【正文】 量的差異化指標(biāo)。 即使疑慮浮現(xiàn)出來，也往往表現(xiàn)成價(jià)格疑慮問題。 不可逾越的障礙 ? 只憑銷售技巧難以克服的障礙 比如：你的供貨方唯一、列在美國禁運(yùn)清單上的國家、許 可證等。價(jià)格不是唯一的因素，你可以更多的考慮研發(fā)、 RFP、裝船出貨與支付方式等方面，你的選擇越多，你的成功可能性越大。 ? 團(tuán)結(jié)協(xié)作 狼的本身身材不是很高大，卻常捕殺比它更兇更大的動(dòng)物，秘訣有兩 個(gè)；之一是他能夠靈活地選擇更佳角度和方法來迎接挑戰(zhàn)；之二是它一 旦是大家伙比試，一聲呼嘯，群狼便從四面八而來，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作把 大動(dòng)物咬倒，所以人們常說惡虎難斗群狼便是這個(gè)道理。 克服動(dòng)機(jī)傾斜的三種策略 ? 在簽定合同前有效預(yù)測(cè)與暗示 ? 讓客戶參與進(jìn)來 ? 提前放進(jìn)效果 /產(chǎn)出 客戶管理為什么如此重要？客戶為何選擇離開？ ? “關(guān)系”是保留客戶及其忠誠度的關(guān)鍵部分 15%的客戶離開去尋找更好的產(chǎn)品 15%的客戶離開去尋找更便宜的產(chǎn)品 20%的客戶感覺缺乏聯(lián)系和對(duì)個(gè)別關(guān)注 49%客戶說與賣主或者供貨方職員的聯(lián)系是由于 產(chǎn)品質(zhì)量的惡劣 接近 70%的客戶離開是因?yàn)樗麄儾幌矚g原來供應(yīng) 商做生意的人 大客戶管理的五個(gè)簡(jiǎn)單策略 ? 策略 1：發(fā)展而不是維持 ? 策略 2：將好消息形成文檔 ? 策略 3：開發(fā)新項(xiàng)目機(jī)會(huì)和客戶介紹 ? 策略 4：重新評(píng)估你對(duì)客戶需求的理解 ? 策略 5：影響客戶將來決策的標(biāo)準(zhǔn) 客戶管理 ? 定義關(guān)系類型 ? 理解你的客戶和他們的生意 ? 對(duì)客戶的價(jià)值 ? 對(duì)你公司的價(jià)值 ? 競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 針對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)的客戶計(jì)劃 ? 客戶高層覆蓋 兩天課程總結(jié) V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 嗅覺： 狼的嗅覺靈敏，比狗強(qiáng)十倍，十里之外的獵物甭管藏在哪里，經(jīng)過它一 嗅，立馬就能嗅到。 1. 任何很微妙而在談判的嚴(yán)謹(jǐn)討論中站不住腳的地方都經(jīng)不住隨后實(shí) 踐的考驗(yàn)。 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 談判不是銷售 ? 銷售是純粹的說服和影響力，你并沒有改變?nèi)魏? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 /服務(wù)的相關(guān)條款 ? 談判是指你為了達(dá)成一致而獲得了變更條款的能 力。 強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)化客戶對(duì)你所具備的優(yōu)勢(shì)的感覺： 1. 消除誤解 2. 磋商 減少你所面臨的競(jìng)爭(zhēng) ? 減輕自己的弱勢(shì)的最危險(xiǎn)、最困難的策略就是將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在這些方面的優(yōu)勢(shì)加為已有 ? 你將面臨喪失信用的風(fēng)險(xiǎn)，以及： 1. 降低自己的形象 2. 打開了一個(gè)你無法控制的領(lǐng)域 3. 反襯出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要性 ? 謹(jǐn)慎使用這種策略 談?wù)撃愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩種成功方式 ? 間接顯示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì) 比如，當(dāng)客戶詢問你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)看法如何，你的 可以回答：“為了匹配市場(chǎng)需求，我們的產(chǎn)品比較經(jīng)濟(jì)” 這種間接暗示的回答方式所導(dǎo)致的心理感受是不同的。 ?認(rèn)識(shí)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的，如果你當(dāng)前的方案不能夠很好 的滿足，必須尋找新的有創(chuàng)造性的方案來匹配這一標(biāo)準(zhǔn)。 提問背景問題 ? 做好家庭作業(yè) 通過年報(bào)、媒介獲取基本信息 ? 利用接納型角色 向接納型角色詢問背景性問題，這樣就不會(huì)在基本信息找尋方 面浪費(fèi)太多時(shí)間 ? 