保險客戶服務(wù)與管理-文庫吧
2025-02-17 16:13 本頁面
【正文】 N 法 則 前提 過程 結(jié)果 *企業(yè)擁有的資源總是有限的 *只能滿足有限的客戶和有限的欲望 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 目的： 找出誰是企業(yè)最有價值的客戶以及他們的行為特征， 從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。 劃分標(biāo)準(zhǔn) 客戶價值 客戶規(guī)模 客戶利潤 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 重點客戶 普通客戶 有可能成為客戶的企業(yè) 客戶分類百分?jǐn)?shù) 投入時間百分?jǐn)?shù) 10 10 30 60 30 60 客戶利潤區(qū)分 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 MVC 最有價值客戶 (Most Valuable Customer) MGC 最具增長性客戶 （ Most Growable Customer） LVC 低貢獻(xiàn)客戶 （ Low value Customer） BZ 負(fù)值顧客 （ Below Zero Customer） MVC MGC LVC BZ 留住 培育 淘汰 改造 客戶價值區(qū)分 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 渠道 1 渠道 2 渠道 3 渠道 4 渠道 5 車險 銀保 電銷 網(wǎng)銷 產(chǎn)險公司渠道經(jīng)營的垂直化管理 非車險 客戶規(guī)模區(qū)分 二、保險客戶服務(wù)的分層管理 什么是大客戶銷售？ 從消費者的類別來分，可以將客戶分成兩大類： 第一類：個人與家庭客戶，常稱為消費品客戶（終端客戶 END USER） 第二類：商業(yè)客戶（公司，機構(gòu)或團(tuán)體） 這兩類客戶的消費習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（ B2B） 大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式 與其它方式不同： ? 采購金額不同； ?廣告宣傳方式不同； ?銷售方式不同； ?服務(wù)要求不同； 三、客戶的市場定位 兩種客戶的比較 個人與家庭客戶（消費品客戶） 采購對象不同： 一個人基本可以做主 采購金額不同： 較小，大金額重復(fù)購買少 銷售方式不同： 常用廣告宣傳，店面 服務(wù)要求不同： 保證正常使用即可 商業(yè)客戶（大客戶） 許多人與采購有關(guān) 較大，會重復(fù)購買 銷售專業(yè)團(tuán)隊上門做出解決方案 要求及時周到全面 由于大客戶和消費品客戶的不同，就形成了兩種不 同的銷售模式 B2C， B2B 三、客戶的市場定位 ? 就保險而言： ? 高保額 ? 高保費 ? 高服務(wù)要求 就營銷市場言： ?地位高 ?收入高 ?教育程度高 ?消費高 什么是保險重點客戶？ 三、客戶的市場定位 ? 保險： “ 保險重點客戶 ” 是指：保險保障要求高、信用程度好、繳費能
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