【正文】 39 預(yù)防措施 40 質(zhì)量手冊 文件編號 :YDQM01 版本 : 生效日期 :20xx/12/01 1 質(zhì)量手冊 文件編號 :YDQM01 版本 : 生效日期 :20xx/12/01 2 質(zhì)量方針 公司質(zhì)量方針： 創(chuàng)新 服務(wù) 卓越 價(jià)值 闡釋： 創(chuàng)新： 包括流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，以鑄造一流品質(zhì)； 服務(wù)： 包括內(nèi)外 雙層次誠信服務(wù)： 1）外部顧客：以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，一流服務(wù)、 100%用心，成就顧客 100%滿意； 2）內(nèi)部顧客：講求團(tuán)隊(duì)協(xié)作，上工序服務(wù)滿足下工序需求；下工序?qū)崿F(xiàn)上工序價(jià)值；提倡內(nèi)部顧客 99%滿意，沒有最好，只有更好，以打造一流企業(yè)。 卓越： 倡導(dǎo)管理卓越、品質(zhì)卓越、服務(wù)卓越、文化卓越、人才卓越、貢獻(xiàn)卓越，講求“零”缺陷，引領(lǐng)行業(yè)先鋒，提升顧客價(jià)值； 價(jià)值： 創(chuàng)新鑄造卓越品質(zhì)，服務(wù)提升顧客價(jià)值，力求創(chuàng)新、服務(wù)為本、追求卓越、創(chuàng)造價(jià)值 ， 以達(dá)成企業(yè)愿景，實(shí)現(xiàn)人民利益。 創(chuàng)新 服務(wù) 卓越 價(jià)值 PDCA 演繹循環(huán)圖： 追求 卓越 服務(wù)為本 力求 創(chuàng)新 創(chuàng)造價(jià)值 D C P A 質(zhì)量手冊 文件編號 :YDQM01 版本 : 生效日期 :20xx/12/01 3 質(zhì)量目標(biāo) 公司總的質(zhì)量目標(biāo)為： 客戶滿意度大于 90%； 完成公司制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。 部門質(zhì)量目標(biāo)為： 綜合辦公室 培訓(xùn)計(jì)劃完成率為 100%； 無重大安全事故發(fā)生； 員工對后勤工作的滿意度大于 95%； 無文件漏發(fā)、錯發(fā)、丟失、泄密現(xiàn)象發(fā)生。 業(yè)務(wù)一部 按時發(fā)貨率大于 95%； 貨物殘損率小于 ‰。 業(yè)務(wù)二部 完成公司規(guī)定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 廢舊物資 100%利用。 4 修訂摘要 修訂號、日期、審批 頁碼 從前修訂 分句編號 修訂記錄 5 ISO9001:20xx 質(zhì)量體系要素部門相關(guān)表 ★ ：主管 ▲：主控 ○：協(xié)助 內(nèi)容 要 素 總經(jīng)理 /副總經(jīng)理 管理者代表 綜合辦公室 業(yè)務(wù) 一部 業(yè)務(wù) 二部 財(cái)務(wù)部 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ★ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ 文 件要求 總則 ★ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊 ★ ○ ○ ○ 文件控制 ★ ○ ○ 記錄控制 ★ ▲ ▲ 5 管理職責(zé) 管理承諾 ★ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ▲ ▲ 質(zhì)量方針 ★ ▲ 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ★ ▲ ▲ ▲ ▲ 質(zhì)量管理體系策劃 ★ ★ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 ★ 管理者代表 ★ ★ 內(nèi)部溝通 ★ ▲ ▲ ▲ ▲ 管理評審 總則 ★ ▲ ○ ○ ○ 評審輸入 ★ ▲ ★ ★ ★ 評審輸出 6 資源管理 資源提供 ★ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 人力資源 總則 ▲ ▲ ★ ▲ ▲ 能力、意識和培訓(xùn) ▲ ▲ ★ ▲ ▲ 基礎(chǔ) 設(shè)施 ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ★ 工作環(huán)境 ▲ ▲ ★ ▲ ▲ ▲ 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ▲ ▲ 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ▲ ★ ★ ★ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ▲ ★ ★ ★ 顧客溝通 ▲ ★ ★ ▲ 設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪除 采購 采購過程 ★ ★ 采購信息 ★ ★ 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 ★ ▲ 6 