分散你的問題 不要一次性問完你所有的背景問題 ? 獲得問背景問題的權(quán)利 客戶回答你背景性提問的動(dòng)機(jī)是你能幫他解決他自己的問題。 ?支持者不僅僅是個(gè)人，更多可能是客戶組織內(nèi)特定的職能部門。 ? 不同的階段需要不同的銷售策略和技巧 什么是銷售謀略 什么是大客戶 ? 銷售謀略 一種思想，指導(dǎo)你實(shí)施有效影響客戶購買決策的行為 ? 強(qiáng)調(diào)了解客戶行為 ? 不是簡(jiǎn)單的程序或技巧 ? 大客戶 20/80法則 新客戶 潛在客戶 客戶采購流程模型 ? Neil Rackham ? Huthwaite公司 27個(gè)國家 35,000個(gè)銷售拜訪 10,000個(gè)銷售人員 SPIN（背景，難點(diǎn)，暗示，需求效益） V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 一個(gè)典型的購買決策 ? 采購部門的新的購買需求 ? 人事經(jīng)理這樣說 : 現(xiàn)有的福利體系或者其他不能解決的問題與不滿； 我們特殊的需求； 我們需要達(dá)成的目標(biāo)； 我們必須的與想要的； 如何選擇供應(yīng)商； 如果是一個(gè)大的決策，要小心的解決所有的擔(dān)憂 確認(rèn)需求階段的客戶策略 ? 這個(gè)階段最有效的銷售策略： 發(fā)現(xiàn)并揭示客戶的不滿，然后盡可能去擴(kuò)大這種不滿 知道讓客戶感受到無法繼續(xù)容忍問題的存在 ? 當(dāng)不滿已經(jīng)非常強(qiáng)烈和緊急時(shí)，客戶作出改變的 決定 ? 成功的銷售人員比起他們不怎么成功的同事來， 往往會(huì)在銷售拜訪中提更多的問題。 接納型角色、不滿型角色和權(quán)力型角色有可能是一 個(gè)人。 ? 培養(yǎng)你的支持者 ? 當(dāng)你的支持者面對(duì)決策者時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么問題？ 1. 人們不會(huì)記住所有他們被告知的 2. 人們從來不會(huì)想傳遞自己的信息那樣自信地傳遞其他人 給的信息 演練 他們自己的語言 間接向決策者銷售 (II) 需求效益問題 ? 訓(xùn)練你的支持者如何代表你面對(duì)決策者的有效方法 ? 需求效益問題！ 詢問提供對(duì)策和解決問題的價(jià)值或意義 例如： 為什么這對(duì)你來說很重要 ? ？ 如果 ?? ，是不是會(huì)更有用？ SPIN提問 —— 需求挖掘策略 背景問題 難點(diǎn)問題 暗示問題 需求效益問題 ?找出買方現(xiàn)在的狀況和事實(shí) ?詢問買方現(xiàn)在所面臨的問題、困難和不滿 ?詢問買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?詢問提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 ?預(yù)演了我方解決方案的效果，同時(shí)有選擇的吸引了買方注意力 ?銷售影響力中等 ?對(duì)不滿型角色有效 ?銷售影響力較低 ?對(duì)從接納型角色那里獲取信息是有用的 ?銷售影響力很高 ?對(duì)不滿型角色以及權(quán)力型角色有效 ?銷售影響力很高 ?對(duì)不滿型角色以及權(quán)力型角色有效 方案評(píng)估階段 影響客戶的選擇 方案評(píng)估階段的策略 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 綱 要 ? 認(rèn)識(shí)方案評(píng)估階段 ? 方案評(píng)估階段的銷售目標(biāo) ? 人們是如何做選擇的 明確差異性 設(shè)定差異化指標(biāo)的權(quán)重 通過差異化指標(biāo)來抉擇評(píng)估方案 ? 決策標(biāo)準(zhǔn)是如何影響銷售成功率的 ? 關(guān)于決策標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)說明 ? 如何影響決策標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)銷售初期發(fā)現(xiàn)的客戶需求來開發(fā)決策標(biāo)準(zhǔn) 在你力所能及的范圍內(nèi)強(qiáng)化關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)自己的強(qiáng)項(xiàng)建立附屬標(biāo)準(zhǔn) 降低關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ?超越原有決策標(biāo)準(zhǔn) ?重新定義決策標(biāo)準(zhǔn) ?轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn) ?創(chuàng)建備選方案 ? 