【正文】 議或主張。 ? 施加壓力 推動客戶提供信息或作出決策。 成功的處理疑慮 ? 通過討論和信心重建來解決客戶疑慮 增強交流幫助客戶自己解決疑慮。 例如：高層人員交流，高層人員拜訪 用勤奮證明你的能力。 高層人員拜訪來強化承諾。 銷售談判階段 銷售談判 —— 如何做出讓步并達成一致 V 實施安裝 III 解決疑慮 II 評估方案 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 綱要 ? 為什么銷售與談判的區(qū)別是很重要的 ? 重要規(guī)則：不要急于進入談判階段 ? 談判：解除疑慮最昂貴的方式 ? 不可逾越的障礙 ? 談判時機 ? 每個人都在談判 ? 定義談判 ? 談判專家的研究 ? 短期對長期 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小每款談判條件浮動范圍 指定你的上限與下限 精確你的上限 精確你的下限 在你的縮小的范圍里談判 ? 規(guī)劃并使用問題 ? 預先規(guī)劃你的問題 ? 區(qū)分理解與同意 ? 充分溝通，消除誤解 ? 為什么談判會越變越糟 ? 關(guān)于談判的結(jié)束語 銷售談判 ? 簽定合約之前，銷售人員需要和客戶通過談判 使雙方的條件達成一致。 V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 談判不是銷售 ? 銷售是純粹的說服和影響力，你并沒有改變?nèi)魏? 標準產(chǎn)品 /服務的相關(guān)條款 ? 談判是指你為了達成一致而獲得了變更條款的能 力。 如價格，物流配送，或合同條款 注意：不要掉進陷阱，太快與客戶進行談判。 重要原則：遲點談判??！ 何時不宜談判 ? 在銷售周期的早期不要談判 永遠不能用談判代替銷售 ? 不要試圖用談判來解決憂慮 客戶最后時期的憂慮不會因你談判而消失。 談判：一種解決疑慮最昂貴的方式。 不可逾越的障礙 ? 只憑銷售技巧難以克服的障礙 比如：你的供貨方唯一、列在美國禁運清單上的國家、許 可證等。 ? 處理不可逾越的策略性建議 確認該障礙確實是不可逾越的 越早發(fā)現(xiàn)、越快處理不可逾越的障礙越好 ? 不可逾越的障礙是你唯一可以在認識需求和方案 評估階段談判的事情。 談判的時機 ? 客戶已經(jīng)沒有疑慮，也沒有不可逾越的障礙； ? 談判之前問自己： 我有權(quán)利變更條款嗎？ ? 不要給客戶你可以改變?nèi)魏问虑榈男盘枺? 談判 ? 談判是指當下列三個條件具備時，有兩方或更多 方參與的為達成一致所進行的協(xié)商 兩方都可以改變條款 資源是稀有的 一致和矛盾并存 銷售談判的交疊圈 你想要的 客戶想要的 你想要的 客戶想要的 你 /客戶想要的 每個銷售談判都是這樣的 沒有談判，因為雙方?jīng)]有共同的利益 不需要談判，完全交疊 短期與長期 ? 有些談判是為了把短期利益最大化，因為你們可 能以后再也不接觸了： 象長途汽車；火車站或飛機場等 這一般比較罕見 ? 絕大多數(shù)談判的最終目的是為將來業(yè)務的發(fā)展奠 定一個穩(wěn)定的基礎(chǔ)，志在長期； 談判中可采用的五種方式 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小談判條件的每款浮動范圍 ? 事前計劃并善于利用提問 ? 區(qū)分理解與同意 ? 一定要充分溝通，消除誤解 有計劃的讓步?。?！ 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 理解客戶的決策標準有助于銷售人員明白在哪個 區(qū)域讓步能夠幫助雙方達成最優(yōu)的平衡。 ? 