【正文】 歷史記錄被認(rèn)為是持續(xù)的成功者，是他人尋求建議的對象最近的成功表現(xiàn)逐漸培養(yǎng)了他們呢對處理新的、高度透明的項(xiàng)目能力的信心階層 組織內(nèi)部非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的核心非正式溝通網(wǎng)絡(luò)末端節(jié)點(diǎn)，為核心層收集和提供信息 信任與影響力的網(wǎng)絡(luò) SAV CEOB!EV Senior VPB Sales ! MarketingSAC Senior VPB!BP CFOF!SAI MarketingR Director!MEI Director ofT RD%EC Director of B Mfg.!BV Director T of IT%MBL ControllerF!XBP VP FieldR Operations%M 深入了解你的客戶 Step1： 畫出正式的組織結(jié)構(gòu)圖 對組織中的每個(gè)個(gè)體： Step2：確認(rèn)他們的馬斯洛需求層次 Step3：確認(rèn)他們對變革的態(tài)度 Step4：確認(rèn)他們的決策關(guān)注點(diǎn) Step5：確認(rèn)你們的聯(lián)系緊密程度 Step6：確認(rèn)他們對你的態(tài)度 Step7：把你的分析結(jié)構(gòu)展示給你的銷售團(tuán)隊(duì) 強(qiáng)大的銷售工具 —— 了解你的客戶的業(yè)務(wù) 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ?目標(biāo) 建立對客戶商業(yè)活動的總體認(rèn)識 知道如何去追蹤客戶信息 知道到哪里尋找客戶信息 知道如何使用方法保持對客戶業(yè)務(wù)的追蹤了解 了解你的客戶的業(yè)務(wù) 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ? 影響商業(yè)表現(xiàn)的因素 ： 政治，經(jīng)濟(jì)，社會，技術(shù) ? 客戶商業(yè)結(jié)構(gòu)分析 ： 組織結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)，文化，員工，戰(zhàn)略，技能及共同的愿景 7s模型 了解你的客戶的業(yè)務(wù) ? 總結(jié) 了解如何捕捉客戶的業(yè)務(wù)信息 使用 PEST7S分析模型 知道去哪里得到客戶信息 強(qiáng)大的銷售工具 —— SPIN提問策略 SPIN提問 —— 需求挖掘策略 ? 背景問題 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí)與數(shù)據(jù) 例如： 你們雇傭了多少員工？ 你們現(xiàn)在用得是什么 ERP系統(tǒng)？ ? 難點(diǎn)問題 問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。 ? 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。 ? CEO ? CFO ? CTO 或是其他人。 ?支持者不僅僅是個(gè)人，更多可能是客戶組織內(nèi)特定的職能部門。 不滿型角色：這類角色對現(xiàn)有的系統(tǒng)和供應(yīng)商存在著不滿。 ? 需要注意的是：很多客戶內(nèi)部的采購渠道并不是顯見的， 現(xiàn)存的，是需要你去開發(fā)的 進(jìn)入策略模型 接納型角色 接納型角色 接納型角色 引導(dǎo)你到 引導(dǎo)你到 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 有效的傾聽 提供給你信息 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 在你能夠幫助的領(lǐng)域 內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題和不滿 客戶采購群體中的某一 個(gè)體或職能部門很有可 能 批準(zhǔn)行動 阻止行動 影響行動 接納型角色 ? 你最容易開始滲透的客戶 他們?yōu)槭裁聪胍犇阏f？ ? 向接納型角色銷售的目的 發(fā)現(xiàn)信息 獲得接觸不滿型角色的機(jī)會 接觸接納型角色的危險(xiǎn) ? 不要把客戶對你的產(chǎn)品 /服務(wù)的興趣誤解為業(yè)務(wù)的 進(jìn)展 記住你接觸接納型角色的目的是獲取信息和向不 滿型角色邁進(jìn) ? 面向大量信息，分散注意力的危險(xiǎn)（應(yīng)該向前走，不是停留在和接納者角色的關(guān)系上） ? 面向大量信息，誤解的危險(xiǎn) ? 過早展示產(chǎn)品 /服務(wù)的危險(xiǎn) 從接納型角色移向不滿型角色 ? 接觸接納型角色的目的 獲取機(jī)會接觸對現(xiàn)狀不滿的人或職能部門 ? 使用 SPIN背景問題 例如：你知道你們公司有什么人曾經(jīng)遇到過這種問題嗎？ 不成功的銷售僅僅專注與給接納型角色留下深刻印 象。 確認(rèn)不滿型角色 ? 把你的產(chǎn)品 /服務(wù)以解決問題的方式展示給不滿型 角色 ? SPIN提問技巧 影響不滿型角色 ? 影響不滿型角色的目的 1. 