【正文】 指標(biāo)（不可量化指標(biāo)）：只能主觀判斷，不能被客觀測(cè)量的差異化指標(biāo)。 競(jìng)爭(zhēng)性銷售中更多關(guān)注的是硬性差異化指標(biāo)，但是如果銷 售人員具備相應(yīng)的技能并進(jìn)行了仔細(xì)的策略規(guī)劃，軟性差 異化指標(biāo)將會(huì)是和硬性差異化指標(biāo)同等甚至更重要的因素。作為一個(gè)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)者， 你需要： 加速客戶的決策周期 將“軟性”差異化指標(biāo)轉(zhuǎn)化為“硬性”差異化指標(biāo) 如果你某些方面的“硬性”差異化指標(biāo)不具備優(yōu)勢(shì)，你 可以將其軟化，從而使客戶不能輕易的利用客觀標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行評(píng)判 ?例：打印速度，是指持續(xù)的打印速度還是打印一張的速度 在競(jìng)爭(zhēng)性銷售中采用差異化指標(biāo) ? 在競(jìng)爭(zhēng)性銷售中最有效的方式是硬化你的軟性差 異，具體方法如下： 1. 定義差異化指標(biāo) 讓客戶用自己的語言來定義差異化指標(biāo) 2. 精確差異化指標(biāo) 為了更加有效地對(duì)客戶的定義進(jìn)行補(bǔ)充，必須在客戶自 身對(duì)“軟性”差異化指標(biāo)定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步精細(xì)化。 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 關(guān)鍵的 次要的 強(qiáng) 強(qiáng) 弱 弱 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 你 你的客戶 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)中常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)方式是什 么？ ? 是否有第二中方案能夠解決客戶的問題？ ? 是否還有其它的使用預(yù)算的方式？ 反擊薄弱環(huán)節(jié)的三大策略 1. 改變決策標(biāo)準(zhǔn) 2. 強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì) 3. 減少你所面臨的競(jìng)爭(zhēng) 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 物流配送 質(zhì)量 價(jià)格 關(guān)鍵的 強(qiáng) 強(qiáng) 弱 次要的 弱 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 你 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 策略 1 策略 2 策略 3 改變決策標(biāo)準(zhǔn) ? 超出決策標(biāo)準(zhǔn) 建立一個(gè)次要的標(biāo)準(zhǔn)，逐步使其顯得比客戶原定的關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)更重 要。 ? 重新定義 轉(zhuǎn)換客戶定義標(biāo)準(zhǔn)的方式，以便使你的產(chǎn)品更好的滿足該標(biāo)準(zhǔn)。 強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì) 強(qiáng)化客戶對(duì)你所具備的優(yōu)勢(shì)的感覺： 1. 消除誤解 2. 磋商 減少你所面臨的競(jìng)爭(zhēng) ? 減輕自己的弱勢(shì)的最危險(xiǎn)、最困難的策略就是將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在這些方面的優(yōu)勢(shì)加為已有 ? 你將面臨喪失信用的風(fēng)險(xiǎn)，以及： 1. 降低自己的形象 2. 打開了一個(gè)你無法控制的領(lǐng)域 3. 反襯出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要性 ? 謹(jǐn)慎使用這種策略 談?wù)撃愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩種成功方式 ? 間接顯示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì) 比如，當(dāng)客戶詢問你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)看法如何，你的 可以回答：“為了匹配市場(chǎng)需求，我們的產(chǎn)品比較經(jīng)濟(jì)” 這種間接暗示的回答方式所導(dǎo)致的心理感受是不同的。 總結(jié) ? 差異化 硬性差異化指標(biāo) 軟性差異化指標(biāo) ? 利用硬性差異化指標(biāo)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性銷售 ? 弱點(diǎn)及弱點(diǎn)分析 ? 反擊戰(zhàn)略 ? 