房地產(chǎn)項(xiàng)目的流程優(yōu)化及售后管理-培訓(xùn)-72ppt-文庫(kù)吧
2025-02-14 11:15 本頁(yè)面
【正文】 在專(zhuān)業(yè)化方面，萬(wàn)科與美國(guó)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？國(guó)內(nèi)標(biāo)桿 —— 萬(wàn)科：萬(wàn)科的標(biāo)桿 —— 帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報(bào)率 帕爾迪 萬(wàn)科 兩個(gè) 67% 意味著兩個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效益相差 倍凈資產(chǎn)回報(bào)率，萬(wàn)科恰恰比帕爾迪低 67%規(guī)范化與專(zhuān)業(yè)化，就是要建立專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的機(jī)制、流程和規(guī)范。這些機(jī)制、流程與規(guī)范集中體現(xiàn)在 20個(gè)管理模塊中20個(gè)管理模塊客戶(hù)型企業(yè)是對(duì)比產(chǎn)品型企業(yè)而講的。產(chǎn)品型企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的核心放在產(chǎn)品上，客戶(hù)型企業(yè)將經(jīng)營(yíng)的核心放在客戶(hù)上。什么是客戶(hù)型企業(yè)？一個(gè)廣為流傳的美國(guó)故事二、轉(zhuǎn)型的突破口 ：創(chuàng)建客戶(hù)型企業(yè)的六大理由理由一：買(mǎi)賣(mài)雙方力量對(duì)比發(fā)生了變化21世紀(jì)被稱(chēng)為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有兩個(gè)顯著特征：以現(xiàn)代傳播技術(shù)為代表的新技術(shù)改變了買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)；全球經(jīng)濟(jì)一體化打破了區(qū)域經(jīng)濟(jì)壟斷，產(chǎn)品流動(dòng)性大大加強(qiáng)。這兩個(gè)特征大大改變了市場(chǎng)兩端 —— 買(mǎi)賣(mài)雙方的力量對(duì)比。為什么要?jiǎng)?chuàng)建客戶(hù)型企業(yè)？簡(jiǎn)單地講：客戶(hù)資源是給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)回報(bào)的唯一資源。實(shí)證地講： 六大理由在買(mǎi)方與賣(mài)方的角力中，買(mǎi)方又一次取得了勝利。這種勝利顛覆了產(chǎn)品型企業(yè)基礎(chǔ)，孕育了客戶(hù)型企業(yè)的機(jī)遇。案例 ： 相似產(chǎn)品 ,為什么賣(mài)得不好買(mǎi)賣(mài)雙方力量的變化，培養(yǎng)著 “刁鉆 ”的客戶(hù)群體。他們對(duì)產(chǎn)品百般苛求，但對(duì)服務(wù)的要求卻越來(lái)越高。產(chǎn)品已經(jīng)不是決定他們購(gòu)買(mǎi)與出價(jià)的唯一因素。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)， 06年和 07年，開(kāi)發(fā)商們紛紛打出了服務(wù)牌，有的公司開(kāi)始啟動(dòng) 4S服務(wù)工作；有的公司表示未來(lái)將在全國(guó)范圍內(nèi)提高服務(wù)水平，增加品牌投入；還有的公司將 2023年定為服務(wù)升級(jí)年。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)，進(jìn)入到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段，往往意味這個(gè)行業(yè)走向了成熟。理由二：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的普遍規(guī)律行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)階段，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)也不例外： 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)； 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)； 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 92年海爾開(kāi)始作加法 , 決定以客戶(hù)服務(wù)為突破口切入彩電 ,洗衣機(jī) ,空調(diào)和 IT的市場(chǎng) .海爾認(rèn)識(shí)到 ,只有將優(yōu)秀質(zhì)量轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,才能產(chǎn)生新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .理由三：兩個(gè)客戶(hù)型企業(yè)的成長(zhǎng)海爾集團(tuán)公司大力倡導(dǎo)客戶(hù)理念 “客戶(hù)是衣食父母 ”建立了國(guó)內(nèi)最大的客戶(hù)服務(wù)體系從細(xì)微處著手 ,真正落實(shí)各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作 .今天的海爾已經(jīng)成為中國(guó)最大的電子信息企業(yè) ,04年產(chǎn)值就超過(guò) 1000億 ,正在順利地邁向大型跨國(guó)公司 .初入房地產(chǎn) ,萬(wàn)科就成立了中國(guó)第一個(gè)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，將客戶(hù)服務(wù)擺在重要位置 .從此 ,物業(yè)管理成為萬(wàn)科房地產(chǎn)的著名品牌。