【正文】 《顧客滿意度調(diào)查表》通過(guò)郵寄、傳真、電子郵件、直接遞送等形式交到被調(diào)查對(duì)象手中，然后在限定的期限后收回填寫(xiě)完整的調(diào)查表，特殊情況下也可電話詢問(wèn)客戶的答復(fù)記錄在調(diào)查表上。 被審區(qū)域的部門(mén)經(jīng)理確保及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的或潛在的不合格及其原因，并驗(yàn)證和跟蹤所采取措施的有效性。 不合格品按下述方法處置： a) 重檢； b) 經(jīng)業(yè)務(wù)一、二部批準(zhǔn)，必要時(shí)還須經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步接收。 檢驗(yàn)結(jié)果是產(chǎn)品符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)，須按 的要求予以保存，具有權(quán)放行產(chǎn)品的人員的簽名。管理者代表及內(nèi)審員負(fù)責(zé)按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì) 量管理體系是否： 38 a) 符合 中策劃的安排、質(zhì)量體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持； c) 符合任何附加的質(zhì)量管理體系要求； d) 管理代表負(fù)責(zé)向管理層報(bào)送審核結(jié)果。測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做決策很重要。 公司所有正在使用中的測(cè)量設(shè)備，每臺(tái)設(shè)備的可視面貼上唯一的儀器識(shí)別號(hào)，由業(yè)務(wù)一、二部負(fù)責(zé)按以下要求 控制： a) 校準(zhǔn)檢定：對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量基準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 b) 檢驗(yàn)和試驗(yàn)的狀態(tài)的標(biāo)識(shí)： 用劃分區(qū)域或用不同標(biāo)示的方法標(biāo)示出物資尚未檢驗(yàn)、檢驗(yàn)合格、檢驗(yàn)不合格等狀態(tài)。當(dāng)所采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)需要在供應(yīng)商或顧客的場(chǎng)所進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，業(yè)務(wù)一、二部事先在訂單上規(guī)定預(yù)期的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品的放行方法。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司的產(chǎn)品是已確定的目前不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的功能和需求，因此予以刪減“ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款；刪減后的體系不影響公司為顧客提供持續(xù)滿足法律法規(guī)和顧客的要求的能力和責(zé)任。 策劃的輸出形式為計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告和涉及的附件。 培訓(xùn)的方面還包括： a) 公司的未來(lái)設(shè) 想； b) 公司的方針和目標(biāo)； c) 公司的變化和發(fā)展； d) 改進(jìn)過(guò)程的提出和實(shí)施； e) 從創(chuàng)造和革新中獲益； f) 公司對(duì)社會(huì)的影響； g) 對(duì)新人員的入門(mén)培訓(xùn)方案 h) 對(duì)已受過(guò)培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 人力資源 總則 公司從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面，不斷提高人員素質(zhì)，使其勝任滿足顧客不斷提高的要求的工作。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的內(nèi)容包括以下方面： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議； h) 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果； i) 管理評(píng)審 措施項(xiàng)目的狀況； j) 審核和公司自我評(píng)定的結(jié)果； k) 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)； 27 l) 與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等； m) 水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果； n) 供方的業(yè)績(jī)； o) 新的改進(jìn)機(jī)會(huì)； p) 不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制； q) 市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略； r) 戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況； s) 質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； t) 可能影響組織的其他因素，如財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等； u) 不斷變化的客觀環(huán)境和持續(xù)改進(jìn)的承諾。