【正文】 ? 計劃 如果你有詳細的計劃，你能以更少的資源達到你的目標，銷售是一個最客觀的具有 驅(qū)動力的任務。 事倍功半 事半功倍 積極性 實施 動機傾斜 動機傾斜：當客戶進入學習階段，客戶的積 極性迅速降低。 3. 為了最小化錯誤和誤解，并且確保讓客戶知道你正在傾聽，你需要不時適時插入，進行總結(jié)，明確雙方都要達成的結(jié)果。 計劃與善用提問技巧 ? 提問揭示需求 ? 提問暴露問題 ? 提問揭示策略信息 ? 提問控制討論 ? 提問是不同意的另一種形式 ? 提問給出思考的時間 SPIN提問 需求發(fā)掘策略 提前計劃你的提問 ? 揭示信息 ? 揭示潛在的需求 ? 暴露問題 ? 達成一致 談判中的其它問題 ? 區(qū)分理解與同意：客戶理解你的境況、要求或者其他等 等不代表客戶愿意就此妥協(xié)和你簽訂協(xié)議。 談判的時機 ? 客戶已經(jīng)沒有疑慮，也沒有不可逾越的障礙； ? 談判之前問自己： 我有權(quán)利變更條款嗎？ ? 不要給客戶你可以改變?nèi)魏问虑榈男盘枺? 談判 ? 談判是指當下列三個條件具備時，有兩方或更多 方參與的為達成一致所進行的協(xié)商 兩方都可以改變條款 資源是稀有的 一致和矛盾并存 銷售談判的交疊圈 你想要的 客戶想要的 你想要的 客戶想要的 你 /客戶想要的 每個銷售談判都是這樣的 沒有談判，因為雙方?jīng)]有共同的利益 不需要談判，完全交疊 短期與長期 ? 有些談判是為了把短期利益最大化，因為你們可 能以后再也不接觸了： 象長途汽車；火車站或飛機場等 這一般比較罕見 ? 絕大多數(shù)談判的最終目的是為將來業(yè)務的發(fā)展奠 定一個穩(wěn)定的基礎，志在長期； 談判中可采用的五種方式 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小談判條件的每款浮動范圍 ? 事前計劃并善于利用提問 ? 區(qū)分理解與同意 ? 一定要充分溝通，消除誤解 有計劃的讓步?。?！ 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 理解客戶的決策標準有助于銷售人員明白在哪個 區(qū)域讓步能夠幫助雙方達成最優(yōu)的平衡。 高層人員拜訪來強化承諾。 處理疑慮的三個致命過失 ? 淡化問題 淡化客戶關(guān)心的問題，否定它的重要性或者給出毫無 根據(jù)的保證。 ? 重新定義 轉(zhuǎn)換客戶定義標準的方式，以便使你的產(chǎn)品更好的滿足該標準。 ? 軟性差異化指標（不可量化指標）：只能主觀判斷，不能被客觀測量的差異化指標。 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標準的重要性 (IV) 四種方法的心理學分析 超出決策標準 重新定義 轉(zhuǎn)移關(guān)注點 超出決策標準 ? 要認識到挑戰(zhàn)一個關(guān)鍵決策標準是很危險的，要集中力量去 構(gòu)筑另外一個標準的重要性 ?同意關(guān)鍵決策標準對客戶的重要性，但轉(zhuǎn)換其定義，使銷售 人員更容易與之相吻合。 質(zhì)量 可靠性 物流配送 低價 靈活性 關(guān)鍵的 次要的 決策標準是如何影響銷售成功率的 (I) 質(zhì)量 可靠性 售后服務 價格 強 弱 質(zhì)量 可靠性 售后服務 價格 與現(xiàn)有設備的兼容性 關(guān)鍵的 次要的 與現(xiàn)有設備的兼容性 典型的非成功銷售的決策標準 客戶的決策標準 客戶是如何評估成功產(chǎn)品的 決策標準是如何影響銷售成功率的 (II) 質(zhì)量 可靠性 售后服務 價格 強 弱 質(zhì)量 可靠性 售后服務 價格 與現(xiàn)有設備的兼容性 關(guān)鍵的 次要的 與現(xiàn)有設備的兼容性 典型的非成功銷售的決策標準 客戶的決策標準 客戶是如何評估非成功產(chǎn)品的 決策標準是如何影響銷售成功率的 (III) ? 