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 ▲ ★ ★ 服務(wù)提供過程的確認(rèn) 刪 除 標(biāo)識和可追溯性 ★ ★ ★ 顧客財(cái)產(chǎn) ▲ ▲ 產(chǎn)品防護(hù) ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置的控制 ★ ★ 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ★ ★ 內(nèi)部審核 ▲ ★ ▲ ▲ ▲ ▲ 過程的監(jiān)視和測量 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ★ ★ 不合格品控制 ★ ★ 數(shù)據(jù)分析 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) ★ ★ ★ ★ ★ ★ 糾正措施 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 預(yù)防措施 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 7 任 命 書 茲委任公司 趙林寧 管理者代表，并賦予以下責(zé)任： a) 按 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)建 立、實(shí)施及維持質(zhì)量管理體系。 b) 通過管理評審會議及其它各種渠道向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何需改進(jìn)的地方。 c) 確保在公司內(nèi)提高對客戶要求的意識。 d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 批準(zhǔn)人： 日 期： 20xx 年 12 月 1 日 8 公司簡介 概況 我公司成立于 1964 年 ,原為廣西區(qū)郵電管理局直屬企業(yè)， 20xx 年底中國電信實(shí)施主附、主輔分離以后，廣西區(qū)郵電器材公司成為廣西電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司的專業(yè)子公司，專業(yè)從事通信設(shè)備、器材等通信物資的銷售供應(yīng)、倉儲和代購配送業(yè) 務(wù)。我公司 以服務(wù)電信主業(yè)為生存之基，以開拓社會業(yè)務(wù)為發(fā)展之道，優(yōu)化經(jīng)營，樹立通信器材物流品牌，適應(yīng)市場競爭環(huán)境。 公司注冊資本 965 萬元?，F(xiàn)有從業(yè)人員 50 余人，大、中專及以上學(xué)歷 30 余人；高級職稱資格 1 人，中級職稱資格 4 人，初級職稱資格 12 人。 公司主要經(jīng)營范圍 我公司主要經(jīng)營范圍包括各類通信設(shè)備及器材、儀器、儀表、辦公設(shè)備及用品、電子產(chǎn)品、金屬材料、建材等經(jīng)銷和代銷業(yè)務(wù)；現(xiàn)代物流倉儲、運(yùn)輸、配送業(yè)務(wù)；生產(chǎn)性廢舊金屬回收加工業(yè)務(wù)等。 公司倉儲條件 我公司在南寧和柳州兩地分別設(shè)有倉庫： 其中南寧設(shè)有兩處倉庫： 蘇州路倉庫 :庫房 7000 m 露天堆場 20xx m 2。 北湖倉庫：租用地 24 畝 16000 m 2，庫房 1400 m 2 ，料棚 1000 m 2；露天堆場 10000 m 2。 北湖倉庫 將配備先進(jìn)的儲存設(shè)備、搬運(yùn)設(shè)備和輸送設(shè)備。使用托盤貨架和流動貨架，采用成組化裝運(yùn)。大量使用托盤，簡化搬運(yùn)流程，減小物資的損壞機(jī)率。柳州倉庫：用地面積 :9300 m 2，庫房 1800m 露天堆場 5000 m 2 公司倉儲具備分箱、刷標(biāo)簽、物資切割和包裝等簡單流通加工能力。 公司的管理理念 學(xué)習(xí)和借鑒一切先進(jìn)的管理理念和管理方 法，以求實(shí)創(chuàng)新和科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，逐步實(shí)現(xiàn)管理手段的信息化、管理方式的民主化、管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、績效評價(jià)的科學(xué)化、管理意識的整體化、管理效果的最優(yōu)化，推進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 我公司為中國通信企業(yè)協(xié)會器材分會常務(wù)理事單位；目前正在進(jìn)行 ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 信息化管理 我公司秉承電信先進(jìn)的信息管理理念，自 20xx 年開始使用安易軟件提供的財(cái)務(wù)、購銷鏈一體化系統(tǒng)進(jìn)行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的管理。目前，公司正在積極推行 OA 辦公。 9 過程方法 本公司在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法， 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。