談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩大成功方法 解決疑慮階段 戰(zhàn)勝最終的恐懼 —— 解決客戶疑慮階段的策略 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購(gòu) III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購(gòu)周期 客戶采購(gòu)流程 綱 要 ? 解決客戶疑慮階段的目的 ? 大宗交易中如何解決客戶的疑慮 ? 解決客戶疑慮階段的風(fēng)險(xiǎn) ? 疑慮：前進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn) ? 引起疑慮的原因 ? 察覺疑慮：關(guān)鍵的第一步 早期的報(bào)警信號(hào) 面對(duì)面探測(cè)疑慮 暗示存在疑慮的信號(hào) ? 差異：普遍的因素 ? 你如何處理疑慮 ? 一些基本原則 ? 處理疑慮的三個(gè)致命失誤： 將問題最小化 開處方 施加壓力 ? 成功地解決客戶疑慮 解決客戶疑慮 ? 幫助客戶克服最終的恐懼和疑慮，解決疑慮階段 的具體策略目標(biāo)如下： ? 確認(rèn)是否有疑慮存在； ? 發(fā)現(xiàn)并澄清疑慮； ? 協(xié)助客戶解決疑慮； V 實(shí)施安裝 IV 決策采購(gòu) III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購(gòu)周期 客戶采購(gòu)流程 大宗交易中心如何解決客戶的疑慮 ? 更大的決策 ? 更多的人 ? 更多的競(jìng)爭(zhēng) ? 更長(zhǎng)的銷售周期 ? 更多的實(shí)施問題 ? 買方的風(fēng)險(xiǎn)：不僅僅這張訂單，同時(shí)還有他的職業(yè)生涯， 以及其他可能更嚴(yán)重的結(jié)果； 疑慮 ? 風(fēng)險(xiǎn)不斷蔓延。 即使疑慮浮現(xiàn)出來，也往往表現(xiàn)成價(jià)格疑慮問題。 處理疑慮的三個(gè)致命過失 ? 淡化問題 淡化客戶關(guān)心的問題，否定它的重要性或者給出毫無 根據(jù)的保證。 ?淡化問題使疑慮更加隱秘。 ? 處方 銷售人員向客戶推薦解決疑慮的方案、建議或主張。 成功的處理疑慮 ? 通過討論和信心重建來解決客戶疑慮 增強(qiáng)交流幫助客戶自己解決疑慮。 高層人員拜訪來強(qiáng)化承諾。 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購(gòu) III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購(gòu)周期 客戶采購(gòu)流程 談判不是銷售 ? 銷售是純粹的說服和影響力，你并沒有改變?nèi)魏? 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 /服務(wù)的相關(guān)條款 ? 談判是指你為了達(dá)成一致而獲得了變更條款的能 力。 重要原則：遲點(diǎn)談判??！ 何時(shí)不宜談判 ? 在銷售周期的早期不要談判 永遠(yuǎn)不能用談判代替銷售 ? 不要試圖用談判來解決憂慮 客戶最后時(shí)期的憂慮不會(huì)因你談判而消失。 不可逾越的障礙 ? 只憑銷售技巧難以克服的障礙 比如：你的供貨方唯一、列在美國(guó)禁運(yùn)清單上的國(guó)家、許 可證等。 談判的時(shí)機(jī) ? 客戶已經(jīng)沒有疑慮，也沒有不可逾越的障礙； ? 談判之前問自己： 我有權(quán)利變更條款嗎？ ? 不要給客戶你可以改變?nèi)魏问虑榈男盘?hào)！ 談判 ? 談判是指當(dāng)下列三個(gè)條件具備時(shí)，有兩方或更多 方參與的為達(dá)成一致所進(jìn)行的協(xié)商 兩方都可以改變條款 資源是稀有的 一致和矛盾并存 銷售談判的交疊圈 你想要的 客戶想要的 你想要的 客戶想要的 你 /客戶想要的 每個(gè)銷售談判都是這樣的 沒有談判，因?yàn)殡p方?jīng)]有共同的利益 不需要談判，完全交疊 短期與長(zhǎng)期 ? 有些談判是為了把短期利益最大化，因?yàn)槟銈兛? 能以后再也不接觸了： 象長(zhǎng)途汽車；火車站或飛機(jī)場(chǎng)等 這一般比較罕見 ? 絕大多數(shù)談判的最終目的是為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展奠 定一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，志在長(zhǎng)期； 談判中可采用的五種方式 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小談判條件的每款浮動(dòng)范圍 ? 事前計(jì)劃并善于利用提問 ? 區(qū)分理解與同意 ? 一定要充分溝通，消除誤解 有計(jì)劃的讓步?。?！ 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 理解客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)有助于銷售人員明白在哪個(gè) 區(qū)域讓步能夠幫助雙方達(dá)成最優(yōu)的平衡。 明確并縮小談判條件的每款浮動(dòng)范圍 ? 確定一個(gè)浮動(dòng)范圍，并逐步的縮小它，直到雙方在某一點(diǎn) 上達(dá)成一致。 3. 如果你的起點(diǎn)太高，你在競(jìng)爭(zhēng)中可能易受攻擊，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。 4. 