出色的銷售人員能夠影響客戶的決策標準，使其 與自身的產(chǎn)品更好的匹配。 發(fā)現(xiàn)不滿 ? 怎樣發(fā)現(xiàn)不滿 ? 向客戶提問 ? 提問前準備： 有哪些問題體現(xiàn)你的產(chǎn)品在如何幫助客戶解決問題的 不僅僅是你產(chǎn)品的技術(shù)特征，想想你的產(chǎn)品在業(yè)務方面能為客戶 提供什么幫助 設定你的拜訪的目的 ? 與某些特定人員建立關(guān)系 ? 收集那些能夠幫助你獲得進展的特定信息 目標應該明確并志在獲得進展 規(guī)劃你的問題 兩種問題 1）背景問題 ? 找出買方現(xiàn)在狀況的事實 典型問題：你是買的系統(tǒng)還是租的系統(tǒng)？ 2）難點問題 ? 問問買方現(xiàn)在所面臨的問題、困難和不滿 典型問題：哪個部分的云做對你來說最困難？ ? 從心理學的角度，當你問難點問題時，客戶比較容 易被打動。 確認不滿型角色 ? 把你的產(chǎn)品 /服務以解決問題的方式展示給不滿型 角色 ? SPIN提問技巧 影響不滿型角色 ? 影響不滿型角色的目的 1. 揭示問題，并把問題的后果擴展到客戶要采取行動的 程度 2. 運用你揭示的問題去獲取接觸決策者的機會，可以直 接接觸，也可以讓你的支持者代替你銷售 SPIN拜訪計劃模版 轉(zhuǎn)移到權(quán)力型角色 ? 確認權(quán)力型角色 ? 直接或間接接觸權(quán)力型角色 向權(quán)力型角色銷售 ? 執(zhí)行官或高層管理人員的典型特征是什么 一般都很忙 目標導向，價值驅(qū)動 自信 ? 向權(quán)力型角色銷售的危險 沒有充分的售前準備 不猛有效控制 太早會晤 不合理的銷售預期 “充分準備和了解你的客戶是關(guān)鍵” 經(jīng)驗分享：如何與很重要的人訂立約會 ? 與決策者訂立約見是很困難的 ? 如何獲得面談機會 售前準備，列出客戶為什么要與你作生意的理由（以金錢的方式列出來）； （簡單）給客戶寫一封 5句話的信 /郵件，列明你的產(chǎn)品或服務能夠給他帶來的利益（ dollar的表達方式，直接），同時表達希望你們能先通個電話； 這封信的目的是讓客戶愿意接你的電話； 當你在和客戶通電話的時候，建議約見，然后問：“星期二下午 3 點，可以嗎？”星期五 3點如何“好的，太好了，這個會議大概要 20分鐘。 ? CEO ? CFO ? CTO 或是其他人。 SPIN提問 —— 需求挖掘策略 評估方案階段客戶策略： ? 這個階段最有效的銷售策略： 集中在理解、影響以及回應客戶的采購標準。 ?差異化策略，使你的方案與競爭對手有所區(qū)別是有 效的銷售策略之一 ?這個階段常見的錯誤是沒有意識到客戶的關(guān)注點已 發(fā)生轉(zhuǎn)移 ?沒有嘗試去發(fā)現(xiàn)與影響客戶采購決策的標準與方針 解決疑慮階段的客戶策略 ? 這個階段最有效的銷售策略 發(fā)現(xiàn)及幫助客戶解決可察覺的風險 ? 客戶在最終簽約前的擔心與疑慮會導致決策進程停 止或使客戶重新轉(zhuǎn)向競爭對手。 你過往與決策者接觸的經(jīng)驗是什么？ 進入策略 ? 成功的銷售傾向于找一位內(nèi)部支持者： 內(nèi)部支持 ?客戶組織中幫助銷售人員，向銷售人員提供建議的人，他們在銷售人員不能取得進展的時候，往往在組織內(nèi)部成為該銷售人員的代言人。三點見，謝謝” 這是一個典型成功率高達 90%的殺手級的銷售人員約見方 式，它將給您帶來一個寶貴的會晤。 ? 規(guī)劃更多的難點問題將對你實現(xiàn)拜訪目標更有效。 ? 當客戶在任何 一個階段遇到困難的時候，可能會 重復上述步驟： 確定差異化指標 設置差異化指標權(quán)重 根據(jù)差異化指標來選擇評估方案 制定決策標準的情境 ? 客戶可能在其需求確認之前就已經(jīng)制定好了決策 標準 ? 客戶可能有已存在的決策標準 ? 