經(jīng)常問自己這樣的問題：讓步對這個客戶有多重 要？ ? 除了價格，質(zhì)量，物流配送和售后支持，培訓是 另一個最優(yōu)平衡領(lǐng)域； ? 仔細考慮 5分鐘，列出客戶決策標準清單，進行優(yōu) 先排序，然后為即將到來的談判制定你的讓步計劃。 明確并縮小談判條件的每款浮動范圍 ? 確定一個浮動范圍，并逐步的縮小它，直到雙方在某一點 上達成一致。 原因：讓步的心理與邏輯 1. 設定下你的上限和下限 2. 根據(jù)客戶的期望和自己的競爭優(yōu)勢定位你的上限 1. 客戶可能會離開談判桌，并且決定不再繼續(xù)談判，因為你的定位太不 現(xiàn)實； 2. 你可能造成了一種信用差距。 3. 如果你的起點太高，你在競爭中可能易受攻擊，缺乏競爭力。 3. 明確自己的下限，以達到一個比較現(xiàn)實的范圍 1. 你可能讓出了利潤； 2. 如果你的下限太低，可能激起客戶你可能還可以讓步的想法； 3. 如果你的最低點太低了，你將無路可退。 4. 談判，從你認為比較現(xiàn)實的范圍的最高點開始，以越來越小的增量 妥協(xié)，直到你們達成一致。 1. 從現(xiàn)實范圍的最高點或者接近最高點開始 2. 以小的增量妥協(xié) 3. 以越來越小的讓步來暗示達到了底線。 計劃與善用提問技巧 ? 提問揭示需求 ? 提問暴露問題 ? 提問揭示策略信息 ? 提問控制討論 ? 提問是不同意的另一種形式 ? 提問給出思考的時間 SPIN提問 需求發(fā)掘策略 提前計劃你的提問 ? 揭示信息 ? 揭示潛在的需求 ? 暴露問題 ? 達成一致 談判中的其它問題 ? 區(qū)分理解與同意：客戶理解你的境況、要求或者其他等 等不代表客戶愿意就此妥協(xié)和你簽訂協(xié)議。 ? 一定要充分溝通，消除誤解； 專業(yè)建議： ? 確認協(xié)議中的每一個關(guān)鍵點被雙擊所完全理解。 1. 任何很微妙而在談判的嚴謹討論中站不住腳的地方都經(jīng)不住隨后實 踐的考驗。 2. 含糊就象毒瘤一樣壞事，談判中的任何含糊不清會造成隨后的誤解， 進而成為所有談判弊病中最致命的 —— 不信任 3. 你不能消除歷史，一旦猜疑存在，會造成永久的危害。 4. 當你談判的時候，永遠不要讓有誤解和含糊不清的地方順利通過。 墨菲定律 馬太效應 二八原則 總 結(jié) ? 區(qū)分銷售和談判 ? 不要試圖通過談判解決客戶疑慮 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小談判條件的每款浮動范圍 ? 事前計劃并善于利用提問 ? 區(qū)分理解與同意 ? 永遠不要讓誤解繼續(xù)下去 提示：與客戶談判的 8種方式 1. 增加你的可控因素，弄清楚你能接受的最低限度。價格不是唯一的因素，你可以更多的考慮研發(fā)、 RFP、裝船出貨與支付方式等方面，你的選擇越多，你的成功可能性越大。 2. 當你遭到攻擊時先不要生氣，先聆聽，讓客戶充分清晰的表述他的觀點，你可以從客戶的談話中得到更多有價值的信息。 3. 為了最小化錯誤和誤解，并且確保讓客戶知道你正在傾聽，你需要不時適時插入，進行總結(jié)，明確雙方都要達成的結(jié)果。 4. 理解你自己的需求，對客戶太多的同情心會削弱你正在幫助客戶解決的問題的重要性，從而導致你的讓步。 5. 讓客戶著眼于談判已經(jīng)取得的成功上，同時確保方案是雙贏的。 6. 把困難的問題放在最后。 7. 高起點，緩讓步，始終懷有高期望，記住每次妥協(xié)都應產(chǎn)生不同的價值。 8. 不要帶情緒，不要與客戶對立，而且指出客戶的情緒化反應也是不明智的。 如何確保持續(xù)的成功 實施與客戶維護策略 實施階段 V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 綱 要 ? 