此外在需要時(shí)還將由部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)部門(mén)內(nèi)全體成員會(huì)議或跨部門(mén)會(huì)議。 核算權(quán) 財(cái)務(wù)工作人員按照《會(huì)計(jì)法》的規(guī)定，對(duì)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行核算。 根據(jù)《會(huì)計(jì)法》對(duì)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制會(huì)計(jì)憑證，登記會(huì)計(jì)賬簿，編制 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。 1負(fù)責(zé)商品的比價(jià)采購(gòu)，各類商品的接收驗(yàn)收錄入。 本部門(mén)年度預(yù)算的執(zhí)行及控制。 1負(fù)責(zé)各類進(jìn)貨發(fā)貨票據(jù)的日常管理。 市場(chǎng)調(diào)查及市場(chǎng)情況分析 ,商品訂價(jià)的研究與擬訂 ,在授權(quán)范圍內(nèi)分別與供應(yīng)商、客戶簽訂《采購(gòu)合同》、《 銷(xiāo)售合同》和《協(xié)議書(shū)》。 管理權(quán)限： 受 公司領(lǐng)導(dǎo) 委托，行使對(duì)公司的經(jīng)營(yíng) 采購(gòu) 銷(xiāo)售過(guò)程中的管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令義務(wù) 。 綜合辦公室 責(zé)任和 權(quán)限 責(zé)任 對(duì) 公司 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 2負(fù)責(zé)組織公司的基建、房屋維修、改造工作。 1 負(fù)責(zé) 公司 安全生產(chǎn)、 綜 治、保衛(wèi) 工作 的管理 和檢查。 21 根據(jù)區(qū)公司人力資源部的要求和公司的實(shí)際，與各部室磋商提出公司年度全員培訓(xùn)計(jì)劃并督促落實(shí)。 ? 管理者代表 ? 管理者代表整體負(fù)責(zé)，保證公司的質(zhì)量體系達(dá)到 ISO9001： 20xx 的要求并得到有效執(zhí)行和維護(hù)。 目標(biāo)須是可測(cè)量的、與質(zhì)量方針保持一致的、及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可實(shí)現(xiàn)的 ，以便管理者進(jìn)行有效和高效的評(píng)審。 17 管理承諾 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立、實(shí)施、保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量環(huán)境管理體系，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而使客戶滿意、使員工及投資者受益，是必不可少的。在這一體系中，以客戶為企業(yè)活動(dòng)的中心，以供應(yīng)商為伙伴，企業(yè)最高管理層、 全體員工共同參與，借助數(shù)據(jù)分析的工具，推動(dòng)整個(gè)體系在 PDCA（計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 改進(jìn)）的不斷循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)中走向更高層次。 10 目的 本體系的目標(biāo)是建立持續(xù)改進(jìn)的、強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防的、減少變異和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系，使公司 : a) 有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 。目前，公司正在積極推行 OA 辦公。 北湖倉(cāng)庫(kù)：租用地 24 畝 16000 m 2，庫(kù)房 1400 m 2 ，料棚 1000 m 2；露天堆場(chǎng) 10000 m 2。 c) 確保在公司內(nèi)提高對(duì)客戶要求的意識(shí)。 服務(wù) 廣西區(qū)郵電器材公司 質(zhì) 量 手 冊(cè) （第 版） 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 日 期： 日 期： 日 期： 版權(quán)所有，未經(jīng)公司書(shū)面批準(zhǔn)任何人不得翻印。 卓越 d) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 北湖倉(cāng)庫(kù) 將配備先進(jìn)的儲(chǔ)存設(shè)備、搬運(yùn)設(shè)備和輸送設(shè)備。 9 過(guò)程方法 本公司在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法， 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 b) 通過(guò)體系的有效應(yīng)用 ,包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求 ,增強(qiáng)顧客滿意。 質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)及運(yùn)作與 ISO9001:20xx 要求相一致，以書(shū)面文件的形式制定及保持，融入公司的日常管理當(dāng)中運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)，以確保產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)此做出承諾： a) 向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 確立符合公司宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)，制定質(zhì) 量方針； c) 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d) 進(jìn)行管理評(píng)審； e) 確保支持公司戰(zhàn)略計(jì)劃所必需的結(jié)構(gòu)、人力、設(shè)備、環(huán)境等資源的獲得。