服人員驗證訪客的有效證件，如身份證、學(xué)生證、工作證等由國家認(rèn)可頒布的可用于訪客身份的有效證件。 b. 客服中心辦公室內(nèi)指定一臺電腦，并建立一個名稱為 “事故報告”的文件夾專門用以保存全部的事故報告，事故報告按照統(tǒng)一編號存寫，順序進(jìn)行編寫。 d. 每天的《客戶服務(wù)中心值班日志》必須由客服 經(jīng)理 簽字。 b. 聲音中要帶有微笑，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)較柔。 b. 標(biāo)志牌擺放位置： ? 大堂服務(wù)臺旁邊。以有效分析客戶關(guān)于 小區(qū) 服務(wù)及設(shè)施的咨詢或投訴，保障高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 ● 為轄區(qū)提供 24 小時保安服務(wù)，切實保證轄區(qū)內(nèi)客戶有一個安全的辦公環(huán)境。 h. 新 住戶 須交回的有關(guān)資料 ● 小區(qū) 發(fā)展中心面積變更通知書； ● 小區(qū) 發(fā)展中心與 住戶 所簽租約的復(fù)印件； ● 住戶 公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件； ● 住戶 公司負(fù)責(zé)人 /法定代表人身份證復(fù)印件； ● 住戶 室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書； ● 住戶 單位防火責(zé)任人名單； ● 住戶 單位資料； ● 防火安全協(xié)議書。如裝修方案有問題，協(xié)商一致后交納相關(guān)費用。如驗收不合 格，須讓其限期整改，待整改完畢后，進(jìn)行再次驗收，合格后方可退場。 ● 工程部審批客戶所提交資料。 ● 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，客戶服務(wù)中心經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 ● 經(jīng)總客服 經(jīng)理 同意后，由客戶服務(wù)中心