【正文】 作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5——秩序維護(hù)員必須留意進(jìn)入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營(yíng)人員、辦公人員的異常情況?！幚碓瓌t：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進(jìn)，可利用公眾輿論和執(zhí)法機(jī)構(gòu)的力量，管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限。安全人員在巡邏時(shí)應(yīng)多觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心，通過客服中心同其家屬協(xié)調(diào)將其送離。勘察情況處理：無人且正常，應(yīng)從正門出來，關(guān)閉好門窗。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員，門崗應(yīng)請(qǐng)其出示有效證件，并在《來訪人員情況登記表》上記錄。：：辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙、辦公區(qū)域的各類房間鑰匙。，其余鑰匙全部作為備用鑰匙進(jìn)入鑰匙管理員的專庫(kù)進(jìn)行管理。、管道井等鑰匙由維修人員持有一套，隨班次交接進(jìn)行移交。，不能直接交給承建單位，應(yīng)由客服中心在確認(rèn)整改事實(shí)并辦理手續(xù)（押證）后，指定管理處人員為承建單位開啟房門，并確認(rèn)戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備狀況；整改完畢，承建單位關(guān)閉房門前，通知客服中心安排專人查驗(yàn)整改和設(shè)施設(shè)備狀況后，辦理退證手續(xù)。，對(duì)備用鑰匙庫(kù)中的鑰匙進(jìn)行清理、盤點(diǎn)，并報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，獲準(zhǔn)同意后，對(duì)鑰匙予以更換、配置、報(bào)廢。，并確保標(biāo)識(shí)的清晰及持久性。，登記停放車輛資料并開通車場(chǎng)進(jìn)出權(quán)限。 相關(guān)記錄 　　《車位租賃登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié)。適用于管理處在進(jìn)行車位代租過程中各項(xiàng)工作的開展。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時(shí)委托代保管鑰匙，鑰匙管理員應(yīng)委婉提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能，如客戶仍堅(jiān)持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人同意后方可接收。、離職，鑰匙管理員負(fù)責(zé)收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《 鑰匙清單》上予以記錄。，不可將鑰匙隨意離身放置或轉(zhuǎn)借給他人，更不能讓他人代還鑰匙，嚴(yán)禁將鑰匙帶離小區(qū)，嚴(yán)禁未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可私配鑰匙。，隨工作調(diào)動(dòng)進(jìn)行移交。，管理處主任安排鑰匙管理員接受所有的鑰匙，并分類在《 鑰匙清單》上登記。、空關(guān)房、客戶臨時(shí)委托保管鑰匙的管理；管理處內(nèi)勤負(fù)責(zé)除業(yè)主鑰匙（空置房、空關(guān)房客戶臨時(shí)委托保管）之外的所有管理處備用鑰匙的管理。，應(yīng)請(qǐng)其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復(fù)印件到管理處辦理臨時(shí)《出入卡》，臨時(shí)《出入卡》有效期最長(zhǎng)不超過三個(gè)月。如果沒有人應(yīng)，應(yīng)向鄰居了解其活動(dòng)情況，如果鄰居覺得異常，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)其子女到現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)已造成滋事事件發(fā)生，應(yīng)通知派出所進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告管理處，以判斷是否上報(bào)派出所。——秩序維護(hù)員在巡邏時(shí)，要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動(dòng)。，應(yīng)在后期管理中，通過具體事件（如：協(xié)助國(guó)家機(jī)關(guān)工作、對(duì)客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中）的處理進(jìn)行每月的登記。：：主要指入住后有被國(guó)家機(jī)關(guān)（包括：公安、檢察院、法院）調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理。如業(yè)主溝通無效，客戶服務(wù)主管則準(zhǔn)備上訴材料，并以書面報(bào)告上呈公司，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向法院提起訴訟，直至收回管理費(fèi)。，每月編寫收費(fèi)情況一覽表。于每個(gè)季度的季末（25日~30日）將物管費(fèi)欠繳清單交給客服中心。、水電費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取可通過銀行代收或直接到客服中心交付。《內(nèi)部信息傳遞單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2費(fèi)用收取操作規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目（包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等），確保費(fèi)用按時(shí)收取。，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔；，須通過廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。對(duì)調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長(zhǎng)時(shí)間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。——房屋維修基金的使用、續(xù)籌；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；——物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；——其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶進(jìn)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對(duì)各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對(duì)客戶反饋的意見/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90%。 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過郵件發(fā)送到各職能部門。、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說服工作?！斗?wù)工作單》上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄—（工程類）》備案，以便及時(shí)追蹤?！哆`章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3來電、來訪操作規(guī)程 確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)客戶。，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：；，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見和建議。裝修違章的巡查。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄?！督唤影嘤涗洷怼泛戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。：；。適用于客服中心值班與交接班工作的管理。，不允許有以下幾種姿勢(shì)：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；、短褲、拖鞋；。，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。，檢查循環(huán)系統(tǒng)。5849403615127285163，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；；，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3。，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。 。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。 相關(guān)記錄《裝修前確認(rèn)表》《房屋裝飾裝修申請(qǐng)表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5 、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。、空關(guān)房：詳見《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。已完成事項(xiàng)，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷項(xiàng)。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。這類投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對(duì)短期內(nèi)無法解決的，要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào) 主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之