【正文】 衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項(xiàng)目成本控制指導(dǎo)書(shū)工程結(jié)算管理成本動(dòng)態(tài)管理各項(xiàng)成本控制要點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報(bào)工程決算管理四、開(kāi)發(fā)商的績(jī)效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己?jiǎn)T工的執(zhí)行力差。 售前服 務(wù)ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶(hù)細(xì) 分與 產(chǎn) 品定位客 戶(hù)滿(mǎn) 意度提升 計(jì)劃客 戶(hù) 關(guān)系管理 規(guī) 劃客 戶(hù)維 度 績(jī) 效管理 .客 戶(hù)資 源管理（客 戶(hù) 會(huì) ）物 業(yè) 服 務(wù) 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務(wù)售中服 務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)關(guān) 鍵時(shí) 刻 預(yù) 警管理產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷(xiāo)售服務(wù)模塊 客戶(hù)資源經(jīng)營(yíng)模塊管控模塊客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃 客戶(hù)維度績(jī)效管理管控模塊客戶(hù)細(xì)分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制二、開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ) 售前服務(wù)信息服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購(gòu)接待服務(wù) 按揭服務(wù)奠基活動(dòng)開(kāi)盤(pán)成交服務(wù) 法律服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)三、開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)房體驗(yàn) 售中服務(wù)工地開(kāi)放日客戶(hù)回訪(fǎng) 客戶(hù)座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)工程進(jìn)度通報(bào)業(yè)主代表 客戶(hù)通訊客戶(hù)活動(dòng) 售后服務(wù)客戶(hù)社團(tuán)組織入住接待客戶(hù)驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動(dòng)裝修服務(wù)客戶(hù)資源管理（客戶(hù)會(huì)）物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式小管家模式其他模式客戶(hù)活動(dòng)商家優(yōu)惠會(huì)刊互動(dòng)積分計(jì)劃四、客戶(hù)資源的經(jīng)營(yíng)與管理： 鎖定并開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源回到我們的老問(wèn)題： 萬(wàn)科為什么能在宏觀(guān)調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬(wàn)科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了 “四個(gè)一 ”： 選對(duì)了一個(gè)行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍 建立了一個(gè)品牌這就是問(wèn)題的答案。這意味著客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)全面介入項(xiàng)目發(fā)展全過(guò)程。周轉(zhuǎn)率比利潤(rùn)率更取決于公司的運(yùn)作效率，而公司的運(yùn)作效率主要取決于公司的計(jì)劃管理能力28%14%% 5%年總投資回報(bào)率 帕爾迪 萬(wàn)科 上市公司 部分公司二、開(kāi)發(fā)商的計(jì)劃管理體系： 提高運(yùn)作效率的基本保證部門(mén)月度計(jì)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃 成本計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 資金計(jì)劃 管理計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 公司計(jì)劃系統(tǒng)工程計(jì)劃 客戶(hù)計(jì)劃公司計(jì)劃執(zhí)行 部門(mén)月度工作計(jì)劃月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議確認(rèn)部門(mén)月度計(jì)劃部門(mén)計(jì)劃半月報(bào)半月計(jì)劃例會(huì)確認(rèn)下半月計(jì)劃部門(mén)經(jīng)理月報(bào)業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報(bào) 三、開(kāi)發(fā)商的成本控制體系： 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基本保證過(guò)去幾年中，由于市場(chǎng)好，大多數(shù)開(kāi)發(fā)商都賺了錢(qián)。要以房地產(chǎn)客戶(hù)的全面體驗(yàn)作為開(kāi)發(fā)商的核心流程。