揭示問題，并把問題的后果擴(kuò)展到客戶要采取行動的 程度 2. 運(yùn)用你揭示的問題去獲取接觸決策者的機(jī)會，可以直 接接觸，也可以讓你的支持者代替你銷售 SPIN拜訪計(jì)劃模版 轉(zhuǎn)移到權(quán)力型角色 ? 確認(rèn)權(quán)力型角色 ? 直接或間接接觸權(quán)力型角色 向權(quán)力型角色銷售 ? 執(zhí)行官或高層管理人員的典型特征是什么 一般都很忙 目標(biāo)導(dǎo)向，價(jià)值驅(qū)動 自信 ? 向權(quán)力型角色銷售的危險(xiǎn) 沒有充分的售前準(zhǔn)備 不猛有效控制 太早會晤 不合理的銷售預(yù)期 “充分準(zhǔn)備和了解你的客戶是關(guān)鍵” 經(jīng)驗(yàn)分享：如何與很重要的人訂立約會 ? 與決策者訂立約見是很困難的 ? 如何獲得面談機(jī)會 售前準(zhǔn)備，列出客戶為什么要與你作生意的理由（以金錢的方式列出來）； （簡單）給客戶寫一封 5句話的信 /郵件，列明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠給他帶來的利益（ dollar的表達(dá)方式，直接），同時(shí)表達(dá)希望你們能先通個(gè)電話； 這封信的目的是讓客戶愿意接你的電話； 當(dāng)你在和客戶通電話的時(shí)候，建議約見，然后問：“星期二下午 3 點(diǎn)，可以嗎？”星期五 3點(diǎn)如何“好的，太好了，這個(gè)會議大概要 20分鐘。 開發(fā)你的客戶進(jìn)入策略 ? 首先，決定誰最有可能成為你產(chǎn)品或服務(wù)的接納者； ? 接近接納者，要求約見，同時(shí)盡量減少他們對陌生推銷的恐 懼； ? 約見中發(fā)現(xiàn)客戶信息； ? 確定客戶采購群體中的不滿型角色，安排約見，準(zhǔn)備你將用 來發(fā)現(xiàn)潛在問題的問題列表； ? 與不滿型角色進(jìn)行多次接觸； 你需要與其他更多的人見面，為了接觸到權(quán)利型角色。 認(rèn)識需求階段 如何讓你的客戶需要你 認(rèn)識需求階段策略 V 實(shí)施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時(shí)間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 議 程 ? 認(rèn)識需求階段的目標(biāo) ? 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 規(guī)劃問題 背景問題 難點(diǎn)問題 ? 怎樣擴(kuò)大客戶的不滿 ? 向不滿型角色銷售 ? 獲準(zhǔn)接觸決策者 ? 直接向決策者銷售 培養(yǎng)你的支持者 需求效益問題 ? SPIN提問 —— 需求挖掘策略 認(rèn)識需求 客戶意識到有新的購買需求。 將不滿擴(kuò)大到一定的程度，促使客戶做出購買決策。 發(fā)現(xiàn)不滿 ? 怎樣發(fā)現(xiàn)不滿 ? 向客戶提問 ? 提問前準(zhǔn)備： 有哪些問題體現(xiàn)你的產(chǎn)品在如何幫助客戶解決問題的 不僅僅是你產(chǎn)品的技術(shù)特征，想想你的產(chǎn)品在業(yè)務(wù)方面能為客戶 提供什么幫助 設(shè)定你的拜訪的目的 ? 與某些特定人員建立關(guān)系 ? 收集那些能夠幫助你獲得進(jìn)展的特定信息 目標(biāo)應(yīng)該明確并志在獲得進(jìn)展 規(guī)劃你的問題 兩種問題 1）背景問題 ? 找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 典型問題：你是買的系統(tǒng)還是租的系統(tǒng)？ 2）難點(diǎn)問題 ? 問問買方現(xiàn)在所面臨的問題、困難和不滿 典型問題：哪個(gè)部分的云做對你來說最困難？ ? 從心理學(xué)的角度，當(dāng)你問難點(diǎn)問題時(shí)，客戶比較容 易被打動。 提問背景問題 ? 做好家庭作業(yè) 通過年報(bào)、媒介獲取基本信息 ? 利用接納型角色 向接納型角色詢問背景性問題，這樣就不會在基本信息找尋方 面浪費(fèi)太多時(shí)間 ? 分散你的問題 不要一次性問完你所有的背景問題 ? 獲得問背景問題的權(quán)利 客戶回答你背景性提問的動機(jī)是你能幫他解決他自己的問題。要在問題中適時(shí)的、不斷的給客戶有益信息的 反饋 難點(diǎn)問題提問 ? 小額銷售：銷售可以通過一次拜訪完成 策略目標(biāo)：通過難點(diǎn)問題提問技巧揭示客戶的困難和 不滿 ? 大宗銷售 這種銷售復(fù)雜得多 策略目標(biāo)：在發(fā)現(xiàn)問題以后擴(kuò)大它們 如何擴(kuò)大問題 ? 當(dāng)你用背景問題、難點(diǎn)問題，發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不 滿以后，在展示你的產(chǎn)品可以解決或者緩解那些問 題之前，你需要擴(kuò)大那些問題的后果和嚴(yán)重性。 ?暗示問題是強(qiáng)有力的工具 ?獲得進(jìn)展，接觸決策者 直接 間接 間接向決策者銷售 (I) 培養(yǎng)你的支持者 ? 如果你不能得到機(jī)會向決策者銷售，你應(yīng)該利用 你在不滿型角色中的支持者代表你向決策者銷售。 