實施階段的目標 ? 實施的三個階段 ? 動機傾斜 ? 客戶發(fā)展 為何客戶發(fā)展是如此重要 客戶發(fā)展的 5個簡單策略 實施階段 ? 為了取得持續(xù)的成功，銷售負責人要參與實施、安裝， 通過客戶管理，在銷售支持后，成功地將該客戶發(fā)展成 為我方固定而忠誠的客戶。 V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 實施的三個階段 “新玩具”階段 學習階段 效果階段 產(chǎn)出 投入 時間 “新玩具”階段： 學習階段： 效果階段： 些少努力，些少成功。 事倍功半 事半功倍 積極性 實施 動機傾斜 動機傾斜：當客戶進入學習階段，客戶的積 極性迅速降低。 在實施進程中客戶的積極性水平是變化的。 克服動機傾斜的三種策略 ? 在簽定合同前有效預測與暗示 ? 讓客戶參與進來 ? 提前放進效果 /產(chǎn)出 客戶管理為什么如此重要？客戶為何選擇離開？ ? “關(guān)系”是保留客戶及其忠誠度的關(guān)鍵部分 15%的客戶離開去尋找更好的產(chǎn)品 15%的客戶離開去尋找更便宜的產(chǎn)品 20%的客戶感覺缺乏聯(lián)系和對個別關(guān)注 49%客戶說與賣主或者供貨方職員的聯(lián)系是由于 產(chǎn)品質(zhì)量的惡劣 接近 70%的客戶離開是因為他們不喜歡原來供應 商做生意的人 大客戶管理的五個簡單策略 ? 策略 1：發(fā)展而不是維持 ? 策略 2：將好消息形成文檔 ? 策略 3：開發(fā)新項目機會和客戶介紹 ? 策略 4：重新評估你對客戶需求的理解 ? 策略 5：影響客戶將來決策的標準 客戶管理 ? 定義關(guān)系類型 ? 理解你的客戶和他們的生意 ? 對客戶的價值 ? 對你公司的價值 ? 競爭分析 ? 針對客戶團隊的客戶計劃 ? 客戶高層覆蓋 兩天課程總結(jié) V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 嗅覺： 狼的嗅覺靈敏，比狗強十倍，十里之外的獵物甭管藏在哪里，經(jīng)過它一 嗅，立馬就能嗅到。 ? 感覺： 狼能未卜先知，據(jù)說狼在追捕兔子時，能夠未卜先知，在兔子的第七步所 在的位置守株待兔。 ? 反應迅速： 狼一旦發(fā)現(xiàn)獵物，會毫不猶豫地立即撲向獵物，而且不達目的決不罷休。 ? 專心致志 狼為了捕獲美味，翻山越嶺，忍饑挨凍，面對形形色色的誘惑，絕少誤 入歧途；盯住獵物，任憑蜂飛蝶舞鮮花開放，干擾不了它；獵物隱遁， 猛獸在側(cè)，他不著急，一旦時機成熟，躍然而起。 ? 團結(jié)協(xié)作 狼的本身身材不是很高大，卻常捕殺比它更兇更大的動物，秘訣有兩 個；之一是他能夠靈活地選擇更佳角度和方法來迎接挑戰(zhàn)；之二是它一 旦是大家伙比試，一聲呼嘯，群狼便從四面八而來，大家團結(jié)協(xié)作把 大動物咬倒，所以人們常說惡虎難斗群狼便是這個道理。 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 含義 一個好的銷售人員應該有象狼一樣的強烈的感覺，你需要知道哪里是大魚以及如 何釣到大魚。 ? 計劃 如果你有詳細的計劃，你能以更少的資源達到你的目標，銷售是一個最客觀的具有 驅(qū)動力的任務。 ? 迅速的反應 機會并不多，一個好的銷售人員將不會錯過機會，他總是能對一個新的機會，一個 客戶的要求或者環(huán)境的新變化作出迅速的反應。 ? 集中 集中焦點是勝利的關(guān)鍵，尤其在艱苦的銷售時期，面對苛刻的人們和不可完成的任 務時。 ? 協(xié)作