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃負(fù)責(zé)，這種策劃注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與公司戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程 (見(jiàn) )做出規(guī)定。 ? 各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限如下，公司各崗位的職責(zé)和權(quán)限參見(jiàn)的《崗位說(shuō)明書(shū)》。 負(fù)責(zé)編制企業(yè) 中、遠(yuǎn)期 發(fā)展規(guī)劃及重點(diǎn)改革方案 ，組織擬定公司年度工作計(jì)劃及年度工作總結(jié)。 1負(fù)責(zé)公司員工的學(xué)習(xí)、思想教育工作。 2負(fù)責(zé)組織公司的供水、供電和維修等工作。 對(duì)安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。 職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé) 。根據(jù)合同，及時(shí)簽發(fā)業(yè)務(wù)傳遞憑證，掌握合同執(zhí)行情況。 1本部門(mén)辦公設(shè)施的經(jīng)管。 采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售管理辦法的研究、設(shè)計(jì)及改進(jìn)建議的提出。 1商品存量標(biāo)準(zhǔn)的擬訂及檢查，商品與附件的檢測(cè)、存儲(chǔ)、整理及保管（包括進(jìn)出庫(kù)登記與控制、質(zhì)量管理、發(fā)運(yùn)、運(yùn)輸短損索賠、呆廢商品的整理及處置，存貨的周期盤(pán)點(diǎn) 等）。 根據(jù)《會(huì)計(jì)法》規(guī)定：對(duì)下列經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，進(jìn)行會(huì)計(jì)核算： 款項(xiàng)和有價(jià)證券的收付； 財(cái)物的收發(fā)、增減和使用； 債權(quán)債務(wù)的發(fā)生和結(jié)算； 資本、基金的增減； 收入、支出、費(fèi)用、成本的計(jì)算； 財(cái)務(wù)成果的計(jì)算和處理； 需要辦理會(huì)計(jì)手續(xù)、進(jìn)行會(huì)計(jì)核算的其他事項(xiàng)。 檢查權(quán) 財(cái)務(wù)工作人員有權(quán)審核會(huì)計(jì)憑證和會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等，通過(guò)賬簿、款項(xiàng)和實(shí)物核查，保證賬賬相符、賬款相符、賬實(shí)相符、賬表相符，對(duì)賬實(shí)不符的情況要及時(shí)作出處理，以實(shí)現(xiàn)有效的會(huì)計(jì)監(jiān)督，保證會(huì)計(jì)資料的真實(shí)、完整和單位財(cái)產(chǎn)的安全。 OA 辦公系統(tǒng)、電話：為公司各部門(mén)內(nèi)部及各部門(mén)之間進(jìn)行溝通的主要渠道。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審不僅僅是對(duì)質(zhì)量管理體系的驗(yàn)證，而且對(duì)公司戰(zhàn)略策劃提供數(shù)據(jù)，還是識(shí)別整個(gè) 公司業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力工具。 公司通過(guò)組織以下活動(dòng)鼓勵(lì)全公司員工的參與和發(fā)展： a) 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進(jìn)行個(gè)人發(fā)展的策劃 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； b) 明確各自的職 責(zé)和權(quán)限 (各部門(mén)負(fù)責(zé) )； c) 確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過(guò)程業(yè)績(jī)進(jìn)行管理并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià) (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； d) 促進(jìn)人員參與目標(biāo)的確立和決策 (各部門(mén)負(fù)責(zé) )； e) 對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì) (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； f) 促進(jìn)開(kāi)放式的雙向信息交流 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； 29 g) 對(duì)其人員的需求進(jìn)行連續(xù)評(píng)審 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； h) 創(chuàng)造條件以鼓勵(lì)創(chuàng)新 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； i) 確保團(tuán)隊(duì)工作有效 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )； j) 就建議和意見(jiàn)進(jìn)行溝通 (各部門(mén)負(fù)責(zé) )； k) 了解人員加入和離開(kāi)組織的原因 (綜合辦公室及各部門(mén)負(fù)責(zé) )。 