質(zhì)量 可靠性 物流配送 低價(jià) 靈活性 關(guān)鍵的 次要的 決策標(biāo)準(zhǔn)是如何影響銷售成功率的 (I) 質(zhì)量 可靠性 售后服務(wù) 價(jià)格 強(qiáng) 弱 質(zhì)量 可靠性 售后服務(wù) 價(jià)格 與現(xiàn)有設(shè)備的兼容性 關(guān)鍵的 次要的 與現(xiàn)有設(shè)備的兼容性 典型的非成功銷售的決策標(biāo)準(zhǔn) 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 客戶是如何評估成功產(chǎn)品的 決策標(biāo)準(zhǔn)是如何影響銷售成功率的 (II) 質(zhì)量 可靠性 售后服務(wù) 價(jià)格 強(qiáng) 弱 質(zhì)量 可靠性 售后服務(wù) 價(jià)格 與現(xiàn)有設(shè)備的兼容性 關(guān)鍵的 次要的 與現(xiàn)有設(shè)備的兼容性 典型的非成功銷售的決策標(biāo)準(zhǔn) 客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) 客戶是如何評估非成功產(chǎn)品的 決策標(biāo)準(zhǔn)是如何影響銷售成功率的 (III) ? 出色的銷售人員能夠影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)，使其 與自身的產(chǎn)品更好的匹配。 人們是很難改變初衷的。 ? 降低關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)重要性的四個(gè)方法 1. 超出決策標(biāo)準(zhǔn)（比較困難） 2. 重新定義（即偷天換日，常用） 3. 轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn) 4. 創(chuàng)建備選方案 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 (I) 超出決策標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量 交貨 價(jià)格 關(guān)鍵的 次要的 與現(xiàn)有設(shè)備的兼容性 ? 如果你的產(chǎn)品不能符合客戶采購的關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)（比如：價(jià)格），你應(yīng)該拿 出一個(gè)你能夠匹配的標(biāo)準(zhǔn) 最好是客戶本來就認(rèn)為很重要的 并強(qiáng)化其重要 性，使其取代價(jià)格而成為更重要的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 有力的工具 — 重新定義 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 (III) 轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn) 創(chuàng)建備選方案 ? 轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn)是一種非常有用的方法，它要求如果滿足客戶 的關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)，那么客戶需要在另外一個(gè)重要方面做出 讓步或者犧牲； 對價(jià)格談判特別有用 ? 如果你不能滿足客戶的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建備選方案是最后一 種方法。 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 (IV) 四種方法的心理學(xué)分析 超出決策標(biāo)準(zhǔn) 重新定義 轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn) 超出決策標(biāo)準(zhǔn) ? 要認(rèn)識到挑戰(zhàn)一個(gè)關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)是很危險(xiǎn)的，要集中力量去 構(gòu)筑另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 ?同意關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)對客戶的重要性，但轉(zhuǎn)換其定義，使銷售 人員更容易與之相吻合。 ?認(rèn)識到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的，如果你當(dāng)前的方案不能夠很好 的滿足，必須尋找新的有創(chuàng)造性的方案來匹配這一標(biāo)準(zhǔn)。 比如 SAP的口號： 100%Application 決策標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)體差異是銷售中的普遍現(xiàn)象。 硬性和軟性差異化指標(biāo) ? 硬性差異化指標(biāo)：能夠被客戶測量的差異化指標(biāo)。 ? 軟性差異化