談判，從你認(rèn)為比較現(xiàn)實(shí)的范圍的最高點(diǎn)開始，以越來越小的增量 妥協(xié)，直到你們達(dá)成一致。 計(jì)劃與善用提問技巧 ? 提問揭示需求 ? 提問暴露問題 ? 提問揭示策略信息 ? 提問控制討論 ? 提問是不同意的另一種形式 ? 提問給出思考的時(shí)間 SPIN提問 需求發(fā)掘策略 提前計(jì)劃你的提問 ? 揭示信息 ? 揭示潛在的需求 ? 暴露問題 ? 達(dá)成一致 談判中的其它問題 ? 區(qū)分理解與同意：客戶理解你的境況、要求或者其他等 等不代表客戶愿意就此妥協(xié)和你簽訂協(xié)議。 1. 任何很微妙而在談判的嚴(yán)謹(jǐn)討論中站不住腳的地方都經(jīng)不住隨后實(shí) 踐的考驗(yàn)。 4. 當(dāng)你談判的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要讓有誤解和含糊不清的地方順利通過。價(jià)格不是唯一的因素，你可以更多的考慮研發(fā)、 RFP、裝船出貨與支付方式等方面，你的選擇越多，你的成功可能性越大。 3. 為了最小化錯(cuò)誤和誤解，并且確保讓客戶知道你正在傾聽，你需要不時(shí)適時(shí)插入，進(jìn)行總結(jié)，明確雙方都要達(dá)成的結(jié)果。 5. 讓客戶著眼于談判已經(jīng)取得的成功上，同時(shí)確保方案是雙贏的。 7. 高起點(diǎn)，緩讓步，始終懷有高期望，記住每次妥協(xié)都應(yīng)產(chǎn)生不同的價(jià)值。 如何確保持續(xù)的成功 實(shí)施與客戶維護(hù)策略 實(shí)施階段 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購(gòu) III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購(gòu)周期 客戶采購(gòu)流程 綱 要 ? 實(shí)施階段的目標(biāo) ? 實(shí)施的三個(gè)階段 ? 動(dòng)機(jī)傾斜 ? 客戶發(fā)展 為何客戶發(fā)展是如此重要 客戶發(fā)展的 5個(gè)簡(jiǎn)單策略 實(shí)施階段 ? 為了取得持續(xù)的成功，銷售負(fù)責(zé)人要參與實(shí)施、安裝， 通過客戶管理，在銷售支持后，成功地將該客戶發(fā)展成 為我方固定而忠誠(chéng)的客戶。 事倍功半 事半功倍 積極性 實(shí)施 動(dòng)機(jī)傾斜 動(dòng)機(jī)傾斜：當(dāng)客戶進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，客戶的積 極性迅速降低。 克服動(dòng)機(jī)傾斜的三種策略 ? 在簽定合同前有效預(yù)測(cè)與暗示 ? 讓客戶參與進(jìn)來 ? 提前放進(jìn)效果 /產(chǎn)出 客戶管理為什么如此重要？客戶為何選擇離開？ ? “關(guān)系”是保留客戶及其忠誠(chéng)度的關(guān)鍵部分 15%的客戶離開去尋找更好的產(chǎn)品 15%的客戶離開去尋找更便宜的產(chǎn)品 20%的客戶感覺缺乏聯(lián)系和對(duì)個(gè)別關(guān)注 49%客戶說與賣主或者供貨方職員的聯(lián)系是由于 產(chǎn)品質(zhì)量的惡劣 接近 70%的客戶離開是因?yàn)樗麄儾幌矚g原來供應(yīng) 商做生意的人 大客戶管理的五個(gè)簡(jiǎn)單策略 ? 策略 1：發(fā)展而不是維持 ? 策略 2：將好消息形成文檔 ? 策略 3：開發(fā)新項(xiàng)目機(jī)會(huì)和客戶介紹 ? 策略 4：重新評(píng)估你對(duì)客戶需求的理解 ? 策略 5：影響客戶將來決策的標(biāo)準(zhǔn) 客戶管理 ? 定義關(guān)系類型 ? 理解你的客戶和他們的生意 ? 對(duì)客戶的價(jià)值 ? 對(duì)你公司的價(jià)值 ? 競(jìng)爭(zhēng)分析 ? 針對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)的客戶計(jì)劃 ? 客戶高層覆蓋 兩天課程總結(jié) V 實(shí)施安裝 IV 決策采購(gòu) III 解決疑慮 II 評(píng)估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購(gòu)周期 客戶采購(gòu)流程 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 嗅覺： 狼的嗅覺靈敏，比狗強(qiáng)十倍，十里之外的獵物甭管藏在哪里，經(jīng)過它一 嗅，立馬就能嗅到。 ? 反應(yīng)迅速： 狼一旦發(fā)現(xiàn)獵物，會(huì)毫不猶豫地立即撲向獵物，而且不達(dá)目的決不罷休。 ? 團(tuán)結(jié)協(xié)作 狼的本身身材不是很高大，卻常捕殺比它更兇更大的動(dòng)物，秘訣有兩 個(gè)；之一是他能夠靈活地選擇更佳角度和方法來迎接挑戰(zhàn)；之二是它一 旦是大家伙比試，一聲呼嘯，群狼便從四面八而來，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作把 大動(dòng)物咬倒，所以人們常說惡虎難斗群狼便是這個(gè)道理。 ? 計(jì)劃 如果你有詳細(xì)的計(jì)劃，你能以更少的資源達(dá)到你的目標(biāo)，銷售是一個(gè)最客觀的具有 驅(qū)動(dòng)力的任務(wù)。 ? 集中 集中焦點(diǎn)是勝利的關(guān)鍵，尤其在艱苦的銷售時(shí)期，面對(duì)苛刻的人們和不可完成的任