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物 (如倉(cāng)庫(kù) )、工作場(chǎng)所 (如辦公室 )和相關(guān)的設(shè)施；過(guò)程設(shè)備 (硬件和軟件 )；支持性服務(wù) (如運(yùn)輸、信息和通訊 )。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 業(yè)務(wù)一、二部協(xié)同綜合辦公室及財(cái)務(wù)部確定 : a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)售后產(chǎn)品服務(wù)的要求； b) 顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期 用途所必需的要求； c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求包括所有適用的政府、安全和環(huán)境法規(guī)，適用于材料 的獲取、貯存、搬運(yùn)、再利用、銷(xiāo)毀或廢棄； d) 公司確定的任何附加要求。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 業(yè)務(wù)一、二部 制定程序文件《采購(gòu)過(guò)程》，以確定采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 程序文件《顧客服務(wù)管理程序》規(guī)定，業(yè)務(wù)一、二部負(fù)責(zé)實(shí)施在受控條件下進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)的進(jìn)行，包括： a) 獲得描述產(chǎn)品特性的信息； b) 每一個(gè)工序都可獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c) 服務(wù)過(guò)程使用適宜質(zhì)量體系文件規(guī)定的設(shè)備； d) 服務(wù)過(guò)程具備并使用符合產(chǎn)品設(shè)備的監(jiān)視和測(cè)量裝置； e) 依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f) 實(shí)施合格產(chǎn)品放行、交付客戶和售后服務(wù)活動(dòng)。 c) 產(chǎn)品的追溯性： 公司的產(chǎn)品通過(guò)來(lái)貨單、收貨單等資料。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)； 36 b) 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； c) 識(shí)別：以“合格”、“限用”、“停用”等文字標(biāo)簽貼在儀器表面以識(shí)別校準(zhǔn)狀態(tài) 。有效和高效地測(cè)量、收集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，可確保公司的業(yè)績(jī)和顧客、員工、集團(tuán)、社會(huì)等相關(guān)方滿意，總經(jīng) 理及各級(jí)經(jīng)理通過(guò)對(duì)定期匯報(bào)的數(shù)據(jù)報(bào)表的審核等方式，評(píng)審測(cè)量及數(shù)據(jù)使用的有效性和目的，持續(xù)監(jiān)視業(yè)績(jī)改進(jìn)活動(dòng)并推動(dòng)進(jìn)一步的改進(jìn)。 審核計(jì)劃的制定需考慮被審部門(mén) /過(guò)程的狀況和重要性、以及以往審核的結(jié)果，從而規(guī)定相應(yīng)的審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法以及實(shí)施審核和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。 除非得到總經(jīng)理經(jīng)理及顧客的批準(zhǔn)，否則在業(yè)務(wù)一、二部的抽樣檢驗(yàn)過(guò)程已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品。 檢驗(yàn)人員及工作人員在服務(wù)過(guò)程及其支持過(guò)程中的各個(gè)階段所發(fā)現(xiàn)的不合格品，采用在其外表貼不合格標(biāo)簽或報(bào)告的方法予以識(shí)別和控制，以防止混入合格產(chǎn)品中。 管理者代表在選擇審核員以實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃時(shí)，應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，且審核員不應(yīng)審核自己的工作。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 業(yè)務(wù)一、二部每 半年 就公司的服務(wù)滿足客戶要求的程度，組織對(duì)重點(diǎn)客戶至少進(jìn)行一次滿意度的調(diào)查，范圍為公司所有的服務(wù)，對(duì)象為客戶公司或機(jī)構(gòu)中的與我公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)中的 2 名或 2 名以上的代表及部分其他部門(mén)的代表。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，業(yè)務(wù)一、二部對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。標(biāo)識(shí)采用與我公司財(cái)產(chǎn)不重復(fù)的編號(hào)，驗(yàn)證方法由業(yè)務(wù)一、二部與客戶溝通后確定。公司的產(chǎn)品（銷(xiāo)售服務(wù)）在實(shí)