傳統(tǒng)的地產(chǎn)公司管理架構(gòu)為了解決運(yùn)行效率問(wèn)題，萬(wàn)科不得不在 05年破天荒地設(shè)立了一個(gè)速度獎(jiǎng)。 —— 摘自萬(wàn)科 06年年報(bào)由于客戶(hù)導(dǎo)向型贏(yíng)利模式的轉(zhuǎn)變，萬(wàn)客會(huì) —— 萬(wàn)科的 第二賣(mài)場(chǎng) ，打破傳統(tǒng)的、叫賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)的一統(tǒng)天下。定性測(cè)算：新、老客戶(hù)投入產(chǎn)出對(duì)比模擬測(cè)算的結(jié)果：老客戶(hù)的投入產(chǎn)出比至少是新客戶(hù)的 45 倍為此，萬(wàn)科花費(fèi)的代價(jià)有多大？ 超過(guò) 2 個(gè)億 ！經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)極大地教育了萬(wàn)科，修正了企業(yè)航行的船頭，最終駛?cè)肟蛻?hù)型企業(yè)的航道。什么是客戶(hù)型企業(yè)？一個(gè)廣為流傳的美國(guó)故事二、轉(zhuǎn)型的突破口 ：創(chuàng)建客戶(hù)型企業(yè)的六大理由理由一：買(mǎi)賣(mài)雙方力量對(duì)比發(fā)生了變化21世紀(jì)被稱(chēng)為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有兩個(gè)顯著特征：以現(xiàn)代傳播技術(shù)為代表的新技術(shù)改變了買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)；全球經(jīng)濟(jì)一體化打破了區(qū)域經(jīng)濟(jì)壟斷，產(chǎn)品流動(dòng)性大大加強(qiáng)。 顯然，我們正處在大浪淘沙的時(shí)期，市場(chǎng)正處在強(qiáng)制洗牌、加速集中的過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，這已成為命系生死的抉擇。06年，萬(wàn)科進(jìn)一步提出改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式，將以項(xiàng)目為核心的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式。因此，決定成敗的工具、做法和行為可以總結(jié)為一句話(huà)： 要么轉(zhuǎn)型，要么破產(chǎn)。書(shū)中援引英國(guó)著名的小說(shuō)家Henry Tomlinson的話(huà)說(shuō)： “將軍們往往在準(zhǔn)備打過(guò)去的戰(zhàn)爭(zhēng)。 房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系日益緊張。 業(yè)界預(yù)言，將有30%或以上的開(kāi)發(fā)商出局，似乎正在成為現(xiàn)實(shí)。在專(zhuān)業(yè)化方面，萬(wàn)科與美國(guó)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司帕爾迪公司的差距有多大？國(guó)內(nèi)標(biāo)桿 —— 萬(wàn)科：萬(wàn)科的標(biāo)桿 —— 帕爾迪：20%12%凈資產(chǎn)回報(bào)率 帕爾迪 萬(wàn)科 兩個(gè) 67% 意味著兩個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效益相差 倍凈資產(chǎn)回報(bào)率，萬(wàn)科恰恰比帕爾迪低 67%規(guī)范化與專(zhuān)業(yè)化，就是要建立專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的機(jī)制、流程和規(guī)范。理由四：老客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)意義由于規(guī)模發(fā)展的需要，萬(wàn)科將企業(yè)內(nèi)部資源整合轉(zhuǎn)向社會(huì)資源整合，展開(kāi)大量的業(yè)務(wù)外包，甚至包括項(xiàng)目策劃、銷(xiāo)售等萬(wàn)科傳統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)。以客戶(hù)為核心的企業(yè)文化，將會(huì)改變企業(yè)的運(yùn)作模式和盈利模式。第二、非系統(tǒng)型管理架構(gòu) 。分析在不同的接觸時(shí)點(diǎn)，客戶(hù)的要求是什么。確定營(yíng)銷(xiāo)方案流程分析產(chǎn)品分析客戶(hù) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提煉主題推廣計(jì)劃客戶(hù)積累計(jì)劃各階段營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)劃各階段推出單位均價(jià)各階段推出單位確定階段及相應(yīng)的推廣方案廣告公司確定價(jià)格政策廣告創(chuàng)意VI設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售包裝賣(mài)點(diǎn)組合樓盤(pán)名稱(chēng)開(kāi)盤(pán)計(jì)劃分包管理 案例房款結(jié)算、收取產(chǎn)權(quán)證費(fèi)用審核合同總價(jià)、填寫(xiě)房屋交接書(shū)、交接產(chǎn)權(quán)證辦理資料交驗(yàn)入住通知書(shū)、購(gòu)房合同書(shū)、交款收據(jù)及身份證、圖章；發(fā)放業(yè)主生活手冊(cè)、裝修須知、裝修申請(qǐng)表、業(yè)主情況登記表等相關(guān)文件；在 《 房屋維修通知單 》 上填寫(xiě)返修項(xiàng)目驗(yàn)收合格，領(lǐng)取鑰匙驗(yàn)房、抄水電表，填寫(xiě) 《 房屋驗(yàn)收文表 》 雙方確認(rèn)