關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的心理學(xué) 方案評(píng)估 客戶對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，你希望能夠在這一階段作為領(lǐng)先的 競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)，這一階段的銷售策略目標(biāo)是： V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 對(duì)客戶評(píng)估階段的認(rèn)知 什么時(shí)候我們確定客戶已經(jīng)進(jìn)入方案評(píng)估階段？ 客戶： ? 公布規(guī)范方案要求（招標(biāo)書） 明確 RFP（ Request For Proposal） 細(xì)致化 RFP（ Request For Proposal) ? 組建采購團(tuán)隊(duì) ? 要求供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品 /服務(wù)演示 方案評(píng)估階段的銷售策略目標(biāo) ? 發(fā)現(xiàn)決策標(biāo)準(zhǔn) 找出客戶用來選擇供應(yīng)商的要素或標(biāo)準(zhǔn) ? 影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 向客戶介紹在決策中起重要作用的標(biāo)準(zhǔn)或要素，這些 標(biāo)準(zhǔn) /要素是客戶先前所沒有考慮到的 ? 使自己的產(chǎn)品與客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)匹配程度最大化 向客戶證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠充分地與其決策標(biāo)準(zhǔn) 相匹配 人們是如何做選擇的 ? 客戶選擇供應(yīng)商的流程會(huì)經(jīng)過下列三個(gè)明顯的階 段： 辨別差異性 設(shè)置差異化指標(biāo)權(quán)重 根據(jù)差異化指標(biāo)來選擇評(píng)估方案 確認(rèn)差異化指標(biāo) 方案評(píng)估期的三個(gè)心理階段 階段： 選擇評(píng)估方案 確認(rèn)備選方案中的首選方案 客戶建立決策標(biāo)準(zhǔn)， 允許可供選擇的方案 具備差異性 客戶評(píng)估形成標(biāo)準(zhǔn)的各 要素的相對(duì)重要性，確 定影響決策的關(guān)鍵因素 客戶通過對(duì)備選方案進(jìn)行 比較，選擇與其決策標(biāo)準(zhǔn) 最匹配的方案 客戶的行為 策略銷售目標(biāo) ? 發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)有決策標(biāo)準(zhǔn) ? 向客戶建立其它適合的決策標(biāo)準(zhǔn) ? 提升你能夠很好的滿足那部分 決策標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重 降低決策標(biāo)準(zhǔn)中你處于弱勢(shì)的 那部分的權(quán)重 ? 向客戶展示你的產(chǎn)品或服務(wù)是 如何與其制定的標(biāo)準(zhǔn)相匹配 ? 根據(jù)決策標(biāo)準(zhǔn)，使自己獨(dú)特的 差異性浮出水面，從眾多的競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出 確認(rèn)差異化指標(biāo) ? 差異化指標(biāo)是客戶用來評(píng)估各種備選方案的標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)有效的差異化指標(biāo)通?；趦牲c(diǎn)： 1. 它能夠有效的幫助客戶區(qū)分差異； 2. 他與客戶需求相關(guān)聯(lián) 對(duì)于一個(gè)數(shù)碼相機(jī)， 其差異化指標(biāo)是：價(jià)格，容量，性能，質(zhì)量 ? 對(duì)于您的產(chǎn)品 客戶選擇供應(yīng)商的差異化指標(biāo)是什么？ 設(shè)定差異化指標(biāo)的權(quán)重 可靠性 物流配送 質(zhì)量 低價(jià) 靈活性 客戶深入考慮自身的需求和標(biāo)準(zhǔn)，然后決定最重要的因素。 如：價(jià)格，尺寸，重量，速度，兼容性，物流配送等。 ? 一些早期的警示信號(hào) 大的決策 高透明度的決策 優(yōu)秀知名的競(jìng)爭(zhēng)者 不同的技術(shù) ? 面對(duì)面地探測(cè)疑慮 ? 一些暗示著疑慮存在的信號(hào)： 原來已解決問題的重新提出 不切實(shí)際的價(jià)格關(guān)注 不確定的延期 不愿意會(huì)見 信息的封鎖 共同因素：分歧 如何處理疑慮 ? 不要忽視疑慮 ? 首先建立關(guān)系 ? 只有客戶才能解決他的疑慮 你不能。 ? 處理不可逾越的策略性建議 確認(rèn)該障礙確實(shí)是不可逾越的 越早發(fā)現(xiàn)、越快處理不可逾越的障礙越好 ? 不可逾越的障礙是你唯一可以在認(rèn)識(shí)需求和方案 評(píng)估階段談判的事情。 2. 當(dāng)你遭到攻擊時(shí)先不要生氣，先聆聽，讓客戶充分清晰的表述他的觀點(diǎn)，你可以從客戶的談話中得到更多有價(jià)值的信息。 總結(jié)：狼性與好的銷售人員