通過需求開發(fā)，你可以影響決策標準的制定 ? 簽單之后客戶的決策標準依然存在 影響客戶的決策標準 ? 根據(jù)銷售前期發(fā)掘的客戶需求來開發(fā)決策標準 ? 在你力所能及的范圍內(nèi)強化你開發(fā)的關(guān)鍵決策 標準 ? 根據(jù)自身的強項建立附加標準 ? 降低你所不能滿足的關(guān)鍵決策標準的重要性 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標準的 重要性 ? 改變關(guān)鍵的標準很困難嗎？ 1. 客戶認為他們已經(jīng)考慮到所有的關(guān)鍵問題。 ?同意關(guān)鍵決策標準對客戶的重要性，同時向客戶說明還有其 它不得不考慮的因素需要進一步權(quán)衡。 如；品質(zhì)、信譽、服務標準，道德規(guī)范，策略聯(lián)盟等。 ? 創(chuàng)建備選方案 建立新的具有創(chuàng)意的備選方案，以滿足客戶的關(guān)鍵性標準。 ?淡化不能解決疑慮。 銷售談判階段 銷售談判 —— 如何做出讓步并達成一致 V 實施安裝 III 解決疑慮 II 評估方案 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 綱要 ? 為什么銷售與談判的區(qū)別是很重要的 ? 重要規(guī)則：不要急于進入談判階段 ? 談判：解除疑慮最昂貴的方式 ? 不可逾越的障礙 ? 談判時機 ? 每個人都在談判 ? 定義談判 ? 談判專家的研究 ? 短期對長期 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小每款談判條件浮動范圍 指定你的上限與下限 精確你的上限 精確你的下限 在你的縮小的范圍里談判 ? 規(guī)劃并使用問題 ? 預先規(guī)劃你的問題 ? 區(qū)分理解與同意 ? 充分溝通，消除誤解 ? 為什么談判會越變越糟 ? 關(guān)于談判的結(jié)束語 銷售談判 ? 簽定合約之前，銷售人員需要和客戶通過談判 使雙方的條件達成一致。 ? 經(jīng)常問自己這樣的問題：讓步對這個客戶有多重 要？ ? 除了價格，質(zhì)量，物流配送和售后支持，培訓是 另一個最優(yōu)平衡領(lǐng)域； ? 仔細考慮 5分鐘，列出客戶決策標準清單，進行優(yōu) 先排序，然后為即將到來的談判制定你的讓步計劃。 ? 一定要充分溝通，消除誤解； 專業(yè)建議： ? 確認協(xié)議中的每一個關(guān)鍵點被雙擊所完全理解。 4. 理解你自己的需求，對客戶太多的同情心會削弱你正在幫助客戶解決的問題的重要性，從而導致你的讓步。 在實施進程中客戶的積極性水平是變化的。 ? 迅速的反應 機會并不多，一個好的銷售人員將不會錯過機會，他總是能對一個新的機會，一個 客戶的要求或者環(huán)境的新變化作出迅速的反應。 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 含義 一個好的銷售人員應該有象狼一樣的強烈的感覺，你需要知道哪里是大魚以及如 何釣到大魚。 V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 實施的三個階段 “新玩具”階段 學習階段 效果階段 產(chǎn)出 投入 時間 “新玩具”階段： 學習階段： 效果階段： 些少努力，些少成功。 2. 當你遭到攻擊時先不要生氣，先聆聽，讓客戶充分清晰的表述他的觀點，你可以從客戶的談話中得到更多有價值的信息。 1. 從現(xiàn)實范圍的最高點或者接近最高點開始 2. 以小的增量妥協(xié) 3. 以越來越小的讓步來暗示達到了底線。 ? 處理不可逾越的策略性建議 確認該障礙確實是不可逾越的 越早發(fā)現(xiàn)、越快處理不可逾越的障礙越好 ? 不可逾越的障礙是你唯一可以在認識需求和方案 評估階段談判的事情。 例如：高層人員交流，高層人員拜訪 用勤奮證明你的能