萬(wàn)科企業(yè)提出了客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴的理念公司明確將客戶(hù)關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域 06年，萬(wàn)科屬下物業(yè)管理公司的 70 多個(gè) “物業(yè)管理處 ”統(tǒng)一更名為 “物業(yè)服務(wù)中心 ”，向20 萬(wàn)客戶(hù)表明 “服務(wù)為本 ”的態(tài)度。今天的萬(wàn)科 ,已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè) ,成為全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)的領(lǐng)跑者 .萬(wàn)科的目標(biāo)： 打造世界級(jí)的優(yōu)秀房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。理由四：老客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)意義由于規(guī)模發(fā)展的需要，萬(wàn)科將企業(yè)內(nèi)部資源整合轉(zhuǎn)向社會(huì)資源整合，展開(kāi)大量的業(yè)務(wù)外包，甚至包括項(xiàng)目策劃、銷(xiāo)售等萬(wàn)科傳統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)。只有一個(gè)例外，這就是物業(yè)管理。萬(wàn)科將能賺錢(qián)的業(yè)務(wù)都分包出去了，為什么唯獨(dú)沒(méi)有把賠錢(qián)的物業(yè)管理包出去？房地產(chǎn)企業(yè)直接花在客戶(hù)身上的費(fèi)用： 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用；新客戶(hù) 售后服務(wù)費(fèi)用 :老客戶(hù)萬(wàn)科老客戶(hù)的作用 根據(jù)萬(wàn)科早期樓盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)：老客戶(hù)帶來(lái)的客戶(hù)占 30%左右。定性測(cè)算：新、老客戶(hù)投入產(chǎn)出對(duì)比模擬測(cè)算的結(jié)果：老客戶(hù)的投入產(chǎn)出比至少是新客戶(hù)的 45 倍為此，萬(wàn)科花費(fèi)的代價(jià)有多大？ 超過(guò) 2 個(gè)億 ！經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)極大地教育了萬(wàn)科，修正了企業(yè)航行的船頭，最終駛?cè)肟蛻?hù)型企業(yè)的航道。一組數(shù)字記錄了萬(wàn)科的軌跡：萬(wàn)科已銷(xiāo)售住宅的月返修量：2023年： /戶(hù)2023年： /戶(hù)2023年： /戶(hù)2023年： /戶(hù)理由五：處理客戶(hù)投訴的巨大成本產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程質(zhì)量 客戶(hù)服務(wù)人力資源資金實(shí)力 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)人力資源資金實(shí)力 大開(kāi)發(fā)商： 中小開(kāi)發(fā)商：理由六：木桶理論 — 比拼最短的木板我們?cè)賮?lái)看看美國(guó)最大的房地產(chǎn)商 Pulte homes: 如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶(hù) — 社會(huì) — 企業(yè)，如果開(kāi)發(fā)商充分考慮客戶(hù)需求，則會(huì)很好地滿(mǎn)足社會(huì)需求，在這兩點(diǎn)得以滿(mǎn)足后，事業(yè)發(fā)展則順理成章，不用擔(dān)心賺不到錢(qián)。 PULTE地產(chǎn)國(guó)際公司前任主席 Mr. John 通 過(guò) 重復(fù) 購(gòu)買(mǎi) 或者 轉(zhuǎn) 介 紹購(gòu)買(mǎi) 的比率Pulte Homes是唯一一個(gè)全國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)四年排名第一的房地產(chǎn)公司。三、重塑發(fā)展商的核心競(jìng)爭(zhēng)力： 客戶(hù)導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)化操作客戶(hù)型企業(yè)的三個(gè)基本特征： ? 以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化? 以客戶(hù)為中心的管理架構(gòu)? 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)理念是企業(yè)及其員工的價(jià)值觀(guān)，指導(dǎo)著企業(yè)運(yùn)作，規(guī)范著員工的行為，起著規(guī)章制度起不到的作用。要提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)，發(fā)展商首先要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)的客戶(hù)理念。創(chuàng)新客戶(hù)理念以提供創(chuàng)造性地解決方案來(lái)贏得全球客戶(hù)的尊敬。 —— 瑞徹姆向客戶(hù)提供世界上最有用處的和最有職業(yè)道德的全部服務(wù)。 —— 嘉信理財(cái) 永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在第一位。 —— 英倫航空 紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)。 —— 卡爾頓連鎖如果有什么成功信條，按重要性排列應(yīng)是：客戶(hù) — 社會(huì) — 企業(yè)。 ——Pulte homes 客戶(hù)是我們的衣食父
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