【正文】 V CEOB!EV Senior VPB Sales ! MarketingSAC Senior VPB!BP CFOF!BP VP FieldR Operations%MSAI MarketingR Director!MEI Director ofT RD%EC Director of B Mfg.!BV Director T of IT%MBL ControllerF!X對我們的態(tài)度的地圖 X：反對者 ：非支持者 ：中立者 ：支持者 M: 指導(dǎo)者 客戶在組織中的位置 影響 核心層 正式結(jié)構(gòu) 位置 影響 影響力結(jié)構(gòu) 政治結(jié)構(gòu) （非正式） 繪制非正式組織結(jié)構(gòu)圖 SAV CEOBIEV Senior VPB Sales ! MarketingSAC Senior VPB!BP CFOF!BP VP FieldR Operations%MSAI MarketingR Director!MEI Director ofT RD%EC Director of B Mfg.!BV Director T of IT%MBL ControllerF!X 核心層和政治結(jié)構(gòu) 核心層 政治（非正式）結(jié)構(gòu)價(jià)值 定義組織商業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略 對執(zhí)行目標(biāo)和戰(zhàn)略負(fù)責(zé)文化基于組織的宗旨和價(jià)值定義組織文化理解并融入組織文化把政策和程序看作是指導(dǎo)方針歷史記錄被認(rèn)為是持續(xù)的成功者，是他人尋求建議的對象最近的成功表現(xiàn)逐漸培養(yǎng)了他們呢對處理新的、高度透明的項(xiàng)目能力的信心階層 組織內(nèi)部非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的核心非正式溝通網(wǎng)絡(luò)末端節(jié)點(diǎn)，為核心層收集和提供信息 信任與影響力的網(wǎng)絡(luò) SAV CEOB!EV Senior VPB Sales ! MarketingSAC Senior VPB!BP CFOF!SAI MarketingR Director!MEI Director ofT RD%EC Director of B Mfg.!BV Director T of IT%MBL ControllerF!XBP VP FieldR Operations%M 深入了解你的客戶 Step1： 畫出正式的組織結(jié)構(gòu)圖 對組織中的每個(gè)個(gè)體： Step2：確認(rèn)他們的馬斯洛需求層次 Step3：確認(rèn)他們對變革的態(tài)度 Step4：確認(rèn)他們的決策關(guān)注點(diǎn) Step5：確認(rèn)你們的聯(lián)系緊密程度 Step6：確認(rèn)他們對你的態(tài)度 Step7：把你的分析結(jié)構(gòu)展示給你的銷售團(tuán)隊(duì) 強(qiáng)大的銷售工具 —— 了解你的客戶的業(yè)務(wù) 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ?目標(biāo) 建立對客戶商業(yè)活動(dòng)的總體認(rèn)識 知道如何去追蹤客戶信息 知道到哪里尋找客戶信息 知道如何使用方法保持對客戶業(yè)務(wù)的追蹤了解 了解你的客戶的業(yè)務(wù) 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ? 影響商業(yè)表現(xiàn)的因素 ： 政治，經(jīng)濟(jì)，社會，技術(shù) ? 客戶商業(yè)結(jié)構(gòu)分析 ： 組織結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)，文化，員工，戰(zhàn)略，技能及共同的愿景 7s模型 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ? 總結(jié) 了解如何捕捉客戶的業(yè)務(wù)信息 使用 PEST7S分析模型 知道去哪里得到客戶信息 強(qiáng)大的銷售工具 —— SPIN提問策略 SPIN提問 —— 需求挖掘策略 ? 背景問題 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)與數(shù)據(jù) 例如： 你們雇傭了多少員工？ 你們現(xiàn)在用得是什么 ERP系統(tǒng)？ ? 難點(diǎn)問題 問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。 例如： 你對現(xiàn)有的 ERP系統(tǒng)滿意嗎： 現(xiàn)有的 ERP系統(tǒng)可靠嗎？ ? 暗示問題 問問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的后果的影響 例如： 這個(gè)問題是否會導(dǎo)致成本的增加？ 這個(gè)問題是否會導(dǎo)致我們經(jīng)歷比較長的低沉期？ ? 需求效益問題 詢問提供的對策的價(jià)值或意義 例如： 它對你來說為什么如此重要？ 如果 ?? ，會不會更加有效？ 隱含需求，明確需求；利益，優(yōu)點(diǎn)，特征 ? 隱含需求 客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述 例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃； 我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢； ? 明確需求 客戶需求和意圖的陳述 例如： 我需要的是 ?? 我需要這些是為了 ?? ? 利益 你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足擁護(hù)表達(dá)的需求 例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨。 ? 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因 為 ?? 、 ?? 的特征、你可以得到 ?? 例如：因?yàn)槲覀?ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊，可以幫助你 ?? 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 ? 