每一項(xiàng)工作、每一個部門的運(yùn)作、每一個跨部門流程都可視作一個過程。一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入，公司內(nèi)諸過程互相關(guān)聯(lián)在一起形成一個系統(tǒng)，對這一系統(tǒng)中各過程的識別、對這些過程相互作用的管理，即為“過程方法”。它可促進(jìn)公司的有效運(yùn)作，其優(yōu)點(diǎn)在于對系統(tǒng)中各個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。 在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過程方法時，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性： a) 理解并滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； c) 獲得過 程業(yè)績和有效性的結(jié)果； d) 基于客觀的測量 ,持續(xù)改進(jìn)過程。 此外，“ PDCA”的方法可適用于所有過程， PDCA 模式可簡述如下： P — 策劃：根據(jù)顧客的要求和公司的方針，建立必要的目標(biāo)和過程； D — 實(shí)施：實(shí)施過程； C — 檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果； A — 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 10 目的 本體系的目標(biāo)是建立持續(xù)改進(jìn)的、強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防的、減少變異和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系，使公司 : a) 有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 。 b) 通過體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,增強(qiáng)顧客滿意。 質(zhì)量體系的范圍 公司所建立的質(zhì)量體系涵蓋 公司郵電器材銷售 /倉儲、配送 /資源再生的全過程 ；同時本公司的產(chǎn)品是已確定的目前不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)的功能和需求，因此予以刪減“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款；刪減后的體系不影響公司為顧客提供持續(xù)滿足法律法規(guī)和顧客的要求的能力和責(zé)任。 公司的產(chǎn)品（銷售服務(wù)）在實(shí)現(xiàn)過程中均可通過后續(xù)的測量和監(jiān)控來驗(yàn)證，因此不存在需確認(rèn)的過程?！? 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)”條款予以刪減。刪減 后的體系不影響公司為顧客提供持續(xù)滿足法律法規(guī)和顧客的要求的能力和責(zé)任。 本質(zhì)量管理體系適用 ISO9001： 20xx 國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9001:20xx 中的術(shù)語 公司中常見的俗稱 供方 供應(yīng)商、廠家等 組織 我公司、公司等 顧客 客戶等 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系、質(zhì)量體系 11 概述 依照過程的方法，公司質(zhì)量管理體系劃分為下圖所示的過程模型。在這一體系中，以客戶為企業(yè)活動的中心，以供應(yīng)商為伙伴，企業(yè)最高管理層、 全體員工共同參與，借助數(shù)據(jù)分析的工具，推動整個體系在 PDCA（計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 改進(jìn)）的不斷循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)中走向更高層次。 質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及運(yùn)作與 ISO9001:20xx 要求相一致，以書面文件的形式制定及保持，融入公司的日常管理當(dāng)中運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)，以確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。 公司業(yè)務(wù)過程見下圖 5管理職責(zé) 6資源管理 8監(jiān)測分析改進(jìn) 客戶 客戶 要求 滿意 輸入 輸出 7銷售服務(wù) 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 12 公司銷售業(yè)務(wù)過程圖： 滿意 訂單 需求評審 合同簽訂 選擇 評價(jià) 確定 計(jì)劃編制 計(jì)劃審批發(fā)布 物資采購 顧客驗(yàn)收 倉庫管理 采購檢驗(yàn) 滿意 產(chǎn)