特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如：這個(gè)單元價(jià)值 400美金 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) SPIN模式 背景問題 難點(diǎn)問題 隱含需求 暗示問題 需求效益問題 明確需求 利益 優(yōu)點(diǎn) 特征 標(biāo)準(zhǔn)銷售拜訪計(jì)劃摸版 情景： 在探詢問題前我需要的背景信息： 難點(diǎn)： 我可以解決的客戶現(xiàn)有的問題 暗示： 每個(gè)問題的提出都要有間接效果 需求效益 解決問題之后，給客戶所帶來的價(jià)值 SPIN提問 —— 需求挖掘策略 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求效益問題 ?找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí) ?銷售影響力較低 ?對從接納型角色那里獲取信息是有用 ?詢問買方現(xiàn)在所面臨的問題、困難和不滿 ?銷售影響力中等 ?對不滿型角色有效 ?詢問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?銷售影響力很高 ?對不滿型角色以及權(quán)力型角色有效 ?詢問提供的對策的價(jià)值或意義 ?預(yù)演了我方解決方案的效果，同時(shí)有選擇的吸引了 買方注意力 ?銷售影響力很高 ?對不滿型角色以及權(quán)力型角色有效 投標(biāo)前階段 進(jìn)入客戶策略 —— 追根溯源 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 進(jìn)入客戶策略：追根溯源 ? 購買渠道 ? 誰是決策者 ? 客戶進(jìn)入策略 ? 三個(gè)客戶進(jìn)入策略要關(guān)注的角色 接納型角色 接觸接納型角色的危險(xiǎn) 從接納型角色轉(zhuǎn)移到不滿型角色 確認(rèn)不滿型角色關(guān)注點(diǎn) 影響不滿型角色 移向權(quán)力中心 向權(quán)力型角色銷售 當(dāng)權(quán)力型角色變化時(shí) ? 案例：開發(fā)客戶進(jìn)入策略 購買渠道 ? 常規(guī)客戶滲透渠道 銷售 信息門衛(wèi) 影響者 決策人 ? 在銷售周期中，革新產(chǎn)品與服務(wù)的滲透渠道是最難分析的 例如： ? 成功的銷售人員通常會在客戶內(nèi)部尋找一個(gè)支持者，幫他 找需求發(fā)展的方向 ? 3種成功銷售人士找尋的支持者： 接納型角色 不滿型角色 權(quán)力型角色 誰是決策者 ? 練習(xí) 誰是 X X X 競標(biāo)的決策者。 ? CEO ? CFO ? CTO 或是其他人。 你過往與決策者接觸的經(jīng)驗(yàn)是什么？ 進(jìn)入策略 ? 成功的銷售傾向于找一位內(nèi)部支持者： 內(nèi)部支持 ?客戶組織中幫助銷售人員，向銷售人員提供建議的人，他們在銷售人員不能取得進(jìn)展的時(shí)候，往往在組織內(nèi)部成為該銷售人員的代言人。 ?支持者不僅僅是個(gè)人，更多可能是客戶組織內(nèi)特定的職能部門。 焦點(diǎn)集中 ?支持者幫助銷售人員轉(zhuǎn)向他們可能可以挖掘需求的焦點(diǎn) 進(jìn)入策略中三個(gè)要關(guān)注的角色 (I) ? 成功的銷售一般能通過三個(gè)類型的角色找到支持者： 接納型角色：這類角色的特征是準(zhǔn)備好，能夠感同身受的傾聽銷售 人員的人。 不滿型角色：這類角色對現(xiàn)有的系統(tǒng)和供應(yīng)商存在著不滿。 權(quán)力型角色：這類角色較難捉摸，他們在客戶的采購群體中具有決 策權(quán)。 ? 需要注意的是：很多客戶內(nèi)部的采購渠道并不是顯見的， 現(xiàn)存的，是需要你去開發(fā)的 進(jìn)入策略模型 接納型角色 接納型角色 接納型角色 引導(dǎo)你到 引導(dǎo)你到 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 有效的傾聽 提供給你信息 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 在你能夠幫助的領(lǐng)域 內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題和不滿 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 批準(zhǔn)行動(dòng) 阻止行動(dòng) 影響行動(dòng) 接納型角色 ? 你最容易開始滲透的客戶 他們?yōu)槭裁聪胍犇阏f？ ? 向接納型角色銷售的目的 發(fā)現(xiàn)信息 獲得接觸不滿型角色的機(jī)會 接觸接納型角色的危險(xiǎn) ? 不要把客戶對你的產(chǎn)品 /服務(wù)的興趣誤解為業(yè)務(wù)的 進(jìn)展 記住你接觸接納型角色的目的是獲取信息和向不 滿型角色邁進(jìn) ? 面向大量信息，分散注意力的危險(xiǎn)（應(yīng)該向前走，不是停留在和接納者角色的關(guān)系上） ? 面向大量信息，誤解的危險(xiǎn) ? 過早展示產(chǎn)品 /服務(wù)的危險(xiǎn) 從接納型角色移向不滿型角色 ? 接觸接納型角色的目的 獲取機(jī)會接觸對現(xiàn)狀不滿的人或職能部門 ? 使用 SPIN背景問題 例如：你知道你們公司有什么人曾經(jīng)遇到過這種問題嗎？ 不成功的銷售僅僅專注與給接納型角色留下深刻印 象。 接納型角色、不滿型角色和權(quán)力型角色有可能是一 個(gè)人。 確認(rèn)不滿型角色 ? 把你的產(chǎn)品 /服務(wù)以解決問題的方式展示給不滿型 角色 ? SPIN提問技巧 影響不滿型角色 ? 影響不滿型角色的目的 1. 揭示問題，并把問題的后果擴(kuò)展到客戶要采取行動(dòng)的 程度 2. 運(yùn)用你揭示的問題去獲取接觸決策者的機(jī)會，可以直 接接觸，也可以讓你的支持者代替你銷售 SPIN拜訪計(jì)劃模版 轉(zhuǎn)移到權(quán)力型角色 ? 確認(rèn)權(quán)力型角色 ? 直接或間接接觸權(quán)力型角色 向權(quán)力型角色銷售 ? 執(zhí)行官或高層管理人員的典型特征是什么 一般都很忙 目標(biāo)導(dǎo)向，價(jià)值驅(qū)動(dòng) 自信 ? 向權(quán)力型角色銷售的危險(xiǎn) 沒有充分的售前準(zhǔn)備 不猛有效控制